導購員

導購從字面上講，即是引導顧客促成購買的過程。消費者進入店內 往往存有少疑，阻礙著購買行為的實現，而導購是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現購買。導購員的主要職責就是幫助消費者做出決定，實現購買。關於購買之後，還要負責跟蹤服務(電話為主)，協助技術人員對消費者完成最後的施工，將保證卡各項內容逐步實現，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應。消費者常見的疑慮有：

1、價格疑慮：在保證質量的前提下，盡量省錢是大多數人考慮的重點。

2、品質疑慮：怕上當受騙，質量得不到保證。

3、效果疑慮：效果能否得到實現，也是消費者擔心的一個主要問題。

導購員的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的地位日益顯赫起來，於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出於維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從於終端商，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客願意購買產品，並讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細、耐心的講解所售產品功能，並讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。

另外，導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，導購員體現著公司形象，顧客在未深入了解產品前，他對公司的感知直接來自於導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，並且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：

顧客重複購買—顧客相關購買—顧客推薦購買

著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，並使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那麼也會帶來相應損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優質產品和滿意服務是每一位導購員的重要職責。

屬於計劃經濟的產物，他們往往僅以單純銷售

為中心，機械性有餘而主動性不足，對終端形象的建設和維護，以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也不是很強。

是一種特定活動時間內的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，並且往往是活動一結束，人員自動解散，雙方很難有系統的溝通；對這類情況，通常是廠方不願投入太大資源去培訓，而他們也往往不屑於去了解太多。

多次重複品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以製造親切感；導購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關切的開場白。“您好！歡迎您光臨××專賣店，很高興為您服務！”導購員問：“請問，怎麼稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，本人是本店導購，叫××，負責您在商場的導購服務，全程為您服務”。

① 您以前聽過我們的品牌嗎？②您選擇是注重品牌、質量、價位、款式？③ 您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？④ 這種品牌用料好，近期銷量最大。⑤ 您選擇產品最注

重的幾個問題都清楚了，因此鄭重向您推薦幾款符合您要求的產品。

介紹產品的訣竅是：突出利益、產品品質優勢。優秀導購員在每一款新產品上市時，會將廠家提供的產品資料核心要點背誦並熟記於心（背原文），這樣介紹產品時才具有說服力，但大多數普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產品體驗。記住，每天朗讀優秀導購台詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

離去的客戶回頭機會太小了，優秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。① 您對服務有什麼意見和建議嗎？② 請您談談店面的裝修、產品的服務，提出一點意見，好嗎？③ 您可以留下聯繫方式嗎？如果您關注的這幾款產品有優惠活動，會第一時間通知您。您可以聽一下這種產品選購技巧，即使您現在不買，對以後選購同類產品也是有好處的。

① 您好，這是產品的資料和名片，店裡還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您登記一下好嗎？另外如果您願意的話，可以定期通過簡訊為您發送一些新產品或促銷信息。② 您相信我們是專業的，您放心，不管買或不買，都會為您提供免費諮詢，您可以留一個聯繫方式嗎？有任何優惠活動，將優先通知您。③ 您喜歡的這幾款產品，可以向公司申請一個特價，您留個聯繫方式，到時候通知您。銷售是一個過程，得到一個客戶聯繫方式，意味著客戶願意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。

優秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。在產品成交以後，優秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標準台詞：感謝您信任本公司，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要公司的產品，如果有，請您引薦，您放心，一定會為他同樣的優質服務……

導購員在向顧客介紹產品時，應把客戶所有有意向的產品記錄在銷售單上，內容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然後找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產品劃掉，留下的自然是很有意向的產品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

導購員告知，須先去交款才可提貨 導購人員的要求、基本素質： ①高中或中專學歷以上，形象端莊大方(有相關行業店面銷售經驗者或酒店等服務行業工作經驗者為佳)。

②思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐。

③具備的心態：熱情，自信，耐心，恆心。

④熱愛本職工作，有主人翁精神，團隊精神。

熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效；只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶願意你介紹的產品；要強化服務意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求(客戶的自尊，自信需要)，要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失；做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恆的精神，能經得起挫折。

每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只 是導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導購員無法獲得顧客的信賴。

優秀的導購員，不僅是賣產品，更重要的是賣產品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：

建立信任－－－－40%；發現需求－－－－30%；介紹產品－－－－20%；促成交易－－－－10%；

導購員可分為4個層次：

1. 低級的導購員講產品特點，希望客戶購買；

2. 中級的導購員講產品優點，讓客戶知道；

3. 高級的導購員講產品利益點，讓客戶動心；

4. 頂尖導購員賣產品的價值，證明產品能夠滿足客戶的需求。

銷售人員要善於揣摩顧客的心理，但終心理是比較深藏的和難以準確分辨的，因此銷售人員還認真觀察顧客的行為，根據顧客已經表現出來的行為特徵來分析和判斷顧客大致性格，從而有爭對性地進行服務。不同性格的顧客在進行挑選和購買的時候，會表現出不同的行為特點，主要有以下幾種。

導購員正在工作崗位上

A：沉默寡言型：等看到顧客較多地停在某一款產品前時，再提出一些柔和問題，如：“您喜歡什麼產品？”再用中肯、平實的語氣，很自然地把這款產品介紹一下，不必東拉西扯，這類人一般很少當時購買，能讓他們對所看中的產品留下深刻的印象，就已經很不錯了。 B：謹慎穩定型：往往有點內行，善於提問，也很願意與你交談，對這類顧客態度要沉穩、耐心細緻地給他介紹。他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。

C：猶豫不決型：對這類人應親切熱情地伸出友誼之手，平穩對方心緒，獲得對方信賴，並根據他的膚色和膚質幫助其挑選合適的她的，並鼓勵她試用。用誇獎的語氣稱讚他，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買。

D：冷淡傲慢型：對這類人應用盡一切促銷員應該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應有適當的禮貌的回答，刺激他們往往能轉被動為主動。

E：豪直爽快型：導購人員可根據他的膚色和膚質特徵迅速做出推薦，鼓勵他試用，再按照他的偏好做出調整，言語乾脆、動作麻利、服務周到。這樣能夠讓他們馬上購買看中的產品。

F：容易生氣的急驚風型：這種類型的顧客性子急，銷售員在措詞和態度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。

G：愛說話的多嘴多舌型：這種類型的顧客愛說話，如打斷他(她)的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。

H：知識豐富的博學型：這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進行各種評價和解說。導購人員要適時地稱讚他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。

I：顧慮重重的猜疑型：含糊其辭地說明的話，可能會產生負效應。對於這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注重具體的說明，擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。

J：羞澀的靦碘型：這類顧客愛臉紅，容易動搖。導購員要不時地進行誇獎和肯定，讓顧客充滿自信。讓這類顧客感到在這樣的店裡買東西很滿意。

K：不服輸的好強型顧客：這類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。他們有自己獨到的眼光、選擇標準。所以，導購員要分辨清楚對方的意見，順著他的方向陳述自己的看法，提出建議。

L：輕鬆閑逛型：這類顧客悠閑輕鬆，把逛街作為一種休閑方式。他這一次可能並沒有特別的購買目的，導購人員可以利用他這次進店的機會向他做宣傳，也可以禮貌地站在一旁，讓顧客隨便看看。這樣的顧客其購買可能會在下一次實現。