無形服務

客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，並成為他評價酒店服務質量的重要因素。態度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前台接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人，尊重客人，充分了解客人的心態和需求，想客人所想，幫客人所需。

態度到位還強調服務時態度要誠懇，是一種自然心態的流露，不是直接服務崗位的員工在酒店內也不能漠視客人。當然講到態度，不能不提到微笑，因為微笑是表現態度的一種重要的外在形式。現在我們很多酒店都在強調微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種職業化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發自內心的少，缺乏情感和親和力。另外，態度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。

技能到位