自然銷售

就六個字——等他來，隨他去。

一個地級城市，一共有多少傢具城？我們假設有3個。假設他們經營的是同一個產品比如說沙發，20家做沙發的，這20家專賣店各自經營的產品都是雷同的、相近的，價格差不多、風格差不多，面對的客戶群體也差不多，他們之間互相競爭，顧客今天來買東西不買你的就買他的。假設我今天是一個顧客，我剛剛裝修好房子，正好想要選擇一套傢具，我在傢具城裡逛，走進二樓的一家專賣店，這時候是你在專賣店裡賣傢具，請問顧客到你店裡來你高興不高興？想象一下，我剛才說20家專賣店，他們經營的是差不多的產品。現在我來到他的專賣店，是不是代表另外的19家專賣店理論上很有可能失去我這個顧客、失去這個機會，理論上只要顧客來到你的店裡，你就有機會多一個成交的可能性。換句話說，假如我今天沒有到你店裡來，到了另外一個店，你們就失去了一個機會，而別人就多了一個機會。所以，當顧客來到一家店裡的時候，另外的19家都在等待顧客上門。

我們再看另外一種可能性。我是一個顧客，在出門之前就決定、想好了要去哪家傢具店買傢具。比如說我要去某某商場、某某樓找到某某品牌的專賣店，跟他下定單。有沒有這樣的顧客？也許有，但是比較少。剛才的例子是顧客一家一家挑選適合自己的，20家都在共同等待這個顧客到他店裡面去，第二個例子是顧客是有目的的。假如我來到你的專賣店，我選他的專賣店，其他的店我想都不想看。為什麼？因為他以前做過的一些事情在吸引我找到他。換句話說，他是通過一些方式方法讓顧客認識它、想要購買它。我們在生活中有沒有這樣的經驗？買一個產品的時候不需要找很多的專賣店，直接找到它。這一家和其他19家專賣店有什麼區別？一個在等待顧客上來，一個是有吸引顧客的地方。一個是等他來，另一個是吸引他。

所以，在這個城市裡是不是“等他來”的商店比較多？是的。只有少數的人能吸引顧客指定到他店裡來。這就是，為什麼少數人賺的比較多，多數人賺錢賺得比較累一點兒。原因就在這裡。

有的時候明明好幾個品牌都排在一起，都在一個地方銷售，他們的顧客是類似的，產品價格都是一樣的。這個時候一旦把握不住，他就會去到另外一個店裡，如果還把握不住他還會去到另一個店裡。我們好不容易把顧客等進來了，因為我們店裡面銷售人員沒有把握好，顧客又走了。所以，走了就永遠地消失了，可能就不會回來了。這樣的可能有沒有？一定有。

有些人沒有一套有策略的方法把顧客把握住、留住。顧客轉一圈看了一下產品，感覺一些東西不值那些錢，他感覺別人的產品更便宜，你不給他折扣，就走了，沒有留下聯繫方式，沒有去成交，沒有把產品的價值和賣點告訴顧客，沒有讓顧客認識到你的東西有多麼地優秀為什麼你的東西值這些錢。很多銷售人員沒有做到這一點，所以很多成交的機會就消失。而競爭對手這方面如果做得比較好的話，很明顯他就可以賣得更好。

顧客好不容易來到店裡面，又消失了。所以，“等他來，隨他去”是家具行業比較普遍的問題。可以說是80%的專賣店都在這樣做，只有少數專賣店不是這樣做的。

專賣店顧客是怎樣流失的？

想象你面前有一個梯形，上面大，下面小，像一個斗型，然後隔了四層，上面那一層叫普通顧客，只要到專賣店光顧你的顧客就是普通顧客，有一部分是瞎逛的、有一部分是閑聊的，通常一百位普通顧客六十位左右會成為你的意向顧客，

意向顧客：是他想買傢具，對你的產品有一點兒印象，而且他能夠承擔得起你產品的價格，這個叫意向顧客。這六十位意向顧客大概有十五到二十名能成為你的准顧客。

准顧客：他非常喜歡你的產品，並且他一定買得起，並且他很快（在一周內或兩周內，最多一個月之內）會買，符合這三個標準的，都可以列為準顧客。六十位意向顧客還剩多少位準顧客？十五到二十位，可是這十五到二十位準顧客會買嗎？

