小組討論法

小組討論法的優點在於把考官從大量重複性的提問過程中解脫出來，同時給應聘者自由發揮的空間，這就有助於考官在更好的狀態下準確地把握應聘者的一些關鍵特徵。它需要的時間通常在1個小時左右，兩名考官可以同時考察12名或者更多的應聘者，效率和準確性都較面試為高。

小組討論法較高的準確性來源於：

1、討論題目和方式的高效度。它們都是在對職位進行詳細研究的基礎上設計出的，有著很強的針對性。

2、考官更好的精神狀態。沒有了重複性勞動帶來的厭煩，加上討論本身的熱烈氣氛，使得招聘過程意興盎然，有經驗的考官就可以在更好的狀態下做出更準確的判斷。

3、眾多應聘者的同時比較。俗話說“不怕不識貨，就怕貨比貨”，當大量應聘者在一起進行競爭性發言時，考官更容易做比較，更容易挑選出較為優秀的人員。同時，它使得簡歷篩選有更大的餘地，可以將大致符合條件的人員都挑選進來進行小組討論。

4、完善的知識體系。對於某一行業中的某個崗位而言，專業性是必不可少的。俗話說：內行看門道，外行看熱鬧。針對性的分析，條理性的總結，會大大提高工作效率

1、適用的應聘者類型有限。這種方法不適合專業性特彆強的工作，尤其是諸如程序員、設計師等。它也不適用於操作層次的員工甄選。

2、對應聘者的考察不夠深入。它只能通過一些關鍵特考察員工，而對員工的一些諸如動機、要求等內在的東西無法考察。因此，它適合作為初步篩選階段的一個工具，篩選大量的基本合格的應聘者。

3、對人力資源管理者本身的素質要求比較高。它需要設計者本人對招聘職位有著相當的了解，同時具備優秀的方案創意和寫作能力。

1、分析職位的要求

可以對職位進行詳細的分析，也可以僅憑主觀判斷確定幾個關鍵的任職資格。在此我們推薦后一種。因為根據80/20原則，我們只需要把注意力集中在幾個關鍵的指標上，甚至1個指標就可以了。例如“客戶服務經理”這個職位，我們可以挑選出“靈活性”、“口才與說服能力”、“人際關係能力”等幾個關鍵指標。

選擇關鍵指標，通常可以從個性、態度、能力、知識和經驗五個方面來考慮。個性、態度與能力是完成工作的一些軟性指標，它們在很大程度上影響任職者的工作績效，而且通常容易通過觀察而得出直接的判斷。

知識和經驗則是完成工作所必需的必要性指標，有經驗的人員可以通過觀察應聘者在與工作高度相關的測試題目上的表現可以做出較為準確的判斷。

2、小組討論的題目和方式設計

小組討論的題目最好與職位本身相關，這是因為在所有的甄選方式中，工作模擬（Work Simulation）有著極高的效度，而且這種方式的設計與實施也相對較為容易。可以直接從日常工作中選取一個片斷，或者是挑選出該職位經常會遇到的難題，作為討論的題目。

還是以“客戶服務經理”為例，這個職位可能在現實的工作中經常碰到的難題就是客戶抱怨處理，對這一難題的處理過程最能體現應聘者的能力，因此，可以設計一個客戶抱怨處理案例來作為考察的題目。

小組討論的方式最好設計成類似於辯論賽的形式，將應聘者分成2個小組，小組之間展開競爭，小組內部相互協作，既可以讓小組成員有充分的發言機會，又可以考察成員的團隊合作精神、攻擊性等特徵。

3、組織小組討論，進行招聘甄選

小組討論的地點最好選在一個有長方形會議桌、能容納較多人的會議室進行。採用這種小組討論這種方式，通常可以通知20人左右前來面試，而且面試者通常要分成兩個小組，因此一個大的會議桌和寬敞的空間是很重要的。

