熱線系統

熱線一詞的本意是指為了便於馬上聯繫而經常準備著的直接連通的電話或電報線路。熱線系統是指政府為了服務群眾而提供的7*24小時的熱線服務。傳統的熱線系統只能提供簡單的熱線電話服務，而新型的熱線系統則採用現代通信技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平台。

1.熱線系統前台功能：

坐席功能、IVR子系統功能、電子傳真、外呼服務、語音留言、信息編號、信息轉發等。

2.熱線系統後台處理功能：

（1）自動轉發信息、信息處理跟蹤催辦、信息反饋提示、信息發布、信息備案、信息查詢、信息處理結 果自動回復；

（2）系統信息分類、統計、匯總；

（3）信息群發；

（4）自動根據信息狀態分類；

（5）時公布信息處理結果；

（6）媒體曝光；

（7）中心業務管理；

（8）系統維護（備份、恢復）。