顧客認知價值

顧客認知價值（customer perceived value,CPV）是指企業讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。他一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。

顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一系列利益，包括：

產品價值，由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值；

服務價值，伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，如產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值；

人員價值，企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值；

形象價值，企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。

顧客購買總成本，包括貨幣成本與非貨幣成本。

在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還要考慮所花費的時間、精神、體力等。