成交顧客：最後可能剩下六到七、八個。為什麼說這麼多准顧客還剩下三個到七八個？因為你的產品和競爭對手的產品形象、價格、服務都差不多，既喜歡你也喜歡他，他在你們之間討價還價，最後確定它。如果你有3個競爭對手，用15÷3=5位成交顧客。所以一百位到這裡來的顧客，到最後還剩下5個成交顧客。

在普通顧客那裡沒有做好，在准顧客這裡沒有管理好，沒有讓他認識到我們產品的價值和品牌優勢。所以，在成交的時候被競爭對手給搶跑了很多，最後你就只剩下3個最多5個。可是，有的人很會管理顧客，導購人員很會把握顧客，很懂得成交顧客，顧客去了他店裡以後覺得他的產品很好、很值錢，到了他店裡以後就覺得他的產品不一樣，其實本質上大家的產品是差不多的，就是因為銷售人員會銷售，當然不是在騙顧客，他會說、會解釋，他會讓你感覺他的產品更好，所以顧客會買。善於運用方法的將會比你的顧客成交率多出30%、50%、甚至一倍以上。想象一下，如果我們的競爭對手做好了，競爭對手是不是比我們賣的更好？是的，顧客就是這樣流失的，成交顧客也是這樣產生的。所以我們要讓專賣店賣得更好就要做以上這樣的工作。

剛才說了梯形，最上層是普通顧客，其次是意向顧客、再次是准顧客，成交顧客，因為沒有把握好，成交率只有4%—5%。要讓成交率提升起來，一方面是導購員要有好的狀態和好的技巧，另一方面就是管理顧客。

如何對待和管理普通顧客、意向顧客、准顧客、成交顧客就是導購員每天思考的問題。成交后的顧客里又分三種，第一種叫抱怨顧客，最後一種叫白金顧客，中間一種叫滿意顧客。我們利用白金顧客幫我們做推銷，同時要讓不滿意的顧客變成滿意，這就是我們的工作。

首先我們分析一下銷售人員業績不好的原因是什麼，銷售人員業績不好只有兩個原因，找不出第三個原因，一定沒有第三個原因。第一個原因是狀態不夠。第二個原因是技巧不好。

第一個原因是她的狀態不夠，狀態不好就沒有吸引力

詳情在《培訓3、狀態調整》

第二個原因是技巧不好，吸引不了顧客的注意力

大多數導購員在銷售的過程中會犯哪些致命的技巧錯誤：

詳情在《培訓7、技巧錯誤》

銷售人員業績不好的兩大原因是什麼？狀態不好，技巧不好。要想吸引他，就得解決這兩大原因。

成交 = 要求，我要成交你，我就要求你。

也就是說成交顧客就是要求顧客購買。非常簡單，你就要求他跟你買就可以了。我們想象一下，當我們去要求顧客跟你買東西的時候，通常只有兩種結果，第一種是跟你買。另外一種可能你去要求不跟你買。既然有50%的機率。你要求他，他可能會有50%的機會跟你買，你不要求他，他可能就不會跟你買。你要求也不跟你買，不要求也不跟你買，那你就儘管跟他要求嘛，顧客他不跟你買，也許是你沒有要求他。怕什麼？大不了不跟你買嘛，但是他萬一跟你買怎麼樣，你不就成交了嗎？

在關鍵的時候他不好意思去要求，不敢去要求，害怕說：“你現在買吧”，“現在就確定下來吧”。其實這樣的人很多很多，也許你自己店裡都有，你有沒有發現：他為什麼會害怕？因為他只要要求，就會有人對他說不買，只要他不要求，顧客就不會說不買。他怕拒絕，所以他就不說。這就是因為有人害怕要求顧客的原因。

