Sam Walton

“節儉”的沃爾瑪在短短几十年時間內迅速擴張。沃爾瑪在美國擁有連鎖店1702家，超市952家，“山姆俱樂部”倉儲超市479家；它在海外還有1088家連鎖店。2000年，沃爾瑪全球銷售總額達到1913億美元，甚至超過美國通用汽車公司，僅次於埃克森－美孚石油，位居世界第二。沃爾頓家族五人2001年包攬了《福布斯》全球富翁榜的第7至11位，五人的資產總額達到931億美元，比世界首富比爾·蓋茨高出344億美元，成為世界上最富有的家族。

零售業。

在人們眼中，美國沃爾瑪零售連鎖集團就像一個商業神話。1955年《財富》雜誌開始評選500強時，它還根本不存在。1962年它從阿肯色州本特威爾鎮一家小雜貨店起家，而它上一年的銷售額已經達到了1932億美元。已經數次在美國《財富》雜誌評出的全球500強企業中名列第二位。2001和2002年，沃爾瑪集團領導人的財富終於超過了比爾·蓋茨，榮登榜首。

作為公司的創始人，現任總裁的父親——山姆·沃爾頓，他不僅創立了沃爾瑪，還成為了沃爾瑪的精神支柱，他留下的沃爾瑪哲學是每個商家都奉若珍寶的經營寶典。甚至他最大、最老的對手哈里·康寧漢也這樣評價他：“山姆可稱得上本世紀最偉大的企業家。他所建立起來的沃爾瑪企業文化是一切成功的關鍵，是無人可比擬的。”

1918年，山姆·沃爾頓出生在美國俄克拉何馬州的金菲舍鎮，是一個土生土長的農村人。從小，家境就不是很富裕，父親干過銀行職員、農場貸款評估人、保險代理和經紀人，是個討價還價的好手，而且總能和交易的對方成為朋友。

而影響山姆更多的還是母親，雖然她只是一個普通的勞動婦女，卻養成了許多良好的生活習慣。她很愛讀書，對人熱情，做事勤奮，將家裡人都照顧得很好。而且由於家境不好，母親一直很節儉，這些品質後來都被山姆繼承下來，為他以後的成功奠定了基礎。

7歲的時候，山姆就開始打零工了，他靠送牛奶和報紙賺得自己的零花錢，另外還飼養兔子和鴿子出售。18歲的時候，山姆進入密蘇里大學攻讀經濟學學士學位，並擔任過大學學生會主席。畢業后正值二戰爆發，山姆毅然參軍，在陸軍情報團服役。

二戰結束后，山姆回到故鄉，他向岳父借了2萬美元，和妻子海倫開了一家小店，學會了採購、定價、銷售。一次偶然的機會，山姆學到了連鎖、零售的好處和實惠。他說：“如果我用單價80美分買進東西，以1美元的價格出售，其銷量是以1．2美元出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。”直到如今，這一價格哲學依然被很好地繼承下來。

山姆創業之初，零售業市場上已經存在了像凱瑪特、吉布森等一大批頗具規模的公司，這些企業將目標市場瞄準大城鎮，他們“看不起”小城鎮，認為這裡利潤太小，不值得投資。

但山姆敏銳地把握住了這一有利商機，他認為在美國的小鎮里同樣存在著許多商業機會。尤其隨著城市的發展，市區日漸擁擠，市中心的人口開始向市郊轉移，而且這一趨勢將繼續下去，這給小鎮的零售業發展帶來了良好的契機；同時，汽車走入普通家庭增加了消費者的流動能力，突破了地區性人口的限制。用山姆的話說就是“如果他們（消費者）想購買大件，只要能便宜100美元，他們就會毫不猶豫地驅車到50公里以外的商店去購買”。

為了贏得小城鎮的顧客，山姆將“低價銷售、保證滿意”作為企業的經營宗旨，並將這條原則寫在沃爾瑪的招牌兩邊。他堅持每一種商品都要比其他商店便宜，為了達到這個目的，山姆開始提倡低成本、低費用結構、低價格、讓利給消費者的經營思想。

為了實現這一經營思想，山姆付出了艱辛的努力。在創業之初缺少資金的情況下，他帶領員工自己動手改造租來的舊廠房，研究降低存貨的方法，盡己所能降低費用，為實行真正的折價銷售奠定成本基礎。開始的時候，公司目標利潤定在30%，後來降到22%，而其他競爭對手仍維持45%的利潤。在這樣的情況下，自然吸引了大批顧客，正如山姆當初所預料的那樣，也有許多城裡人慕名而來。

當然，山姆的最低價原則並不意味著商品質量或服務上存在任何偷工減料的情況，他對其員工的滿意服務極為自豪：“只要顧客一開口，他們馬上就去做任何事。”低價高質就是山姆做事的基本核心。

在這樣的經營策略之下，小店很快就擴大規模，廉價的商品、優質的服務引來了四面八方的顧客。1962年，山姆·沃爾頓創建公司，在阿肯色州羅傑斯城開辦第一家沃爾瑪百貨商店。1969年10月31日成立沃爾瑪百貨有限公司。

這樣的結果並不能滿足山姆，他的未來策略是這樣的：就是首先進軍小鎮，佔領小鎮市場，再逐漸向全國推進，以形成星火燎原之勢，在這個過程中，山姆堅持即使少於5000人的小鎮也照開不誤，這就為以後沃爾瑪的擴展提供了更多的機會，而這些機會正是凱瑪特這樣的大型廉價商店拱手讓給競爭對手的。

