潘春燕

姓名：潘春燕 現崗位：經理助理

所屬單位：巴士四汽第五分公司

所獲榮譽：2000年度上海市勞動模範

2001-2003年度上海市勞動模範

2004-2006“全國五一勞動獎章”

服務格言：不斷超越自我，永遠追求更好。

潘春燕同志於1996年從上海七寶農村轉入公交巴士四汽，當上了售票員。十年來，她憑著對公交事業的熱愛和勤奮好學的進取精神，從“規範服務”做起，紮實地做好本職工作，並通過苦練服務技能，在歷屆公司崗位練兵比武中均以優異的成績進入前十名，入選公司“雙十佳”，成為公司崗位工作排頭兵。她以“心中有乘客，服務見真情”的服務宗旨，通過對“優質服務”的執著追求，逐步成長為上海市勞動模範。

潘春燕同志在平凡的工作崗位上，心懷一個“愛”字，突出一個“幫”字，解決一個“難”字，熱情服務每一位乘客。她從苦練普通話開始，逐步克服了濃濃的鄉音，並自學了英語、啞語的簡單會話，熟悉了多種地方方言，開創了車廂里中、英“雙語”報站之先，總結出了“十句話”工作法，即：起點站說好歡迎話；行駛中說好報站話；車輛進站說好安全話；乘客下車說好關照話；落實座位說好禮貌話；車輛擁擠說好疏導話；乘客誤解說好解釋話；車廂秩序說好協助話；發生糾紛說好勸說話；車到終點站說好歡送話。她繼承了師傅——公交老勞模李瑞弟“活地圖的絕活”，形成了“問不倒”的服務特色，創造了指路三方法：步量法、指向法和記號法。服務乘客主動熱情，獨創“四觀察、四主動”的操作要領，即：當觀察到乘客想要嘔吐時，主動送上嘔吐袋，並加以關心；當觀察到有乘客抱怨堵車時，主動送上解釋語，並加以安撫；當觀察到有乘客需要幫助時，主動幫助落實好座位，並付之以真誠；當觀察到有乘客東張西望不識路時，主動為其指路，並加以提醒。她關愛乘客，熱心社會公益事業，主動與困難職工“結對子”，堅持以每年600元資助職工孩子學習。她在平凡的崗位上，作出了不平凡的業績。