城市軌道交通客運組織

本書是國家骨幹高職院校城市軌道交通運營管理專業系列規劃教材，本教材從項目式教學的角度出發，對城市軌道交通客運組織工作進行了全面分析，共分為八個項目，包括：城市軌道交通客運基礎、車站行政管理、城市軌道交通車站運作管理、城市軌道交通車站客運組織服務、城市軌道交通車站客流組織、車站乘客服務禮儀與技巧、城市軌道交通車站突發事件應急處理辦法和應急救護。

本書可作為高職、中職院校城市軌道交通運營管理專業及其專業群的教材或參考用書，也可作為從事城市交通規劃、建設和運營管理的專業技術人員的培訓教材。

前言(Ⅲ)

項目一城市軌道交通客運基礎(1)

任務一城市軌道交通車站概述(1)

任務二城市軌道交通客運設備設施(5)

項目二車站行政管理(19)

任務一車站站務組織架構(19)

任務二車站各崗位工作職責(20)

任務三車站各崗位工作流程(27)

任務四車站排班與交接班(39)

項目三城市軌道交通車站運作管理(42)

任務一車站開啟作業(42)

任務二車站關閉作業(44)

任務三車站巡查作業(46)

項目四城市軌道交通車站客運組織服務(50)

任務一城市軌道交通車站客運組織概述(50)

任務二車站客運組織服務(52)

項目五城市軌道交通車站客流組織(56)

任務一城市軌道交通客流概述(56)

任務二城市軌道交通車站日常客流組織(60)

任務三城市軌道交通車站大客流組織(64)

任務四城市軌道交通突發事件客流組織(70)

項目六車站乘客服務禮儀與技巧(75)

任務一城市軌道交通車站客運服務理論(75)

任務二站廳服務(84)

任務三客服中心服務(90)

任務四站台服務(92)

任務五乘客糾紛處理(95)

任務六乘客投訴(97)

任務七客傷的處理(101)

任務八乘客遺失物品的處置(108)

項目七城市軌道交通車站突發事件應急處理辦法(112)

任務一突發事件處理概述(112)

任務二各種突發事件處理(114)

項目八應急救護(136)

任務一心肺復甦(136)

任務二創傷救護(140)

附錄(143)

參考文獻(154)