東四郵電局

1948年2月，東四牌樓支局搬到東四北大街508號，2003年8月17日，由於修建地鐵五號線東四站，東四郵電局搬至東四北大街553號臨時周轉至今。東四郵電局編號10支，郵政編碼100010，服務面積5平方公里，人口20萬。轄一個郵電所，即朝內郵電所，位於朝陽門內大街89號。

新中國成立后，迎來了人民當家作主的新時代，東四郵電局關注社會熱點，率先打破衙門作風，走出櫃檯千方百計為用戶排憂解難，1958年，成為全國郵政一面紅旗。同年6月2日，《人民日報》以《大開方便之門》為題發表社論，號召全國服務行業向東四郵局學習。從那個時候起，他們牢記“人民郵政為人民”的宗旨，始終在“為人民”三個字上下功夫，重點解決好一個“為”字，不斷尋求“為人民”的好方法，永葆紅旗本色。

時隔50載，當建國初期產生的許多先進集體在歲月中相繼成為歷史而悄然銷聲匿跡，東四郵電局卻笑傲時代變遷的考驗，先進本色歷久彌新。

東四郵電局以服務起家，靠服務看家，送服務到家，一直把服務社會作為永恆主題。1958年，連從舊中國郵政走過來的老郵政於洪澤都轉變傳統觀念，走出櫃檯為用戶服務，櫃檯內外的一小步，跨出了中國郵政服務劃時代的一大步。上個世紀五、六十年代，東四郵電局湧現出了以常秀珍、沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭和廉旻為代表人稱“四秀一廉”的先進服務群體，東四郵電局優質的服務，從那時候起享譽全國。即便是“文革”時期，東四郵電局被打成“黑旗”，他們的服務也沒有絲毫懈怠。

春風添新綠，老樹綻新花。改革開放以來，新一代“東四人”發揚“春風數十載，情暖千萬家”的服務精神，以“灌輸與養成，持之以恆的育人之道；嚴格與溝通，以人為本的治局之道；繼承與創新，永爭第一的發展之道；服務與品牌，信譽取勝的經營之道”，實現了“嚴、細、實、新”的管理；以服務台和值班局長為龍頭，帶動整個營業大廳營造熱情、親切服務氛圍，首創了“好、快、誠、細”的親情服務。

1996年，東四郵電局再度被評為全國郵電先進集體以來，年年都有榮譽稱號，1999年被中央文明委授予“全國創建文明行業工作先進單位”；2001年該局黨支部被中共中央組織部授予“全國先進基層黨組織”光榮稱號；2002年被國家郵政局評為“全國郵政系統先進集體”，2005年被中央文明委授予“全國文明單位”。半個世紀以來，東四郵電局共獲得部市級榮譽稱號80餘項。

東四郵電局的服務理念是“用戶是親人”。當全國服務行業普遍出現的“顧客是上帝”的口號，曾引發了東四郵電局職工深深的思考。誰接觸過“上帝”？做到什麼程度才算是把“上帝”服務好了？這個問題一時間成了爭論熱點。把用戶比作虛無縹緲的“洋神仙”，反倒在郵政與用戶之間挖了一道鴻溝。有的職工講：“你跟誰最親，就把用戶當成誰。”我國素來重親情講禮儀，大家說，這個“親”字提的好，他們深挖民族情結，提出了“把用戶當親人”的口號。然而，大家在服務實踐中發現這個口號還有不妥，“把”字和“當”字依然是服務觀念的屏障，於是他們再次組織討論，終於形成了與用戶連筋骨通血脈的服務理念：“用戶是親人”。

從“上帝”到“親人”，使東四郵電局服務思想再次升華，1999年，東四郵電局進行ISO國際質量體系認證，“用戶是親人”作為核心內容被寫進質量方針，成為服務的檢驗標準。

為實現“好”字，東四郵電局數次改造營業廳為用戶創造良好的用郵環境，率先在營業廳設置為用戶排憂解難的綜合服務台，增設了班台式大型公用書寫台、老年人專用座椅等；率先引進飯店服務模式，實行營業廳值班局長制度，送方便到用戶身邊。奉行用戶來時親切問候一聲，辦理業務關鍵時主動提醒一聲，辦完業務后細心關照一聲的“微笑加三聲”式服務，營造家的氣氛。

