客戶溝通技巧

華婷編著的《客戶溝通技巧》以人際交往為背景，以職業技能要求為參照，共由11個模塊組成，即認知自我、認知客戶、說的藝術、聽的藝術、問的藝術、客戶心理分析、客戶需求分析、客戶目標實現障礙分析、獲得客戶信任、客戶購買信號識別、促進成交技巧。每個模塊中插有小案例和趣味性延伸閱讀及小遊戲，幫助讀者提高解決實際問題的能力。

1 認知自我

1.1你認識自己嗎

1.2自我認識的重要性

1.3自我感知

1.4自我概念

1.5自我認知

1.6如何認知自己

1.7認知自我的作用

2 認知客戶

2.1你認識你的客戶嗎

2.2客戶的概念

2.3認知客戶的重要性

2.4客戶的類型

3 說的藝術

3.1你能說清楚你想說的嗎

3.2說話的步驟

3.3說話的藝術

4 聽的藝術

4.1會說的，就一定會聽嗎

4.2你真的聽懂了嗎

4.3學會如何傾聽

5 問的藝術

5.1你學會問了嗎

5.2提問在溝通中有何用

5.3提問的類型

5.4客戶溝通的提問技巧

6 客戶心理分析

6.1客戶購買動機

6.2客戶需求傾向

6.3了解客戶心理的途徑

6.4客戶購買心理分析

6.5客戶消費心理階段

7 客戶需求分析

7.1客戶需要什麼

7.2客戶的需求

7.3如何識別客戶需求

7.4如何打動客戶

7.5如何接待客戶

8 客戶目標實現障礙分析

8.1客戶目標實現障礙來源

8.2如何克服客戶目標實現障礙

9 獲得客戶信任

9.1什麼是信任

9.2客戶為什麼要信任你

9.3如何與客戶建立長期信任關係

10 客戶購買信號識別

10.1客戶購買需求的判別

10.2購買信號

10.3如何有效識別購買信號

11 促進成交技巧

11.1到嘴的鴨子會飛嗎

11.2如何抓住到嘴的鴨子

後記

參考文獻