協調關係

1 利益原則

利益原則是指公共關係人員在處理組織與公眾關係時應保持組織與公眾利益的一致性。組織在制定計劃與確定目標、謀求利益和協調關係的活動中，必須以公眾利益為出發點，在實現組織利益的同時，努力滿足公眾利益，增進社會整體效益。利益原則所涉及的一個根本問題是如何擺正組織利益與公眾利益的關係問題。解決利益糾紛的基本要求是協調利益關係，使利益均沾，諸方接受。利益原則不僅要求組織在處理與公眾關係的一切活動中尊重公眾利益，它還要求組織承擔社會責任。組織在完成自身計劃，滿足公眾和市場需要時，還必須關注由組織計劃實施過程中可能引起的問題。如果這些問題有害於公眾，有害於其他組織，就應努力加以克服和解決。保持環境和諧，注意生態平衡，應當成為組織不可推卸的責任。此外，支持科學、教育、文化事業，贊助社會福利事業，也應是組織通過表現社會責任感以塑造組織形象的明智行為。

2 及時原則

及時原則是指組織的領導者和公共關係人員要能及時發現和解決組織之間、部門之間、人員之間、組織與其他公眾之間的矛盾和問題。因為這樣既能防止組織與公眾之間矛盾激化，也便於解決問題。

如果公關機構和公關工作人員對出現的問題和矛盾視而不見、聽而不聞，或拖延解決的時間，造成嚴重後果才著手處理，不僅會擴大組織的損失，而且問題也可能變得複雜化，增加解決矛盾和問題的難度。因此，及時原則要求公共關係人員要具有較強的收集和處理信息的能力，要及時、準確、適當地發現問題和解決問題，為組織科學決策提供諮詢和依據。

3 平等原則

平等原則是指公共關係部門對組織與公眾的關係的協調要公平合理。在組織與公眾關係失調的時候，不平等所產生的副作用是突出的。如：競爭的不平等、參與的不平等、物質利益的不平等，都會形成消極作用，影響組織與公眾的正常關係。平等原則當然不是平均原則。平等原則要求公關工作者堅持組織利益與公眾利益在同等的原則下參與協調。公共關係部門只要能在這一原則指導下工作，就一定能協調好各方面的關係。

4 公開原則

公開原則是指組織要公開接受社會監督，讓自己的利益追求讓公眾了解。在造成組織與公眾關係緊張的諸因素中，神秘性、封閉性與隨意性是主要因素。為了增加協調關係的透明度，遵循公開性原則是極為重要的。對內部公眾而言，公開性原則通常要求人事制度公開，組織許可權、管理程序、決策政策等的公開。公開性是減少猜疑與內耗的有效辦法。當然，公開性並不意味著什麼都公開，如財務、情報、機密等就需要保守秘密。

公共關係的協調工作主要是依賴傳播信息來增進組織與公眾的了解和感情，以建立起相互信任與合作的融洽關係。在社會組織的運用中，由於各種關係狀態不同，公共關係要溝通協調的重點和運用方法也不一樣。

（1）當雙方關係處於和諧狀態時，溝通協調的重點就應當是通過不斷傳播社會組織方面的業績來保持和強化公眾方面的良好印象。由於這方面的工作有著比較好的社會基礎，因此，如果開展得法，持續一貫地進行下去，往往能取得事半功倍的效果。不少聲譽卓著的社會組織都深諳此道，常常開展諸如周年紀念、聯誼會等活動來加強自己的形象地位。

（2）當雙方關係處於不和諧狀態時，溝通協調的重點應該首先是解剖組織自己，反省自己的表現和責任，嚴於律己，實行自我監督，發現問題自行糾正。然後才是客觀地分析雙方關係的狀態，並提出改進關係的具體意見和措施。與公眾的關係不和，一般由內外兩方面的原因造成。內部原因一般是由於組織自身工作沒有做好，危及公眾利益。這當然首先要自責，然後根據關係狀態的現狀，改進自身的運行機制，同時把自己的改進情況儘力向社會做出通報，以期扭轉被動局面。外部原因往往是由於公眾的誤解或他人的謠言、陷害等造成對組織形象的損害。面對這樣的情況，社會組織也應當首先檢查自己哪些方面的工作存在不足，然後在此前提下向公眾進行必要的解釋，以澄清誤會，或對他人的謠言中傷、有意陷害加以公開揭露。

（3）當雙方關係處於不明狀態時，溝通協調的原則首先是用善意的態度表達自己的明確主張，竭力使對方消除緊張戒備等逆向性心理傾向，為雙方的信息交流創造正常的、平衡的心理條件，這樣就可以避免發生誤會和偏見。在此基礎上，還應當把雙方關係格局中含有的雙方利益關係交代清楚，使雙方對關係狀態的實質有個“預存立場”，做到心中有數，這樣就有可能減少問題發生后的摩擦。總之，在這種關係狀態下，作為公共關係主體的社會組織，一要向公眾（客體）交心，二要向公眾交底，努力使他們明了雙方關係的基礎和未來前景，以利於往後關係的進一步確立和發展。