酒店職業經理人

能力要求

1、對市場的理解和駕馭能力。

2、管理能力。有些"職業經理人"將其擁有的管理能力視為"放之四海皆準"的準則，結果碰了牆壁。許多經驗多年管理的酒店人，越來越感覺自己被不斷的掏空，是需要再補充的時候，上管理課程，讀MBA，出國深造……，這是市場競爭的結果。但酒店經理人並不等同於總經理，並非每個人需要學習工商管理MBA課程，酒店職業管理人的能力最終還是個人實踐中鍛鍊出來，利用自己對專業的深度了解，結合變化的市場需求來創造價值。

3、敬業精神。如何沒有這一點，在酒店行業任何職業人均不成立。酒店業是365天24小時運轉的行業，超長超時工作，隨叫隨到，是對酒店職業經理人的基本要求，否則，就把自己等同於一般員工。

4、人際關係處理能力。好的職業經理人，不僅在客人以上中有良好的信譽和口碑，也是員工爭先效仿的楷模。

5、處理危機，靈活應變高人一籌。職業經理人一般閱歷多、處理問題多、且多身居高位，視野廣，擁有超常的處理危機能力，能很快樹立自身的正面形象。

認證級別分為註冊初級酒店管理師、註冊中級酒店管理師和註冊高級酒店管理師三個層次。經過有關專業模塊的培訓並考試合格者，經加權錄取即獲得相關專業領域的註冊酒店管理師職業資格認證證書。

常見問題

工作分析是對工作一個全面的評價過程，它通過“收集、分析、整合”與工作相關的信息來說明工作的目的、內容、方法和技能要求。工作分析是組織規劃與設計的基礎，是企業“人力資源規劃、人員招聘、員工培訓和發展、績效管理、薪酬管理”等工作的依據。但是，很多企業的工作分析往往流於形式，在書寫工作說明書時為《說明書》而《說明書》。以下是我和客戶在諮詢項目過程中對如何做好工作分析的體會，我相信這些體會能夠幫助企業特別是國企的人力資源部門，正確認識什麼是工作分析，如何科學地做好工作分析，並為科學的人力資源管理體系建設打下堅實的基礎。

工作分析可以分為六個階。結合自己剛剛完成的湖南省XX市商業銀行的工作分析諮詢項目的體驗講解每個階段常見的問題、誤區，並提供有效解決問題的辦法。

準備階段

問題一：目的不明確。我們在進行工作分析前常常沒有明確工作分析的目的，沒有很好地理解工作分析的價值，輕過程重結果，為工作分析而工作分析，從而使得人力資源管理的這一核心技術流於形式、沒有達到其應有的目的。

問題二：工作分析小組成員或被分析對象的不穩定。在項目進行過程中，工作分析小組成員或崗位對象發生變換，在離開或換人時工作交接不清楚，導致工作必須從頭開始。

問題三：宣傳不到位。由於宣傳不到位，員工不知道工作說明書的作用，有些員工誤認為工作說明書編寫就是要“定員、定編”，出現員工不理解、不配合、不執行的情況，使工作說明書變成可有可無的擺設。

所以，在工作分析開始前我們要做好以下的工作：

1、明確工作分析的目的和意義：我們首要糾正的是明確工作分析目的，向員工宣傳並與其達成共識：工作分析是為了使現有的工作內容和工作要求更加明確合理，以便制定切合實際的管理制度和管理機制，調動員工的積極性。同時通過工作分析這一過程能夠有效幫助員工重新理解工作的價值和標準，能夠幫助員工提高工作效能。

2、高層的支持和認可。在工作說明書編寫之前，要和公司的高層領導充分討論，正確定位工作說明書的編寫的意義和價值，並取得領導對工作分析的理解、支持和認同。確保項目實施過程中，高層領導能率先樹立崗位責任意識，對各項工作實行歸口管理，改變原來自由隨意的管理風格。

3、加強工作分析小組的管理：我們在確定工作分析項目小組成員后，首先要對小組成員進行工作分析，明確各自的分工、流程、時間表和階段成果，並要求每個成員在工作中保留過程文檔。同時堅持每天開早會，反饋前一天的工作成效和當天的工作計劃。工作小組的負責人負責匯總小組成員每天的工作文檔，以應對中途發生人員調換情況，保證工作分析工作的有條不紊和信息來源的一致性。同時，每周工作小組最好有個項目 交流會，以保持成員間的信息和經驗的共享，並不斷調整工作分析的方式與方法。

