金鳳乘務組

一次，“金鳳”乘務組執行C A 9 5 1 航班，由北

京經大連飛往東京。到達大連后，正當大家準備吃午飯時，大連的工作人員跑上飛機，告訴她們有一個1 4 3人的日本團隊要乘坐這次航班，其中有1 7 名坐輪椅的殘疾旅客。聽到這個消息后，全體乘務員馬上放下飯盒，迅速進入崗位。當日本團隊到達客艙門口時，大家才發現，這個團除了有1 7 名坐輪椅的客人外，還有許多患聾啞、痴獃、小兒麻痹症的殘疾人，原來這是一個到中國康復治療的殘疾人團體。乘務員們扶的扶，背的背，以最快的速度把這些特殊客人安排好座位。其中一位旅客只能躺在輪椅上，乘務長張建華馬上想辦法在後艙騰出一個空間安放輪椅。由於過道窄，輪椅難以通過，四位苗條纖弱，還餓著肚子的姑娘齊心協力，將沉重的輪椅連同客人抬高舉起，小心翼翼地從前艙門口抬到后艙。在飛行途中，這批特殊的客人受到了特別的照顧。有的人雙手顫抖，喝水時杯中的水稍多一點就會灑出來，乘務員就一小杯一小杯地喂；有一位嚴重癱瘓的病人不時有口水流出，難以自控，乘務員不厭其煩地用熱毛巾一遍一遍地為他擦。飛機順利抵達東京，這些特殊旅客熱淚盈眶，再三道謝：“謝謝，中國空姐。”送走旅客，空姐們才繼續吃她們的“午飯”。

C A 9 8 5北京—上海—舊金山航班航線長，上座率高，老人、孩子特別多。一天，飛機在上海過站時，

乘務長接到通知，有1 0 名無人陪伴的小旅客要乘這個航班，加上在北京登機的3 個孩子，共有1 3 名小客人

要乘這個航班。老乘務長杜新鈞當機立斷，決定將1 3名小客人集中管理，派唯一做了母親的乘務員金雅琴任

“空中幼兒園”園長。不一會兒，小傢伙們登機了，他們一上飛機就這個喊那個叫，東跑西摸，鬧個不停。金雅琴等3 名乘務員分頭動手，安頓下這些小寶貝。起飛后，她們又把飛機上的玩具、小人書找出來，陪著他們玩，給他們講故事。“空中幼兒園”的“阿姨們”很快就和小傢伙混熟了。“阿姨們”專門到廚房為孩子們準備吃的、喝的。夜幕降臨，“阿姨們”給每個小寶貝都安排了一個舒適的“卧鋪”，當起了“臨時媽媽”，在輕輕的催眠曲中，孩子們進入了夢鄉。這時，“幼兒園長”金雅琴不由地想起了自己生病在京的女兒。原來，就在執行任務的前一天，8 歲的女兒突然得了急性腸胃炎，高燒不退，又趕上丈夫出差。為了工作，她狠著心把女兒託付給鄰居……此時此刻，金雅琴把對女兒的思念化作慈母的愛，全部傾注在這十幾位孩子身上。

世界上任何一家航空公司都會有航班延誤的情況，其原因多種多樣。但無論理由多麼充分，總歸是耽誤了旅客的時間。這個時候，服務的好壞對旅客情緒有直接的影響。1 9 9 6 年8 月1 日，北京暴雨，首都機場緊急關閉，由上海經北京飛往法蘭克福的C A 9 3 3 航班已被迫在虹橋機場等待了幾個小時，3 0 0 多旅客陰沉著臉，煩躁不安。乘務長端木英一遍又一遍地向旅客解釋原因，嗓子都沙啞了。客艙里，乘務員不停地為旅客送水送毛巾。飛機終於起飛了，已經忙了五六個小時的乘務員，又抖擻精神開始了新的服務。事後，一位乘客在給乘務組的信中寫道：“謝謝你們為我們提供了一次延誤的，但卻是滿意、溫馨的旅行服務。”