營銷禮儀手冊

商品只有賣到消費者手中，才能體現出它的價值，特別在是商品琳琅滿目的今天，怎樣才能讓消費者如此眾多的商品中選擇你的呢？讀了本書，定會使你茅塞頓開。

本書共分七講。第一講，營銷禮儀之“服務意識”；第二講，營銷禮儀之“黃金印象”；第三講，營銷禮儀之“專業舉止”；第四講，營銷禮儀之“如何觀察”，第五講，營銷禮儀之“促成交易”；第六講，營銷禮儀之“異議處理”；第七講，營銷禮儀之“送禮和用餐”。

第一講 營銷禮儀之“服務意識” (1)

案例鑒賞：郵差的故事 (1)

一、什麼是服務意識 (3)

1．為什麼要為顧客服務 (3)

2．顧客需要什麼樣的服務 (5)

3．營銷服務的內容 (6)

二、建立良好的服務態度 (7)

三、營銷、服務、禮儀的結合 (9)

小貼士：做個合格的營銷人員 (11)

第二講 營銷禮儀之“黃金印象” (13)

案例鑒賞：王小嫗的五分鐘周末茶 (13)

一、黃金印象之儀容 (16)

1．女十儀容要求 (16)

2．男十儀容規範 (22)

二、黃金印象之儀錶 (25)

1．工作服穿著要求 (25)

2．男士西裝要求 (26)

3．女十穿著要求 (30)

4．首飾佩戴要求 (32)

5．自我形象檢杏圖 (35)

三、工作用品的佩戴 (35)

1．身份牌 (35)

2．書寫筆 (36)

3．記事簿 (36)

四、營銷用語 (37)

1．語言魅力訓練(37)

2．稱呼禮儀(38)

3．營銷禮儀文明用語 (39)

4．營銷禮儀規範用語 (41)

小貼士：百家姓里的生僻姓氏讀音 (43)

第三講 營銷禮儀之“專業舉止” (45)

案例鑒賞：十分鐘的代價 (45)

一、站姿訓練 (47)

1．規範站姿訓練 (47)

2．不受歡迎的站勢 (50)

二、坐姿訓練 (50)

1．規範坐姿訓練 (51)

2．幾種不受歡迎的坐姿姿 (54)

三、走姿訓練 (55)

1．規範走姿訓練 (55)

2．幾種場景的走姿規範 (55)

3．幾種不受歡迎的走姿 (57)

四、手勢訓練 (58)

1．常用手勢 (58)

2．手勢運用的注意要點 (62)

五、微笑的訓練 (63)

1．微笑的作用 (63)

2．微笑訓練法 (64)

小貼士：身體語言的使用原則 (65)

第四講 營銷禮儀之“如何觀察"(67)

案例鑒賞：俄國作家的故事(67)

一、“看”的技巧 (69)

1．“看”的時間和範圍 (69)

2．“看”的注意事項 (70)

3．“看”的技巧 (71)

二、“昕”的技巧 (73)

1．傾聽是一種尊重 (73)

2．聆聽的技巧 (74)

3．通過聆聽來觀察 (76)

三、怎樣和各種類型的顧客打交道 (77)

1．根據顧客的性別來區分 (78)

2．根據顧客的年齡來區分 (79)

3．根據顧客的文化程度來區分 (80)

4．根據顧客的消費習慣來區分 (83)

5．根據顧客的表現來區分 (85)

小貼士：營銷人員要學會放下手頭的工作 (90)

第五講 營銷禮儀之“促成交易” (92)

案例鑒賞：王岩的“幽默” (92)

一、成交的準備 (95)

1．堅定成交 (95)

2．成交的前提 (95)

3．成交的障礙 (97)

4．成交的時機 (98)

二、和不同顧客的成交技巧 (98)

1．和沉默型顧客打交道 (102)

2．和喋喋不休型顧客打交道 (104)

3．和“價格太貴”的顧客打交道 (106)

小貼士：注意你的手機禮儀(110)

第六講 營銷禮儀之“異議處理” (113)

案例鑒賞：小李“賠了夫人又折兵” (113)

一、顧客異議的來源 (115)

1．主觀原因 (115)

2．客觀原因 (116)

二、積校預防顧客的異議 (117)

1．售前準備 (117)

2．售後服務 (119)

3．對待異議的錯誤看法 (120)

三、正確處理顧客的異議 (121)

1．正確看待異議 (121)

2．處理顧客的反對意見 (122)

3．處理顧客的不滿情緒 (126)

4．處理顧客的生氣發怒 (128)

5．處理顧客的電話和書面投訴 (131)

四、自我激勵 (133)

1．原一平的故事 (133)

2．怎樣塑造自我 (133)

3．拍掌遊戲 (134)

小貼士：處理顧客投訴的“HEAT原則” (136)

第七講 營銷禮儀之送禮和用餐 (137)

案例鑒賞：兵敗川菜館 (137)

一、給顧客送禮 (139)

1．確定是否應該送禮 (139)

2．選擇禮品的檔次 (140)

3．選擇顧客的喜好 (141)

4．選擇送禮的時間 (142)

5．選擇禮品的意義 (143)

6．送禮時應注意的細節 (143)

7．國內外送禮禁忌 (144)

二、邀請顧客吃飯 (146)

1．怎麼邀請 (147)

2．檔次的確定 (147)

3．地點、時間的選擇 (148)

4．菜單的安排 (149)

5．位次的安排 (151)

6．埋單問題 (151)

7．其他注意事項 (152)

8．吃西餐五大禁忌 (152)

小貼士：防止醉酒五大掊 (155)

附：禮儀測試題及答案 (156)