信息技術服務標準

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）是一套體系化的信息技術服務標準庫，全面規範了信息技術服務產品及其組成要素，用於指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。

ITSS是在工業和信息化部軟體服務業司的指導下，由信息技術服務（以下簡稱“IT服務”）標準工作組組織研究制定的，是中國信息技術服務行業最佳實踐的總結和提升，也是中國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

ITSS規定了IT服務的組成要素和生命周期，並對其進行標準化，其核心內容充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，如圖：

IT服務的組成要素：包括人員（People）、流程1（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。

IT服務的生命周期：包括規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision），簡稱PIOIS。

其中：

規劃設計：從客戶戰略出發、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的規劃設計，並建立業務戰略、IT戰略與IT服務之間清晰的匹配和連接關係。規劃設計階段需要根據業務戰略、運營模式及業務流程的特點確定所需要的業務服務組件，為IT服務的部署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務。

部署實施：在規劃設計的基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

服務運營：根據服務部署實施的結果，依據ITSS要求，實現服務與業務的有機結合。本階段運營的重點內容包括業務運營和IT運營，主要採用過程方法，對基礎設施、服務流程人員和業務連續性進行全面管理。

持續改進：本階段主要根據服務運營的實際效果，特別是服務滿足業務的實際情況，提出服務改進方案，並在此基礎上重新對服務進行規劃設計、部署實施，以提高IT服務質量。

監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務全生命周期的服務質量進行評價，並對服務供方的服務過程、交付結果實施監理，對服務的結果進行績效評估。如果將上述兩個方面與傳統的工業、農業產品相比較，則IT服務的組成要素相當於“生產要素”，而IT服務的生命周期就相當於“生產過程和方法”。因此，ITSS主要由與IT服務的組成要素、生命周期的相關標準組成，解決了“生產要素”和“生產過程和方法”的標準化問題。

ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。

ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務，並通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。本質上ITSS本身並不是供需雙方之間直接交易的IT服務，而是一套以ITSS為核心、針對IT服務的保障體系—即通過標準化，確保IT服務對供需雙方而言都是可信賴的。在建立IT服務的保障體系方面，ITSS的價值主要體現在：

Ø 提供體系化的標準庫：構成ITSS的各類標準之間是相互關聯、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務質量和成本達成一致的共同語言；

Ø 提供全方位的服務：除了標準以外，圍繞ITSS可提供諮詢、培訓、認證、服務質量評價、監理以及全面解決方案等服務，確保ITSS應用具備良好的基礎，並將ITSS與信息技術服務業的發展緊密結合。

Ø 促進服務需方與服務供方的相互信任。

Ø 推動信息技術服務產業的健康和快速發展。

ITSS涵蓋了IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準，其核心特點可概括為“全面性”和“權威性”，主要體現在：

全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務的組成要素、IT服務的全生命周期，同時也覆蓋了諮詢、設計與開發、信息系統集成、數據處理和

運營等IT服務的不同業務類型；

統籌規劃：ITSS是一套體系化的標準庫，其研發過程是從體系的規劃設計著手，並按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

科學權威：ITSS是嚴格按照《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標準，用於指導信息技術服務行業的健康發展；

全面兼容：ITSS是在充分吸收質量管理原理和過程改進方法精髓的基礎上，結合我國國情、由行業主管部門主導、以企業為主體、產學研用聯合研發的，同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標準兼容。

總的來說，ITSS可確保：標準化的IT服務、可信賴的IT服務。

研究制定信息技術服務領域的國家、行業標準，積極參與國際標準化活動

支撐國家及產業主管部門，建立配套的諮詢、培訓及認證體系

以指導、規範IT服務業發展為目標

以標準研製為核心，帶動解決方案開發、諮詢培訓、認證及出版物的產業價值鏈的形成，實現產業上下游的互動。

優先開展標準體系研究

為了規範和引導標準的制定工作，做好頂層設計和規劃，以便成體系成系統地開展標準研究制定工作，首先開展標準體系研究，明確標準制定的工作思路、內容及具體的推進計劃

採用“急用先行、成熟先上”的標準制修訂原則

對於目前標準化需求比較急需的領域（例如信息技術服務分類與代碼），先行開展標準研究制定工作；

對於目前國際國內標準化工作基礎比較成熟的領域，先行開展標準制定工作（例如信息技術服務管理可直接採用國際標準）

採用“部省指導協調、產學研用聯合”機制

充分調動工作組的積極性，開展標準研究制定及其實施工作

充分發揮地方的積極性，提出標準需求，參與標準制定，推進標準試點