Remedy

BMC-Remedy IT 服務管理軟體介紹

自1999 年進入中國以來， BMC 軟體一直致力於幫助中國客戶主動提升服務、降低成本，以增加業務價值。雖然是中國企業管理解決方案市場的後來者，但 BMC 軟體的業務正在金融服務業、電信業和 GTU （政府、運輸、能源）三大領域中穩步發展，並逐步得到客戶和市場的認可。特別是 2003 年 11 月在北京成功舉辦 BMC Software Forum 之後， BMC 軟體的產品、服務及其提出的業務服務管理（ BSM ）都在中國得到了更加廣泛的關注和認同。

Remedy Customer Support

自動化服務支持流程，閉環客戶交互的解決方案。配合呼叫中心，提供客戶、基礎設施和服務的全面視角。

Remedy Quality Management

有效的管理產品和服務缺欠，將客戶投訴和申告轉化為優化產品和服務的動力。

Remedy Web Self Service

提供一對一的客戶交流平台，建立客戶忠誠度，將呼叫中心轉化為利潤中心。

Remedy Citizen Response

針對大客戶和政府機構，記錄並跟蹤問題、建議和請求信息。

當今公司的成功已與公司的信息技術 (IT) 服務緊密聯繫在一起。任何 IT 服務中斷或降級都會對業務造成嚴重的甚至是災難性的損害。這意味著 IT 專業人員承受著保證向用戶提供所需 IT 服務級別的強大壓力。鑒於當今企業網路的複雜性和動態特性，實現用戶要求的高水平服務和需求可能是一項相當嚴峻的挑戰。

建立、跟蹤和衡量服務級別性能 並區分優先順序狀況

通過調和 IT 服務與業務需求，啟動前瞻性服務級別管理

通過提供客戶期望的服務級別速度和質量，確保客戶感到滿意

避免在 IT 與業務之間溝通不暢，提供特定流程或業務類型的合理服務級別信息

解決方案

使用 BMC Remedy Service Level Agreements 之後， IT 支持人員可以管理整個服務級別協議 (SLA) 流程，從定義 SLA 和監控依從性到收集並分析性能數據、找出問題區域以及持續改善所提供的服務。一經實施， BMC Remedy Service Level Agreements 便可以啟用實時的前瞻性 SLA 管理，以確保滿足或超出客戶的期望值。因此，您可以緊密調和所提供的 IT 服務與業務要求，並持續改善服務質量。

主要功能和優點

基於累積時間、可用性、事件監控和閾值監控性能指標，並定期檢查跟蹤和衡量 SLA 性能

性能指標跟蹤任何時期的單個事故和承諾，包括多個重複的定期檢查

可自定義的升級流程 讓用戶選擇前瞻性里程碑和活動，以確保履行時間承諾和服務級別

通過最佳實踐報表和預定義的插板警報提供 持續的性能監控，可在管理員未履行承諾時提出警告

SLA 目錄顯示 SLA 捆綁 並提供價格以及其它相關信息，以顯示 IT 組織必須提供的服務級別集合

總體可用性 SLA 可跟蹤與特定業務服務的單個 SLA 相關的所有資產和組件的可用性

第一個支持 Web services 的服務桌面

第一個通過 ITIL 支持鑒定

第一個實現分散式伺服器技術

第一個基於 Web 的服務桌面

第一個提供移動客戶端