業務支撐系統

業務支撐系統是一個翻譯詞，其來源是Business Support System。BSS的組成包括：

1.計費及結算系統

狹義的計費系統是指處理計費數據採集和批價兩個過程的系統。計費數據採集工作包括計算機從電信基礎網路（如交換機、網關等）上收集有關的原始基礎數據和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網路（如通話）的情況，並不體現應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據既定的原則和規則，對用戶使用網路的情況計算費用。

結算系統是電信企業間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫遊結算，另一種稱為互聯結算。當互聯結算髮生在兩個甚至多個網路之間時，稱為網間結算。結算的流程本身比較複雜，再加上數據量很大，出現得比較晚，使結算系統逐漸區別於傳統的計費系統，成為業務運營支撐系統相對獨立的組成部分。

2.CRM系統

CRM系統是面向客戶服務的各種模塊的總稱，包括營業系統，帳務系統，以及服務系統。

營業系統通常完成的是受理和處理用戶的業務請求，而帳務系統是將用戶使用電信網路的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統實現功能的數量越來越多，越來越複雜，建設相對獨立、靈活的營業系統和帳務系統的呼聲也越來越高。

帳務系統要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，並支持多樣化的帳單分發方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

客戶服務系統原來指的是企業的服務熱線，如中國電信的"1000"和中國聯通的"1001"等，但隨著發展，客戶服務系統有了全新的定義和功能。客戶服務系統一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業務開放的情況下，系統能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統要實現多元化服務、個性化服務、互動式服務、異地服務的要求。

多元化服務即系統能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據不同客戶的要求和系統數據，提供不同的服務和相應的營銷，實現準確的服務；互動式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調查市場，與客戶聯繫，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。

3.決策支持系統

決策支持系統的主要任務是通過動態、有選擇性地採集和更新數據源的有效信息及企業處部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。