爭取各部門管理者和員工的參與配合。員工的主動參與是工作分析的關鍵。在編寫工作說明書時，各部門的管理者以及員工是主體，只有他們才最了解工作的實際情況。人力資源部的任務是為各部門提供工作說明書編寫的技術，並充分做好編寫的準備工作。

調查階段

問題一：信息來源不準確。在工作分析中，我們主要是通過員工面談和問捲來獲取相關信息，但員工常常對這項工作存在四個方面的問題。一是有抵觸情緒；二是害怕說錯會受到上級的責備；三是不清楚這項工作能為他帶來什麼；四是不知道什麼該說什麼不該說。於是在向工作訪談人員描述自己的工作內容和情況時，故意誇大其崗位的複雜程度、技術難度以及工作量，從而使得我們獲取的信息不客觀、不準確、不全面。

問題二：收集信息的問卷針對性不夠。由於訪談的問卷沒有系統設計並缺乏針對性，常常使得收集的信息不能全面和客觀反應真實的工作。

問題三：工作分析沒有與企業業務流程優化以及崗位優化相結合。我們在實施工作分析之前沒有對業務流程以及部門與崗位設置進行優化，在實施后才進行調整，導致工作說明書經常被調整和修訂，不僅增加了工作量，還降低了工作說明書的權威性和信服力。

由此，在工作分析調查階段我們應該做好以下工作：

1、通過讓員工正確認識工作分析的本質來解決信息正確問題：我們在工作分析開始之前有必要向員工解釋清楚三個方面的內容：實施工作分析的原因和目的；工作分析小組成員組成；工作分析會對員工產生何種影響。只有解開員工心裡的困惑，才有可能從員工那裡獲得更為可靠、全面的信息資料。

2、根據不同對象設計問卷：在訪談前，我們應該把要問的問題系統整理出來，並根據不同訪談對象採用不同的問題，比如說，不能把由管理者回答的問題，去問普通員工。問卷的設計也要因人而異，針對不同層次，設計不同問卷形式和內容。

3、把業務流程規劃和工作分析相結合：工作分析包含著三個層次的內容：一是對企業業務流程所涉及的各項工作的種類和屬性進行分析，可稱之為基於流程的工作分析。二是針對具體崗位的職責範圍、工作內容、工作條件、許可權安排以及任職者所應具備的知識技能素質和生理心理素質等因素所進行的分析，也就是通常意義上的工作分析，可稱之為基於崗位的工作分析。三是對某一項具體工作的操作過程、步驟所進行的分析，這類分析是企業制定崗位操作規程的依據，可稱之為基於操作的工作分析。科學的面向流程管理的工作分析需要先對業務流程進行分析和優化，在此基礎上進行部門和崗位的調整和優化，然後再進行崗位工作分析。

編寫階段

問題一：為編寫而編寫。我們往往過多地

關注工作說明書的結果或形式，沒有側重於工作分析的過程，沒有把工作說明書的重新編寫工作作為企業現有工作的一次大盤點。工作分析的真正目的應該是規範工作流程、明確崗位職責與許可權。

問題二：缺乏專業的技術或培訓。由於缺乏工作說明書編寫的專業技能，所以編寫的工作說明書往往用語不夠準確，描述不夠規範。

在分析和編寫階段，我們應該做好以下兩方面的事：

1、使用規範用語。規範工作說明書的描述方式和用語關係到工作說明書的質量。標準的崗位職責描述格式應是“動詞+賓語+結果”。動詞的選擇可參照崗位職責動詞使用規範表；賓語表示該項任務的對象，即工作任務的內容，結果表示通過此項工作的完成要實現的目標，可用“確保、保證、爭取、推動、促進、提升”等詞語連接。

2、和諮詢顧問合作：為了確保專業水平我們可以聘請專業的諮詢顧問，諮詢顧問更多的帶給我們的是專業的方法、最佳實踐的範例、以及旁觀者的客觀建議。顯然，諮詢顧問不熟悉企業的流程，不了解企業的實際情況。所以雙方的有效配合是工作分析品質的關鍵。傾聽和尊重對方的看法，更多的溝通，更深入的對一個問題的討論，都是和諮詢公司有效合作的基礎。

調整階段

問題一：在設計好工作說明書後直接投入使用。在編寫好工作說明書後直接投入使用，在使用過程中發現與實際工作有很多不符的地方，結果業務部門以此為借口拒絕使用已編寫好的工作說明書，並要求人力資源部重新編寫。

