內部客戶

所謂內部客戶是指組織內部的員工﹐也可以是一個單位或組織﹐它內部的人員﹑過程和產品都是內部的顧客。內部客戶服務的特點是規範有序的﹑相互的﹑自覺的。內部客戶按照相互關係的不同﹐分為三類﹕

1、職級客戶﹕由組織內部的職務和權利演變而來的客戶關係﹐如公司內上下級之間就是一種職級客戶關係

2、職能客戶﹕崗位職能部門或人員之間存在相互提供服務的關係，構成客戶關係﹔

3、工序客戶﹕在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係﹐構成工序客戶。

習慣上將生產部門理解為是採購部門的顧客﹐生產﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級是下級的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。內部客戶是相互的﹐彼此互為自己的客戶﹐也是互為自己的供方。就職級客戶而言﹐上級將工作任務交給下級﹐下級完成工作應讓上級滿意﹐這時上級就是下級的客戶﹐上級是下級的供方。但同時﹐為保證上級交給的任務的完成﹐上級必須為下級提供必要的保證條件﹐這時下級就是上級的客戶﹐下級就是上級的供方。職能客戶和工序顧客也是如此﹐由於雙方在不同的職能或工序中﹐其顧客位置可能互換。

由於內部客戶關係的相互性﹐形成服務的相互性。員工在各自的工作崗位上﹐明確了何時為客戶何時為供方﹐就能正確的提供服務和索取服務。提供服務是為了保證內部客戶工作的完成﹐內部供方應盡的義務﹐而索取服務則是內部客戶享有的權利。如果員工僅僅將自己理解為我是某某的內部顧客﹐某某應該向我提供哪些服務﹐那我們組織內部的溝通﹑工作流程將無法進行。