幫助台

幫助台,ISP（Internet提供商）為客戶提供售後服務的幫助平台。主要幫助客戶解決網路故障，這對於大型企業客戶尤為重要。

大多數企業的業務運作都需要本地網路連接或 Internet 連接。對於企業而言，排除網路故障極為重要。

幫助台是最終用戶尋求協助的第一站。幫助台由具備相關知識和工具的一組人員組成，可幫助用戶診斷和糾正常見問題。它可協助最終用戶確定問題是否存在、問題的本質以及解決方案。許多公司和 ISP 都擁有自己的幫助台，以此來協助用戶處理網路問題。大多數大型 IT 公司都為其產品或技術建立了專門的幫助台。例如，Cisco Systems 便提供了幫助台，以便在將 Cisco 設備集成到網路以及安裝后出現問題時為用戶提供協助。

因為這些企業的 Internet 連接是 ISP 提供的，因此在發生連接故障時，ISP 也提供相應的技術支持。此類支持通常包括協助客戶解決設備故障。ISP 支持一般通過 ISP 幫助台提供。

聯繫幫助台的方式有多種，包括電子郵件、在線聊天和電話。電子郵件適用於不太緊急的問題，電話或在線聊天則適合網路緊急情況。這對於銀行之類的組織尤其重要，因為在這些組織中，即便是短時間的中斷也可導致巨額的金錢損失。若有必要，幫助台可通過遠程訪問軟體接管本地主機。如此一來，幫助台技術人員無需實際到達故障現場，便可運行診斷程序以及與主機和網路進行交互。這顯著降低了解決問題的等待時間，並使幫助台可以幫助更多的用戶。

ISP 幫助台技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗，能夠協助用戶修正問題，幫助他們接入網路。這些技術人員為客戶提供故障解決方案，一方面是為了優化網路性能，另一方面也是維繫客戶的需要。無論問題是關於 Internet 連接還是電子郵件收發，ISP 幫助台往往都是用戶或企業尋求幫助的第一站。

優秀的幫助台團隊可確保問題得到快速解決，同時使客戶感到滿意。提供 Internet 服務是一個競爭極為激烈的行業，糟糕的服務會導致 ISP 客戶流失到競爭對手的手中。

基於ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的幫助台 (偏重於IT管理與監控，對企業內部進行IT支持，資產管理)

幫助台，如國內比較知名的聯想幫助台，易維幫助台一般都具有以下特點：

遠程協助（被動響應）與遠程維護（主動維護）合二為一

遠程桌面與遠程控制合二為一

支持單一坐席并行處理多個遠程服務

靈活的服務請求分配機制

既支持成建制的服務中心模式，也支持單個工程師臨時的遠程服務連接

詳細的操作日誌和會話記錄

基於對外客戶支持服務的幫助台（偏重於對外客戶支持服務，流程化處理客戶事務）

偏重於處理客戶事務，支持客戶的幫助台，如 KF5幫助台 一般都具有以下特點：

多種渠道接受用戶支持請求

自定義的工具輔助簡化工作流程

內外事務統一支持，統一管理，便於追蹤和跟進

及時響應，及時記錄

建立幫助文檔知識庫便於用戶查閱與快速解決問題

可以和多種企業應用進行擴展，統一管理事務