5W3H

描述問題的手段

5W3H分析法,又稱“八何分析法”。運用5W3H分析法,進行顧客分析、市場需求分析,解決計劃編製的結構問題、方向問題、執行力問題。5W3H是描述問題的手段,其具體指的是:What,Where,When,Who,Why,How,How much,How feel。

如何描述


5W3H將問題描述清楚?(例如8D的“問題描述”中可以使用)
What,Where,When,Who,Why,How,How much,How feel
(1)Who:人----什麼人發現了問題?如製程人員、客戶、供應商
(2)What:事物----什麼東西出現了問題?例如產品、半成品、機台、人員、軟體、服務(注意不是“事件”是“事物”,很多人經常會描述成發生了什麼事情,應該只需要描述發生了問題的“事物”)(這個非常容易混淆)
(3)Where:地點----在什麼地方出現了問題?如地點、位置、方向
(4)When:時間----什麼時候發生的問題?問題發生持續的時間段、或者客訴的時間點
(5)Why:原因----為什麼這個成為了一個問題?例,一般與標準、規格、目標進行比較,如果存在差異則成為了一件異常問題。(注意不是解釋問題為什麼發生,只是解釋為什麼會稱之為一個問題)(這個非常容易混淆)
舉個例子吧,說一隻沒有把手的杯子是壞的,在描述WHY的時候,就應該表達成,因為這種型號的杯子是有把手的,而目前這一個(或一批)沒有把手,故這個杯子為不良品。(因為不是所有的杯子都是有把手的,不能說沒有把手的就是壞的,要跟特定產品的特定標準進行對比)
(6)How:方法----用什麼方法量化異常的程度?注意:不是如何做對策,如何改進問題,因為這個5W3H僅僅是描述問題,而不是解決問題。(這個非常容易混淆)
(7)How much:問題發生量----問題發生的程度有多大?例,問題發生在哪些產品中?發生的量有多大?問題持續了多長時間?問題造成了多大的損失?可以用圖表來表達How much。
(8)How feel:客戶感受----該問題對客戶造成了怎麼樣的滿意度上的影響。

如何做


用5W3H將做某件事情描述清楚?(例如8D中的矯正措施計劃裡面,可以使用5W3H)
What,Where,When,Who,Why,How,How much,How feel
(1)Why:為何----為什麼要做?為什麼要如此做(有沒有更好的辦法)?(做這項工作的原因或理由)
(2)What:何事----什麼事?做什麼?準備什麼?(即明確工作的內容和要達成的目標)
(3)Where:何處----在何處著手進行最好?在哪裡做?(工作發生的地點)?
(4)When:何時----什麼時候開始?什麼時候完成?什麼時候檢查?(時間)
(5)Who:何人----誰去做?(由誰來承擔、執行?)誰負責?誰來完成?(參加人、負責人)?
(6)How:如何----如何做?如何提高效率?如何實施?方法怎樣?(用什麼方法進行)?
(7)How much:何價----成本如何?達到怎樣的效果(做到什麼程度)?數量如果?質量水平如何?費用產出如何?
(8)How feel:感覺--體驗如何?開發者、使用者、領導最終的體驗是否滿意?
概括:即為什麼?是什麼?何處?何時?由誰做?怎樣做?成本多少?結果會怎樣?也就是:要明確工作/任務的原因、內容、空間位置、時間、執行對象、方法、成本。加上工作結果(how do you feel):工作結果預測,就成為5W3H。