從20世紀70年代到80年代，沃爾瑪開始大規模地擴張。當時，全球開始流行到處連鎖，如何在眾多的連鎖集團中繼續保持自己的優勢，山姆制訂了有理有節的擴張策略。

在產品和價格決策上，沃爾瑪以低價銷售全國性知名品牌，從而贏得了顧客的青睞。在物流管理上，採用配送中心擴張領先於分店的擴張的策略，並極其慎重地選擇營業區域內的最合適地點建立配送中心。在數量上，沃爾瑪更始終保持了極其理智的控制。在店鋪數量上沃爾瑪少於凱馬特，但卻毫不妨礙其銷售額上的優勢和行業公認的領袖地位。

80年代，沃爾瑪又採取了一項政策，要求從交易中排除製造商的銷售代理，直接向製造商訂貨，同時將採購價降低2～6%，統一訂購的商品送到配送中心后，配送中心根據每個分店的需求對商品就地篩選、重新打包。這種類似網路零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節省數以百萬美元計的倉儲費用。

80年代初，當其他零售商還在鑽“信息化”這個問題的牛角尖時，沃爾瑪便與休斯公司合作，花費2400萬美元建造了一顆人造衛星，並於1983年發射升空和啟用。沃爾瑪先後花費6億多美元建起了電腦與衛星系統。藉助於這整套的高科技信息網路，沃爾瑪的各部門溝通、各業務流程都可迅速而準確暢通地運行。正如沃爾頓所言：“我們從我們的電腦系統中所獲得的力量，成為競爭時的一大優勢。”

另外，山姆在1983年又開辦了山姆俱樂部，這是實行會員制的商店，每個顧客只要交納25美元就可以擁有會員資格，以批發價格獲得大批高質量商品。可以說，山姆俱樂部的商品銷售利潤是微乎其微，僅為5%～7%，但這一超低價的實施帶來的卻是銷售額的大幅增加。山姆俱樂部的銷售額已達100億美元，擁有217家分店和巨大的發展潛力。

一個企業的創新和優化生產率，就是成功的法寶。山姆給連鎖業帶來的改革是不計其數的，他發明了條形碼、無線掃描槍、計算機跟蹤存貨等，如今已成為行業標準；他改變了傳統的進貨方式，他擁有最大的私人衛星網路，當人們在跟著他的腳步，剛剛開始的時候，山姆已經又開始了下一步創新。

沃爾瑪在美國有傳統連鎖店1702家、超市952家、“山姆俱樂部”商店479家、“街區市場”雜貨店20家，另外在其他國家還有1088家連鎖店，組成了一個威力無比的“沃爾瑪帝國”。沃爾瑪商店出售的物品從家用雜貨、男女服裝、兒童玩具，到飲食、傢具等等，無所不包，已經是一個超級連鎖帝國！而這些數字還在不斷上升之中。

山姆·沃爾頓是沃爾瑪的靈魂，這是每一個人的共識。他不但親手創造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直親自領導它的日常業務，決定著它的發展方向，並以自己的風格、個性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創造了二戰後美國零售業的最大奇迹，而且成為美國零售巨型公司中最有個性的公司。

山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時候，每天仍然從早上4：30就開始工作，直到晚上，偶然還會在某個凌晨4：00訪問一處配送中心，與員工一起吃早點和咖啡。他常自己開著飛機，從一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在這類訪問上，有時甚至6天。在周末上午的經理會前，他通常3：00就到辦公室準備有關文件和材料。70年代時，山姆保持一年至少對每家分店訪問兩次，他熟悉這些分店的經理和許多員工。後來，公司太大了，不可能遍訪每家分店了，但他仍儘可能地跑。

無論人們到哪一個沃爾瑪連鎖店，都會發現其強烈的文化特色，而卓越的顧客服務就是沃爾瑪的最大特色，山姆說過：“顧客能夠解僱我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點。”在沃爾瑪，只有顧客才是老闆，顧客永遠是對的。“要為顧客提供比滿意更滿意的服務”，沃爾瑪公司真的做到了這一點。

沃爾瑪不僅把“顧客第一”作為口號，而且把它作為貫徹始終的經營理念，使之成為企業文化的重要組成部分。不管什麼時候，你只要走進任何一家沃爾瑪連鎖店，你都會發現驚喜。

儘管沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，但當天的事情在太陽下山之前必須幹完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪著名的“太陽下山”規則。

沃爾瑪公司還有一個著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現到三米距離範圍內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你諮詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱讚和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，為企業長遠發展奠定了堅實的基礎。

在沃爾瑪公司已擁有500多億美元資產時，山姆率領的採購隊伍仍然非常節儉，有時8個人住一個房間。於是有人問他，為什麼公司還要那麼精打細算？山姆說：“答案很簡單：因為我們珍視每1美元的價值。我們的存在是為顧客提供價值，這意味著除了提供優質服務之外，我們還必須為他們省錢。……每當我們為顧客節約了1美元時，那就使我們自己在競爭中領先了一步——這就是我們永遠打算做的。”

當然，山姆自己也非常節儉，在他的身上，有著母親那種艱苦勤儉的品質，還有阿肯色州那種樸實的文化底蘊。直到後來成為美國首富，他和家人還是駕著一輛老舊貨車在沃爾瑪連鎖店購物，他依然恪守珍惜每一分錢的原則，和家人過著平凡的生活。

這個看似平常普通的人，卻扎紮實實地一步步發展起自己的商業帝國，他把“為顧客著想”貫徹到底，由此也贏得了巨大回報。山姆一生中得到了許多獎項，當然這其中最讓他感到高興的是布希總統親自授予的總統自由獎章，地點就在沃爾瑪公司總部的大禮堂，山姆曾無數次主持周六晨會的地方。山姆說：“這是我們整個事業最輝煌的一刻。”約3周后，4月5日，已經73歲的山姆去世了。

7歲便小試牛刀的商業情結。

為顧客節約一美元的經營理念。