問題二：當使用部門提出修改建議后，編寫部門沒有儘快進行修改。於是業務部門將工作說明書擱置一旁，所有的努力並沒有帶來應有的效果。

所以工作分析設計好后要進行試用和調整：

1、根據試用情況調整工作說明書：工作說明書編寫好后需要進行試用和調整，以檢查信息收集的準確性、正確性、設計方案的適用性。如果使用部門在試用過程中提出他們的建議，編寫小組要深入分析產生差異的原因。如果是編寫小組的問題，應該及時調整。如果是業務部門認識上的誤區，應該耐心加以說明，使雙方達成共識。

2、保留調整的記錄：特別要強調的是，所有的修改必需填寫修改分析單，明晰導致誤差的原因和避免重複出現誤差的方法，這樣可以保證工作分析工作能夠持續進步。

運用階段

問題：工作說明書在實踐中沒有被有效應用。我們對工作說明書的功能、用途認識不深，沒有把工作說明書當成一個很好的管理工具，在日常的管理過程中將其束之高擱。比如，招聘新員工時沒有按照工作說明書的崗位要求和任職資格進行選人，沒有根據工作說明書進行員工合格率調查，更談不上有針對性的員工培訓了。

制定工作分析和工作說明書的制度。解決這一問題的方法就是在編製工作說明書時，同時編製出工作分析的管理制度，包括：如何使用工作說明書、什麼時候進行修訂、修訂的流程是什麼等，並定期檢查各部門是否按制度執行。

改進階段

問題：沒有把工作分析階段性成果和最終成果及時反饋給員工。組織的經營活動不斷變化，會直接或間接地引起組織分工協作體制的相應調整，由此，可能產生新的任務、部分原有職務的消逝，從而需要對工作分析進行重新調整，以適應變化。我們在工作分析時既沒有向員工及時反饋階段性成果，也沒有在工作分析調整時向員工及時反饋調整的原因，從而加深了員工的抵觸情緒，難以獲取客觀的信息，使得工作分析在實踐中不能發揮其應有的作用。

定期評審工作說明書：工作說明書要定期進行評審，看看是否符合實際的工作變化。同時要讓員工參與到工作分析的每個過程，一起探討每個階段的結果，共同分析原因，遇到需要調整時，也要員工加入到調整工作。只有親身體驗才能加強員工對工作分析的充分認識和認同，從而在實踐中被有效實施。

國際飯店業高級職業經理人資格證書（PHA）

申請條件（符合下列條件之一者）： 1.大專以上學歷文憑，現任飯店或集團執行副總、總經理、業主經營人或業主等，至少一年以上任職經歷 2.飯店或集團執行副總、總經理、業主經營人或業主等，至少兩年以上任職經歷 3.飯店或集團部門總監以上職位等，至少三年以上任職經歷

隨著旅遊和商務活動的發展，經常可以看到一些旅遊業和經濟較為發達地區，度假村、酒店每年都有不斷的增加，星級檔次也隨之逐步提高。在酒店硬體滿足市場需求的同時，管理軟體也進入了投資者考慮的範圍，酒店管理軟體通常會包括：酒店職業經理人、酒店管理模式文本、酒店營銷體系等等，而酒店管理軟體中最重要莫過於酒店職業經理人。

高職位、高素質、高待遇，這是酒店各界層人士對酒店職業經理人的評議，社會上有部分人認為：酒店職業經理人的工作環境好、個人待遇高、手中權利大，連打個折扣都可以得一個人情，吃喝拉撒都在酒店，含金量特高。由此，能使自己成為一個“酒店職業經理人”，便成了許多人的追求夢想目標，更有甚者一些其他企業的管理者，在尚未完全清楚酒店的內部管理程序前就打著“管理是相通”教條，貿然進入酒店“職業經理人”的行列。殊不知“酒店職業經理人”這個名詞意味著：幾十個崗位你是否了解、自身工作能力是否能體現、面對業主能否予以服從、酒店的經營責任能否承擔、業主不滿意你的工作，下一家酒店是否會接受你、自己的思想期望值能否達到、能否將你的成果讓後人享用、你能否失去自由、你能否付出隨時間而遞增的艱辛等等含義，用歇後語來此形象描述，即：奶媽奶孩子――人家的、是促就別人的成功!

