客服管理

作為一名合格的客服工作人員，首先要對企業的相關業務非常熟悉，以在最短的時間內解答客戶的問題、辦理客戶需要的業務；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數；最後，還要有良好的業務素質。業務和溝通技巧都是可以逐漸學習的，但是豐富的客服經驗、客服素質只能通過豐富的實踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發展的需要，客服人員的素質已經逐漸過渡到高水平階段，客服的一舉一動往往代表的是公司的形象。隨著各類國際性賽事以及展會，諸如奧運會世博會之類在中國的開辦，很多企業都加強了外語人才的引進，特別是我國的世博會正在開放當中，訂票中心不僅需要英語客服人員，小語種人員也是必不可少的。這都說明了客服人員的業務素質是過硬的，是高水平的。客服中心作為新時代企業的新業態，衍生出來的新行業是需要公平、正確的對待的。然而，由於人們的不了解，導致了其身份、社會地位等方面都得不到認同，進而使這一行業的流失率非常大。事實上，尤其是對於企業運營來說，培養一個合格的客服人員是耗費很多人力物力的。從某種方面來講，企業客服人員的作用、技能，已經相當於櫃面，甚至已經超越了櫃面。畢竟櫃面所面對的客戶較為固定，時空上都有一定的局限性；而對於客服人員來說，他面對的是全國各地的客戶，面對的是24小時各個時段的問題，他的業務覆蓋面更為廣泛。

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關係到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣服務客戶，怎樣協調好客服人員的各方面關係都是管理者不能忽視的問題。因此關於客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，並不是人人都能勝任的。據北京吉亞通信調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的後顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。