流水線法

所謂流水線法就是企業制定了詳細的制度、操作規範和服務內容，對服務員工進行統一規範的訓練，讓他們按照統一的模式給顧客提供標準化、程序化的服務。

流水線法的服務程序涉及源於製造業的生產活動。流水線法要求提供給顧客標準化的、程序化的服務活動。採用流水線法為了達到服務的高效率和規範化，一般要採用如下做法：

1、對工作任務進行簡化；

2、明確的勞動分工；

3、盡量用設備代替服務員的工作；

4、建立系統的服務制度和工作內容並使之標準化。

4、使服務員工決策權盡量減少。

流水線法具有高效率、低成本、交易量大的優點。由於有章可循，工作內容已經標準化，工作方式制度化，又不用動腦筋去決策因而工作比較容易進行。再加上時間久了，工作熟練，服務人員的工作效率就會大大提高。由於經常重複同樣的工作，因而服務人員不太可能損壞產品，這樣也就降低了成本。當工作非常規範時，其交易量也會因效率高而劇增。而且，比較容易培訓員工並使他們工作，同時給顧客一種工作比較規範的感覺。

McDonald是一個很好的例子。員工受到培訓，指導如何歡迎顧客，如何詢問他們想吃什麼，如何安排一份定單。MICDONALD的這種做法已經成了快餐業的一個象徵，不僅提高了工作效率，而且由於服務人員一般不容易出紕漏，令顧客比較滿意。

↑ 楊柳。論圖書館知識服務的服務營銷策略[M]

↑ 2.0 2.1 王方華。服務設計理論《服務營銷》[M],山西經濟出版社