納稅人滿意度

納稅人滿意度，就是納稅人在稅收征管活動中對稅務部門的合理稅收服務需求和對稅務部門的期望被滿足的認知程度。納稅人的滿意度越強，其主動誠信納稅的積極性越高。

一般來說，納稅人對國家所從事的這一系列經濟活動有個主觀期望，當納稅人的主觀期望與現實越是接近時，納稅人的滿意度就越高，反之，滿意度就越低。影響納稅人滿意度的因素是多方面的。

影響納稅人滿意度的因素是多方面的，根據納稅人的實際需求和期望, 可分為“硬性”影響因素與“軟性”影響因素。

1.“硬性”影響因素。“硬性”影響因素是指納稅人在整個辦稅過程中可以感知、辨認的一些外在因素, 主要包括納稅環境和信息化系統兩個因素。它從生理方面影響納稅人的滿意度。

( 1)納稅環境。納稅人對納稅環境的關心既是為了個人的舒適, 也是為了更好地完成工作。納稅人希望納稅過程所處的物理環境是安全的、舒適的, 這包括溫度、燈光、噪音、納稅人擁擠程度、納稅大廳潔凈程度、交通便利情況等環境因素。這些因素應該與整個納稅過程相匹配, 使納稅人在輕鬆、愉悅的氛圍中完成整個納稅工作。

( 2)信息化系統。信息化系統從兩個方面影響著納稅人的滿意度: 一是節約納稅時間，二是簡化納稅手續。現代信息技術的發展, 為納稅人實行網上諮詢、網上登記、網上申報納稅、語音電話申報納稅等提供了可能, 這樣可以大大節省納稅人的辦稅時間以及方便他們辦理各種稅務項目。構建稅務部門現代化信息技術平台, 還可以使納稅人的原始信息資料在政府部門之間共享, 簡化納稅人的後續報批手續。

2.“軟性”影響因素。“軟性”影響因素是相對於“硬性”影響因素來說的。它是無形的、不可察覺和無法辨識的, 但它卻從心理上影響著納稅人對滿意度的評價, 這種心理影響相對於“硬性”影響因素的生理影響更為內在和深遠。“軟性”影響因素主要包括稅務人員的服務態度、服務水平、稅收的公平

程度、稅收收入使用的透明程度四個方面。

3.其他影響因素。稅收徵收管理機關人員的服務態度、人員素質以及納稅環境也是不容忽視的影響因素。徵稅人員依法徵稅，為納稅人提供多方面服務（如法律諮詢、法律援助、及時回應納稅人的投訴、加大宣傳，做好普法工作）也能增強納稅人的認同感，減少抵觸情緒。