然而，對於“酒店職業經理人”這個職業，本人認為酒店業主和經理人這供需二個方面的認識應是一個統一體，既：職業經理人是酒店管理的專家、應了解酒店的操作和日常管理流程、對酒店的整體管理有獨到之處、具備酒店管理人員應有素質、要把“誠信”立在行動的首位。職業經理人這個職業已越來越多地被一些企業所接受，有許多職業經理人也由於在企業中工作成績卓越而成為名人，從CEO變為股東，人們羨慕他們的同時也羨慕這個企業。業主和職業經理人都在想，為啥我就找不到這樣的職業經理人和業主?!“我的CEO有眾多的欠缺”和“我的業主有眾多的不兌現”，其實不然，一個人無論讀過多少書、行過多少路，知識再淵博總還是有欠缺，要樹立正確的用人和被用的觀念，要有一個被雙方都確認的共同目標，結算時雙方都有驚喜，承諾全都給予兌現!

本人就“酒店職業經理人”的職業，根據自身的工作經歷提出如下建議：

一。給酒店業主的建議：

1.在招聘職業經理人時應儘可能地根據當時的實際情況考慮周全，就如同投資建造酒店和建築物一樣，一旦確定切勿隨意改變;

2.要給予已聘的職業經理人有一個經營時期，在這個時期容許有一定範圍的經營起伏;

3.發現被招聘職業經理人有某些缺陷時應給予彌補;

4.要清楚地認識自身酒店的實際情況，發展空間和不足方面，從而採用門當戶對的方式，有的放矢地去招聘職業經理人，萬不可高能低就，反之同樣;

5.要將自己能夠接受的工作方法明確地告知職業經理人，以便使職業經理人適應業主的工作方法;

6.經營管理過程中對職業經理人要實施摸底、放權、監督、交流的方法;

7.要守信、要給予職業經理人以驚喜。

二。給酒店職業經理人的建議：

1.在應聘時，儘可能地將酒店實際情況與自身情況結合起來進行綜合考慮，能勝任嗎？應對自己有一個客觀的評議;

2.要明確地告知酒店業主，自身的長處和缺陷，不要隱滿自己的不足方面，以免在日後工作中出現尷尬的局面，給酒店業主給自己造成不必要的麻煩和損失;

3.對於自己專業中不清楚和不了解的事，可以不告知業主，但不能不去了解清楚，萬不可將不成熟的思想作為“真理”來運用;

4.主動將自己的工作納入業主的監督視線之下，定期向業主如實彙報酒店和個人的工作情況，要使酒店業主對自己的工作產生信任，用權用八分;

5.將經營管理工作分成三大管理部分，即：把固定資產的最終審批權留在業主方，把物資採購供應商的最終決定權交給業主的財務方，把酒店經營營運、人事行政管理的責任全部壓在自身方;

6.不參與業主方的內部事物;

7.要守信、要給予酒店業主在經營管理方面以驚喜。

總之，酒店業主與職業經理人若能相互體諒、理解對方，處處把對方的利益多想一點，也許我們酒店職業經理人的職業前途會更光明!

現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性。

值班經理在掌握營業情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

酒店值班經理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監、經理輪流擔任。值班經理的作用是在夜間和節假日中代理總經理的工作，因此，值班經理應被授予總經理處理日常工作的許可權，但不是總經理的全部許可權，如經營決策權、幹部任免權等不發球值班經理的許可權，這點必須予以明確。當好酒店值班經理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯絡溝通

值班經理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示彙報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經理在值班前的準備工作中，應了解並記錄總經理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由於崗位的專業所限，值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯繫電話等等;

當值班經理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員，那麼“安全係數”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經理最後拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯繫

值班經理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯繫應做到“隨時”二字，值班經理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業情況

營業是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經理在接班時應向總服務台和前台等有關崗位了解營業情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經理加強巡邏檢查的部位，並不是看崗位是否重要，而是在於發生問題的可能性是否大。

按通常規律，值班經理應對賓客最多的部位(比如：餐廳和大堂等)和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位(比如：配電房、電梯機房)加強巡視或經常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發揮職能作用

如果一位值班經理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算髮揮職能作用，更不能算合格的值班經理。

值班經理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由於每個人的能力不一樣，所處的環境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態，而值班經理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經理應注意學習別人的好經驗，好做法，並注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現的問題是有規律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現形式又是千變萬化，也可以說是五花八門。這就需要值班經理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調配力量能力、組織實施能力全成的，這種應變能力的基礎是酒店業務知識、自然科學常識和工作經驗的積累，並非一種單純的能力。

八、作好經理記錄和交班工作

值班經理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，並用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對於當班中處理的問題，要做好事後彙報工作向總經理或分管副總經理、總經理助理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才幹。