汽車產品售後服務

銷售服務泛指客戶選購汽車產品時，銷售部門幫助客戶購買產品所做的各種非技術性服務工作。一般包括：

1、產品介紹，即向客戶宣傳產品、推薦合適產品、幫助客戶挑選產品。

2、簡化手續，即向客戶通報銀行賬號，快捷確認和辦理財務手續、有關單據等。

3、提車和其他服務，如提車及辦理行車手續、幫助客戶出庫的服務；為用戶初期使用提供方便（如加燃油、辦理臨時行車執照、指導用戶檢查車輛、採購技術資料、易損件、潤滑油脂、冷卻液、汽車美容用品及其他附件），乃至用戶所需要的其他必要生活服務（如安排食宿）。

銷售服務工作多由銷售服務人員和接待人員負責，而不是技術服務人員負責。

售後服務的技術性服務，可能在售前進行（如車輛整修、測試），也可能在售中進行（如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附件、對客戶進行的培訓、技術資料發放等），但更多的是在車輛售出後進行的質量保修、維護、技術諮詢及備件供應等一系列技術性工作。

售後服務並不是字面意義上的“銷售以後的服務”，它並不只局限於汽車銷售以後的用戶使用環節，也可能是在售前環節或售中環節。所有的技術性服務都屬於售後服務的範疇，技術服務是售後服務的主要工作。通常情況下，可以將技術服務和售後服務二者視為一回事，不加區別。

總的來講，汽車服務包括汽車售前、售中、售後三方面的服務。以轎車為例，所謂售前服務是指產品開發、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售諮詢、廣告宣傳、貸款與保險資汛等服務；售後服務是指整車出售及其後與轎車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、事故保險、索賠咨洵、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。

客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）諮詢服務；

（7）走訪客戶。