討論開始之前需要對應聘者進行分組編號，例如第一小組1號可以編為“A1”等。在應聘者到達之後，請他們分別按照分組、編號順序坐在長方形會議桌兩邊。如果兩邊人數相差在2人以上，需要作相應調整，使得人數大致相當。

主持人應在討論正式開始之前向大家宣讀用於討論的題目的內容，講明發言規則和內容，並負責解答大家的疑問。所有事項交待清楚之後，請應聘者自由開始討論。他們可以自由地移動座椅，自由地發言。討論時間結束之後，請大家按照預定的發言規則進行發言。

考官在此過程中可以全程考察，也可以直接從應聘者發言時切入進行考察，前提是“團隊合作精神”不是考察的重點。實際上，應聘者自由討論時間是一個很好的觀察團隊合作精神與區分誰是小組領袖的好機會，應該加以充分利用。

一個客戶服務經理的招聘實例

討論題目與方案設計

假設你是一家名牌空調廠商深圳營銷中心的客戶服務經理，負責你公司在深圳的所有直屬專賣店的客戶服務工作。你們的工作流程是這樣的：首先，各專賣店在客戶下定單后將信息傳送到客戶服務部，由客戶服務部完成後續的送貨、安裝、收取剩餘貨款、調試、跟蹤等工作。

現在，客戶服務部收到來自於一家專賣店的訂單，需要給一位住在香蜜湖的客戶送貨安裝。作為客戶服務經理，你會怎樣安排後續的客戶服務活動呢？請你們設計出一個方案，越詳盡越好。（這是第一個問題）

然而，事情並不像你們所設想的那樣順利，首先，你們的送貨車隊在路上出了故障，以至於到傍晚才將空調送到客戶家中，這比客戶要求的時間整整晚了半天。

在安裝空調的過程中，又因為客戶的居室構造比較特殊而額外多花費了半天時間，施工過程中安裝工人的一些不禮貌行為引起了客戶家人的反感。更可怕的是，空調安裝完畢之後，客戶發現空調的雜訊太大，為此他拒絕付剩餘的貨款。

作為生產廠商，你們知道自己的空調產品聲音就是這樣大，是可以忍受的，可是客戶卻不這樣認為，他強硬地認為產品不合格，甚至提出要退貨。你們的送貨員百般勸說，百般解釋，客戶就是不付款，而且矛盾還有擴大的趨勢。事情已經到了你非出馬不可的地步了。在你出面前，你的上級給你的要求是：

1、不能退貨；

2、頂多少收200元人民幣；

3、防止事態擴大蔓延。

你會採取怎樣的策略呢？請你們分別擬出一個方案，你們有15分鐘的時間討論準備。

討論結束后，請按照以下的規則發言：

1、每一小組的第一位成員請回答案例中提出的第一個問題，即如何安排在接到專賣店的訂單后，安排後續的客戶服務活動。（以一個客戶服務經理的角色提出，時間5分鐘）；

2、每個小組派出一位成員講述本小組設計的糾紛調解策略。時間5分鐘；

3、每個小組派出一位成員扮演客戶服務經理，另外一個小組出一名成員扮演客戶，實地表演一下該客戶經理上門處理這起糾紛的過程。時間各為10分鐘；

4、接下來，每個小組可以對自己和對方小組的糾紛調解策略與表演做出現場點評（自由發言，時間為15分鐘）；

5、最後，每個小組各派出一位成員作總結陳述。時間5分鐘。

通過這個案例討論我們設計出如左下的應聘者考察表。實踐證明，這種方法有著很高的效度和效率，很受用人部門的歡迎。採用這種方式對考官的要求不高，不需要他們具備專業的人員甄選測試的訓練和經驗，而不同的人的判斷結果又會通常趨於一致。

這反映了小組討論法的較高的信度。有趣的是，應聘者通常也對這種方式感到滿意，他們認為這種方式新鮮有趣，而跟很多同行進行交流對自己來說也是一種提高。