CRM策略

CRM策略

CRM策略也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略,通過圍繞客戶細分重組公司,滿足客戶需求,連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的 CRM技術投資能提供更好的客戶理解度,增加客戶聯繫渠道,客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES),客戶服務和支持和技術輔助式營銷。

概念


CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫,一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國,由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為,CRM是一種商業策略,它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源,培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程,並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度
IBM公司認為,CRM通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客交付價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係,從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶,提高效益和競爭優勢。
SAP公司:CRM系統的核心是對客戶數據的管理,客戶資料庫是企業重要的數據中心,記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為,以及各類有關活動的狀態,提供各類數據模型,為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上,從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次,可將CRM定義為:CRM是現代信息技術、經營思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM,“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度,實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值,即實現顧客與企業的“雙贏”。

信息化現狀


近年來,“移動實名”、“移動網站”等這些信息化產品不斷地推出。與此同時,某些軟體廠商過分宣傳系統解決方案或產品功能,在與企業的實際需求結合方面存在較大差距,此外,媒體對新技術、新熱點的追逐,也讓用戶有些眼花繚亂。ERP、CRM、電子商務、SaaS、雲計算等讓中小企業不知什麼合適自己,事實上,絕大多數中小企業都不知道在概念炒作中如何購買信息化產品。
企業信息化概念炒作中迷失了中小企業,據了解,52.3%的企業具有不同程度的信息化應用,但是核心業務應用低於10%,只有9%的中小企業開展了電子商務應用,終結信息化概念炒作,信息化以應用為主,這是中小企業的心聲,因為:
難題一:人員規模不大,工作流程不好固化,崗位職責較難各就各位,這勢必造成管理軟體所設計的流程很難按照完整的步驟走下來,管理軟體難以滿足自己的多變。
難題二:能給信息化方面投入非常少,他們大多希望:最多千計,最好百計;一旦要萬計,則這個項目大半有夭折的危險。
難題三:除了人力有限,還缺少專業人才,應用能力、維護能力、開發能力、實施能力等都普遍較弱。

企業策略


通過管理理念和信息技術手段,可以為企業構建良好的客戶關係,改善客戶消費體驗,提高客戶滿意度、忠誠度,從而為企業創造更多利潤,因此,企業實施CRM策略有極其重要的現實意義。
中小企業CRM策略
中小企業CRM策略
實施CRM的作用不可否認,那麼廣大中小企業該如何實施好CRM策略,既讓員工願意接受又能利用其管理好客戶資源,讓企業跟客戶的發展都保持在良性發展狀態?以下為業內某公司通過實踐得出適合大多數中小企業的CRM策略。
1、企業上下轉變觀念,領導首先要高度重視並給予支持,改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享,全體員工要摒棄陳舊的經營模式,樹立“以客戶為中心”的思想,加 強信息化技術培訓,使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業設立新的業務流程和組織架構,建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。
2、構建企業文化,健全客戶管理體系,企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式,是全體員工的思想作風和行為規範。是企業整體業務流程的體現,是企業與外界市場聯繫,與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關係為重點打造自身的企業文化體系,形成全新的商業戰略思維。同時,企業需探索一套健全的管理體系,這是成功實施的重要保障。
3、處理好技術和人的關係,CRM是一套信息處理系統,良好的IT 基礎設施是CRM 正常運行的保障。企業需建立健全內外部網路,外部網路負責客戶信息數據的採集,內部網路實現客戶數據在各部門之間的共享。CRM系統不單單是一項技術,還是技術與管理之間的融合,因此,企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍,確保在信息技術上能為客戶關係的建立提供人力保障。
4、整合營銷模式,提高客戶忠誠度 企業需從的理念出發形成一套戰略思維,並滲透到營銷的各 個環節,產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想,為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下,能與消費者、供應商、分銷商、政府等 公眾發生良性互動,提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

製造業


高效的客戶關係管理能夠在多樣化的製造關係中將銷售、市場管理以及服務聯為一體。
高效地管理複雜關係 — 包括合作夥伴、直接和間接銷售渠道、分銷商、零售商及服務提供商;
跨整個機構獲得對客戶的深入了解;
實現流程自動化,以提供始終一致的客戶服務體驗,從而提高生產率;
快速開發和部署企業應用,以使用 xRM 框架簡化和優化製造工藝。
通過為銷售渠道提供及時的相關信息,您可顯著加強競爭能力。能夠在全球各地建立一致的銷售和客戶服務流程,同時保持提供定製專用產品和價格的靈活性。
將銷售、市場管理及服務的流程聯為一體,大幅提升效率;
使用數據的共享視圖,以便與業務合作夥伴在報價和方案上展開協作;
為每筆業務創建定製的服務和價格,並對其進行監控;
自動向個人或組分配任務或潛在顧客;
通過跟蹤訂單和發票對收入進行。

服務行業


無論您的公司是涉足IT、廣告、法律、會計、工程設計、房地產還是其它專業服務行業,該工具都可力助您獲得成功。
全方位了解客戶,改進運營狀況;
優化客戶管理生命周期,贏得更多業務;
更深入地了解您的業務,以吸引並留住更多客戶;
使用應用開發平台組件迅速開發資產管理等定製解決方案;
使用 CRM 框架開發和部署可改進知識管理、服務交付以及客戶體驗的便用型應用。
如果能夠跟蹤、監控並獲得有關各個項目、活動及任務極為詳盡的信息,項目的管理工作就會更有成效。通過全面綜合地了解客戶信息並簡化流程,更輕鬆地按時間按預算完成項目;
在整個企業內交付客戶信息的實時視圖,使每位員工都能根據相同的數據開展工作;
跟蹤活動、任務及費用開支,並將其與特定的項目相關聯;
使用簡便的嚮導創建個人、工作組、部門乃至整個企業的工作流程;
自動為特定的個人或工作組分配工作,並使用基於規則的上報機制及時解決出現的問題;
為項目管理人員提供儀錶板,以迅速查看項目狀況。