要想成交就要敢於去要求，找機會提出要求；我們分析一下要求的關鍵，要求顧客購買有四個關鍵：

A，要求對時機。B、求得明確。C、求得堅定。D、要求、再要求。

A，要求對時機。到了顧客問你送貨的期限的時候，這是他是向你要求的時候。顧客問到你開不開發票的時候，也是一個要求的機會。顧客有一個疑慮，擔心你產品不環保，通過你解說他徹底打消這個疑慮之後也是你成交的機會。顧客第三次回到你的專賣店就是你成交的機會。顧客向你要一個條件的時候也是成交他的機會。可是我們很多時候都沒有發現這樣的機會就擦肩而過了。顧客還在罵人的時候，你說跟我買吧？他會不會跟你買？絕對不會，因為這不是時機。他第一次來到你的專賣店，你就說：“交給我1000元定金吧”，他會不會跟你買？不會。如果他第三次過來，你就可以要求他今天把定金交了吧。

B、求得明確。有些人說優秀的銷售人員具備的品質第一是膽大，第二是心細。直接告訴顧客“先生，現在定下來吧。”這叫求得明確。告訴顧客，“這位大姐，現在給我1000元定金，我給你寫一下訂單”。“王老闆，我們談了這麼久了，你就把它簽下來吧”。“小姐，現在確定下來，我幫你寫一下訂單”。直接跟他講“你給我定金”等等，明明確確告訴他。

C、求得堅定。你跟顧客說現在就定下來，就寫這個地方吧。非常堅決的告訴對方，給他極大的信心。因為這是以人的購買心理為基礎的。顧客猶豫不決的時候需要一個人幫他強迫一下。

D、要求、再要求。要求后他不買，繼續等待下一個機會，還不買，繼續再要求。

成交的機會，也就是要求的時機：

1、顧客問到送貨期限（交貨期）的時候。

2、顧客在了解售後服務政策的時候。

3、顧客提出一個要求的時候。

4、顧客心裡面的疑慮被你徹底打消的時候。

5、顧客表現出很滿意的時候。

6、顧客第二次或者第三次回到你店裡的時候。

7、顧客跟你聊家常的時候。

8、顧客帶參謀來的時候。

以上這幾個時候，也就是你可以去成交他的時候、要求他的時候。沒有經驗的人當這樣的機會來臨的時候他還沒有反應，他們沒有抓住，他們以為顧客還沒有興趣。顧客問他你們有沒有交貨期，我們住在十五樓你們可不可可以送上去的時候，都代表他對於你們的產品很想要。所以，我們就馬上要求。他說可不可以開發票，就算你不能開發票，但是心裡要明白，他既然提出想要發票，證明他想跟你購買了。或者你給他八八折了，他問你可不可以給他八五折，當他要求八五折的時候你就跟他要求，或者他要求你送東西的時候你都可以跟他要求，他心裡的疑慮有一個疙瘩解不開，經過你的說服沒有問題了，他面部已經舒展開了，你說這麼好的傢具這麼適合你，現在就把它定下來吧，要求他；他表現得很滿意，他看到你的產品又是點頭又是笑，很喜歡很心動的樣子，儘管去要求；他第二次或第三次第四次再次回到你的店裡面，只代表一個原因他對你的產品很中意，你就可以去要求他；聊家常時聊得很開心，你說：“大姐，你給我點兒訂金把它定下來吧。”帶參謀的，同樣的道理，這都是成交的時機。

成交的概念除了把產品賣給顧客是成交，你簽了一個合同算成交；你發現一個人才挖掘他到你的店裡來算是成交；生活中我們隨時都會用上成交的方法，你說服你的小孩不要打遊戲了，也是成交；你答應一個人和他談戀愛，算是成交，但是成交以後，會不會被退貨就不一定了。大部分退貨的原因只有兩個：一個是品質不好，一個是服務不好。

註：銷售最基本的五個步驟：

第一個步驟：建立信賴感。

第二個步驟：了解顧客的需求。

第三個步驟：塑造產品的價值。

第四個步驟：解除顧客的疑義。

第五個步驟：快速成交。

把前面的步驟做好才容易成交，如果前面四個步驟沒有做好，就把他的手按在訂單上，他可能會跟你發火。如果前面的四個步驟做得好的話，第五個步驟是很自然地就可以達到目的，水到渠成