提到“快”字，不僅講“笑率”，更講“效率”，要讓我們的服務適應當今越來越快的生活節奏。一次，海爾集團在京某單位要求代發工資40萬元，東四郵電局從接收、開戶到存摺列印只用了不到三天。他們滿意地說，你們的效率正對我們的心思。

立足為用戶“幫需”、“減負”印證一個“誠”字。東四郵電局經常為用戶精打細算。一次，有個青年買兩張牛皮紙要寄一本不太厚的書，營業員誠心誠意建議他不如花5毛錢買一個牛皮紙信封，既省錢又省事，小事可鑒誠心。

體察用戶需求到細端末節謂之“細”。綜合服務台備有40餘種便民封裝用品，並設立了用戶需求登記簿，解決用戶特殊困難。用戶們說，到東四郵局辦事比在家還方便，在家找不到的東西這兒都能找到。服務台把幾十根針逐一紉上線，提供代縫包裹服務。《北京日報》曾就此在頭版以“小事見真情”為題發表評論，讚揚東四郵電局“勿以善小而不為”的精神。

東四郵電局勞模先進輩出。1952年北京市首次評選勞動模範，東四郵電局就有兩位職工榜上有名，一位是率先打破衙門作風，主動增加投遞班次的孫鳳歧，另一位是推廣使用快速投遞法的刁成波。一個基層單位一次出兩位勞模，這在勞模評選的歷史上是罕見的！他們是新中國第一代郵政職工的楷模。

上個世紀五十年代，東四郵電局湧現出了常秀珍、沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭和廉旻優秀服務群體，人稱“四秀一廉”。她們把優質的服務送到用戶們的心中。1958年，東四郵電局成為全國郵電紅旗單位，1959年就脫穎而出了勇當表率、不計得失的北京市勞動模範吳桂林。即使是十年浩劫期間，東四郵電局被打成黑典型，也矢志不渝地把全心全意為人民服務當作自己的第一要務。

八十年代，東四郵電局再次成為全國郵電紅旗單位，1989年，立志“把東四郵電局優質服務光榮傳統接過來、傳下去”的趙文華被評為北京市勞動模範。九十年代，東四郵電局湧現出北京市優秀思想政治工作者、“丹柯杯”獲得者艾軍，首都“五一”勞動獎章獲得者常秀珍，首都“五四”獎章獲得者全松，首都精神文明建設獎章獲得者劉志華，首都愛國立功標兵王海林，首都精神文明建設獎章獲得者王京衍，北京巾幗建功標兵董惠等一大批先進模範人物。

進入新世紀，東四郵電局成為全國郵政系統先進單位。又湧現出了春風微笑暖萬家的北京市勞動模範蔣國敬，擁有獨特工作法被譽為“營業廳服務的眼睛”的值班局長、北京城建系統十大英才、全國勞動模範沈智慧、新一代值班局長、北京國資委系統優秀黨員陳蘭穎。

東四郵電局是名副其實的勞模先進的搖籃。可以說，勞模精神一直是東四郵電局的“精神植被”，親情服務的水土就是在這樣的土壤里不斷保持和豐富的。

半個世紀的優質服務實踐，形成了東四郵電局具有行業特色的親情服務文化。“用戶是親人”服務理念體現了北京郵政人的集體價值觀和服務觀，2004年，“用戶是親人”已經上升為北京郵政服務理念。東四郵電局不斷前進，繼續探索郵政服務新境界，形成了“親情化、個性化、規範化、精細化”的服務觀。東四局以關注社會熱點體現服務的“親情化”，把用戶群眾的難處當成自己的難處，針對社會凸現的金融服務行業窗口排隊問題，集中解決郵政儲蓄窗口排隊問題，通過個性化手段，進一步實現郵政窗口服務的規範化和精細化，增加設備、增加人員、增開窗口，精心測算每筆業務的操作時間，將每筆業務的辦理時間從90秒提速到40秒，實行限時服務，特別是在養老金集中發放的日子裡，加強營業廳的導郵疏導，幫用戶把一切問題都想到、看到、辦到。這貼心的服務，能讓第一次到郵局辦事、兩眼一摸黑的用戶瞬時心明眼亮，不僅提高了窗口服務效率，還營造了溫馨快樂的氣氛，變排隊的煩惱為服務的享受。“親情化、個性化、規範化、精細化”，體現在服務上，就是具有企業文化意義的高效率。廣大用戶欣賞這一點，信服這一點，也就慕名而來了。