控制成本


在實施CRM策略時,應該如何有效控制CRM項目實施成本呢?
第一,確定CRM項目需求的優先順序。即列出所有的需求,從多個角度進行成本評估並預測其可實現的價值,保證項目實施效率最大化,避免造成資源成本浪費。
第二、確何從小處入手,易於取得具體成果。切忌陷入“一蹴而就”的部署誤區。
第三、運用價值工程。價值工程致力於找到一種成本最低的方法來實現經營目標,而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。
價值工程應當運用於如下四個層面:
1、關注實現經營目標的其他方法,而不是局限在CRM系統內進行工作。
2、確認及評估異常情況,從而確保它們能夠在CRM系統內得到處理。
3.、不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。
4.、自建、購買還是租用,需要靈活對待,綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。

軟體價值


銷售方面
【客戶資料控制】完整記錄客戶歷史信息,隨時可以進行調用、查詢、指派和收回;
【銷售效率提高】通過呼叫中心、簡訊、郵件、日程、實時提醒等功能大幅度提高銷售的科學性和跟進效率;
【銷售人員管理】通過月報、周報、日報、工作總結、客戶跟進分析等功能實時掌控銷售人員狀態和工作績效;
【銷售價格控制】通過價格策略實現不同客戶、不同區域自動匹配不同價格,自動匹配審批流程;
【銷售流程式控制制】客戶跟進、合同管理、售後服務、財務收款等各環節自動銜接,按照設置的流程自動運轉;
財務方面
【現金流管理】實時掌控企業現金流走勢,快捷查詢現金變動明細;
【提成自動核算】可設置銷售提成的規則,系統自動核算銷售人員提成;
【應收賬款提醒】系統自動提醒應收賬款,支持分期多次收款,支持合併收款,支持合併開票;
【費用精確控制】費用申請和費用報銷自動比對,費用多級審批,費用匯總分析;
【財務報表分析】實時核算匯總財務數據,收支明細表、利潤匯總表、現金走勢表等實時體現企業運行情況;
辦公方面
【提高辦公效率】通過簡訊群發、郵件群發、站內提醒、公告指定實時到達等功能,大幅度提高工作效率;
【加強知識共享】可自由設置知識庫分類,公用的內容可以選擇共享;
【公文上傳下達】上下級之間可以互傳文檔,並互相點評和回復,也可多人參與;
【加強人員協作】可以指派日程和批量指派日程,並可實時查詢完成情況,讓多人協作變的簡單;
【移動商務辦公】支持手機提醒、手機審批,即使出差在外,只要一機在手,依然可以順暢辦公;
數據處理
【數據導入】客戶、聯繫人、產品、庫存等歷史數據都可以隨時導入系統;
【數據導出】銷售、庫存、財務、辦公等基本上所有數據都可以導出為EXCEL,方便離線分析;
【數據自動備份】系統可實現資料庫定時自動備份,並可異機備份,所有數據可以隨時恢復和還原;
【智能統計分析】智能統計分析銷售、庫存、財務等所有數據,支持柱狀圖、折線圖、餅圖,支持離線分析;
【單據自定義列印】強大的列印模板自定義功能,可完全按照需要的格式列印單據,所有信息都可自動關聯;
許可權控制
【強大許可權體系】首創國內管理軟體許可權體系,許可權細化到最小單元,輕鬆實現立體交叉管理;
【操作範圍控制】查看、修改、刪除、共享、複製、導入、導出、設置等操作範圍受後台許可權嚴密控制;
【操作界面指定】每個用戶能看到什麼欄目不能看到什麼欄目都可以在後台自由設置;
【獨立分配賬號】每個部門或分支機構可以獨立管理和分配賬號,同時接受總公司的統一監管;
【許可權自動匹配】當有人員變動時,系統會自動根據設置自動匹配新的許可權,真正實現智能化管理;
安全保證
【不可逆加密】所有重要數據和參數都進行了128位不可逆加密;
【自動定時備份】數據定時自動備份,可隨時恢復和還原,確保數據萬無一失;
【操作日誌監控】系統記錄每一次重要操作的痕迹,洞悉所有操作歷史,可事後追溯和還原;
【限制登錄範圍】可限制用戶必須在指定的區域才能登錄使用,也可限制用戶必須在指定的電腦上使用系統;
【修改刪除恢復】自動記錄修改和刪除操作,自動保存修改前和刪除前信息,有許可權用戶可隨時查詢和恢復;
高效運行
【工具提升效率】掃描槍、條形碼、手機簡訊、郵件收發、呼叫中心等嵌入業務各流程,一人勝於以前多人;
【部門無縫協作】各部門按照流程自動運行,無縫銜接,實現標準化自動化工作模式,消除企業內耗和低效;
【管理扁平高效】系統打破了時間和空間的限制,最高層和基層零距離,使管理扁平和高效成為可能;
【一鍵報表分析】一鍵生成各種所需報表,實時了解企業運行狀態,從而做出更快速更準確的反應;
【精準預測未來】通過強大的數據分析功能,洞悉市場發展的內在規律,明確下一步的戰略重點和方向;