“沒有心情舒暢的職工，就沒有讓用戶滿意的服務”。東四郵電局以人為本，對內倡導“職工是親人”，把“送溫暖”工作經常化、制度化，長期堅持關心職工的“三談四訪”制度，即職工有了思想問題、有了情緒或是被扣了獎金，局領導都要找職工談一談，職工婚喪嫁娶或生病住院，局領導都要登門探訪，體現企業對員工的關愛。

“用戶是親人”服務理念使東四郵電局的服務有了“親情”的境界。在東四郵電局，服務超出了郵政業務的一般範圍。值班局長沈智慧就經常管一些常人認為是閑事的事。一次，小沈得知一名外地民工不久前從上海匯往新疆的錢一直沒有收到。這事與東四郵電局沒有任何關係，小沈卻說，民工掙錢不容易，收不到多著急呀。於是她通過參加全國郵政表彰大會時結識的新疆局的勞模幫忙查這筆匯款，結果是由於地址不詳退回了上海。匯款有了下落，用戶已經很滿意了。但小沈說，總不能讓民工兄弟花路費去上海取錢哪！她又聯繫上海局將匯款轉到北京，最後幫著重新把錢匯往新疆。民工感動得不知說什麼好。

讓用戶百分百滿意，是東四郵電局的不懈追求。一天，一位用戶寄一份材料，營業員詢問其用什麼方式寄遞，用戶表示就寄普通的信函。營業員辦完了手續，用戶覺得郵資貴了一些，一邊抱怨著，一邊出了營業廳的門。沈智慧見狀就追到門口把用戶請了回來：“您有什麼不滿意的地方，告訴我們，我們可以改進。”用戶表示上一次寄的同樣的東西郵資沒有這麼多。小沈仔細詢問后得知用戶寄的是一份印刷品，裡面夾有一張信函性質的紙，按照印刷品夾寄信函允許以印刷品加一個信函資費收寄的業務規定，可以節省一部分資費。於是請營業員按照“刷夾信”的計費方式重新收寄，用戶非常滿意：“到底是先進單位啊，名不虛傳。”

一天，一位中年女用戶面色難看、精神恍惚，陳蘭穎便趕過去詢問。用戶哭訴說愛人剛剛被確診為肝癌，急著取款救命，說著手捂左胸、呼吸急促，身體向下滑去。陳蘭穎急忙扶住她，平時的經驗告訴陳蘭穎這是心臟病發作，小陳迅速給用戶服下速效救心丸，並招呼人用椅子搭成簡易的床讓她緩緩躺下。小陳一邊聯繫急救中心、幫著取款，一邊聯繫用戶親屬。聞訊趕來的是用戶的兒子，父親剛剛住院，母親又忽然倒下，這個上中學的孩子急得不知所措。陳蘭穎馬上安慰他冷靜，以免母親再激動。為爭取時間讓醫護人員儘快到現場施治，陳蘭穎跑到繁華的馬路邊，為救護車疏導車流、人流。臨上車小陳囑咐孩子，有需要就來郵局，郵局會儘力幫助他。孩子深深地給陳蘭穎鞠了一躬，滿眼淚水地說：“謝謝阿姨！”

東四郵電局收到過許許多多內容詳實的表揚信，每封信都有一個感人故事。外地用戶李國仁來信說：“把顧客當親人，急人所急、想人所想、竭誠無私真心實意地為顧客排憂解難，你們把服務真是做到家了。身臨其境，身經其事，讓人周身涌動著‘在家千般好，出門勝在家’的暖流。”有位用戶經常給在外地的母親寄信匯款，每每被東四郵電局的親情服務所打動。他致函東城區消協並賦打油詩：“床前明月光，不是地上霜……一紙情無限，千里慰高堂，皆因有了你，不再思故鄉。”一位用戶來信說：“即使我不辦業務，每月我也要到東四郵局來一次，為的是受一次教育，體驗一次親情服務的享受。”

親情服務已經成為東四郵電局的服務品牌，踐行“用戶是親人”服務理念牢牢地抓住了用戶。他們發揮“品牌效應”，以親情和誠信穩定用戶群，精耕細作，努力實現了服務與效益的轉化。