希爾頓集團

希爾頓擁有、管理或連鎖經營一系列最知名酒店，其中包括Hilton®,Conrad®, Doubletree®,Embassy Suites®,Hampton Inn®,Hampton Inn&Suites®,Hilton Garden Inn®,Hilton Grand Vacations™,Homewood Suites by Hilton®和the Waldorf-Astoria Collection™等著名酒店品牌。

希爾頓酒店家族沿襲了酒店創建者康諾德·希爾頓(Conrad Hilton)的處事哲學，"讓世界充滿了賓至如歸的光與熱將是我們永恆的責任。"公司為其獨特的服務品質命名為"賓至如歸"（be hospitable?），這也使希爾頓成為了最知名並最被人們認可的酒店。這個經營理念被希爾頓酒店家族的全部10個品牌所沿襲，它是酒店所傳遞的友好和寬容大方信息的源泉。

希爾頓酒店集團（Hilton Hotels）是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。

1907年，正當美國發生經濟大恐慌的那年聖誕節，一個名叫康拉德-希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州聖-安東尼奧鎮堆滿雜貨的土坯房裡開辦了家庭式旅館以應付生計並慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

1928年，也是聖誕節，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，並且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、聖安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最後由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。1988年，進入中國市場。

2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助於顧客的放鬆和休息。現在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放鬆，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞台劇場娛樂功能的酒店。

6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發展有限公司負責開發，計劃於2008年北京奧運會前營業。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。

7月，美國《HOTELS》雜誌公布2004年的統計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。

根據企業之間的協議，希爾頓國際(Hilton International)和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對Conrad品牌的運營權，其中包括在13個國家中的17家賓館。希爾頓國際擁有在全球除美國以外地區使用希爾頓品牌名稱的權利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運營有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對中檔市場的Scandic品牌。希爾頓國際酒店集團是總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除北美洲外全球範圍內希爾頓商標使用權，管理405家酒店，包括263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個國家擁有超過7萬名僱員，有10多個不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團在全球的發展以謹慎著稱。12月29日，酒店及博彩業公司希爾頓集團(Hilton Group)宣布以36億英鎊（合62億美元）向美國希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業務，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆后重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關注美國業務，而希爾頓集團則把主要精力放在其它國際市場上。希爾頓酒店(HLT)2006年計劃在北美增開175家至200家酒店，在海外開設15至20家酒店。2005年，開始建設中文網站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業。2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作夥伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國希爾頓1994年從總部位於英國倫敦的希爾頓集團旗下分出，獨自運營全美2300多家希爾頓酒店業務，2005年底英國希爾頓集團宣布以36億英鎊的價格向美國希爾頓出售旗下的酒店業務。希爾頓花園客棧計劃是合併的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業的酒店分佈在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協議之後，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協議建設酒店。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業。與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅遊者眼裡，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區、放鬆區和盥洗區等感到熟悉。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個航空公司的飛行旅程積分。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。

2020年2月21日，雲頂中華世界和Hilton（希爾頓，NYSE: HLT）開展合作，首次將希爾頓下屬的三個高檔品牌一起融入價值43億美元的綜合度假村，這個綜合度假村現在正在進行開發，將於2021年夏季開放。

希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國旅館業巨頭，人稱旅店帝王。1887年生於美國新墨西哥州,曾控制美國經濟的十大財閥之一。第一次世界大戰期間曾服過兵役，並被派往歐洲戰場，戰後退伍，之後經營旅館業。希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產發展為數十億美元。

美國希爾頓飯店創立於1919年，在不到90年的時間裡，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什麼呢？通過研究發現其成功的秘訣就在於牢牢確立自己的企業理念，並把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。

希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“聖經”。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞併了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。

歷經85年的風雨，“希爾頓”如今幾乎已經成為連鎖酒店的代名詞。2002年4月，在《全球金融》雜誌的讀者評選活動中，希爾頓酒店被評為“全球最佳連鎖酒店”。這已經不是第一次了，在眾多獨立調查中，希爾頓都被看做是最好的酒店品牌之一。人們選擇它的理由就是：安全、清潔和方便。可實際上，全球近500家希爾頓酒店卻並不屬於同一個老闆。

如果追溯到1949年，事情便不難理解了。那一年希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司，並於1964年在紐約上市。1967年至1987年間，希爾頓國際三次被收購，最後由前身為萊德布魯克（Ladbrok）集團的希爾頓集團買下。儘管幾易東家，但希爾頓酒店的風格卻始終保持了一致。目前，希爾頓飯店公司擁有在美國國內的“希爾頓”品牌使用權，而在美國之外的200多家希爾頓酒店則隸屬於希爾頓國際公司，存在於兩家公司之間的惟一聯繫就是每年能處理3千萬電話預定的希爾頓全球預定系統。

“在每一天，每一家酒店，成千上萬的希爾頓員工都會自豪地為顧客提供他們所能享受到的最好的服務”。羅伯特？德克表示，他是希爾頓飯店公司負責品牌管理與市場的高級副總裁。與德克的觀點出奇的一致，希爾頓國際公司行銷副總裁麥克？阿斯頓也認為:“我們的目標就是給那些信任我們的顧客以最好的服務。”相同的理念不但保證了希爾頓品牌的完整性，更使其得到迅速發展。在最近的兩年中，希爾頓酒店的數量增加了100多家。

2001年“9.11”事件發生后，隨著商務活動和出行旅客的減少，全球的希爾頓酒店都受到了影響，“前三個月都很不景氣。”希爾頓國際公司總裁安東尼？哈瑞斯表示，“但現在又恢復到‘9?11’之前的水平了。”這個在酒店業有著20多年經驗的老手十分懂得怎樣運用手中強大的工具，在他看來，“希爾頓”是一個可以增加價值的品牌，“它給人安全感。”由於希爾頓國際公司只能在美國以外的地區使用該品牌，安東尼在每開一家新店時，首先想到的是如何保護“希爾頓”，然後才是選擇合作夥伴和投資。

與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅遊者眼裡，希爾頓卻是首選，這主要是由於其獨特的選址戰略：在世界各大國際機場和各大城市的中心地帶、金融商務區，都可以看到希爾頓酒店的身影。而無論在哪裡的希爾頓酒店都會讓顧客有“似曾相識”的感覺，比如房間的設置都會被劃分為辦公區、放鬆區和盥洗區等。

為保持品牌的生命力，希爾頓每年有很多創新產品。由於希爾頓受到商旅人士的廣泛喜愛，因此希爾頓國際便在會議室上大做文章，它們在全球推出的“希爾頓會議室”甚至被媒體稱做是“藝術級”的會議設施。同時，為了提高對旅客的忠誠度，希爾頓還發起了一個獎勵活動，凡入住希爾頓的旅客均可贏得積分，以及50多家航空公司的飛行旅程積分。2002年，希爾頓還打出了“消閑”的口號，他們添置了一些叫做“希爾頓休息間”的房間。這種新型房間試圖營造這樣的環境：旅客可以在其中恢復體力和精神。在廣闊的空間中，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助於旅客從一天中的繁忙中徹底放鬆，得到最好的休息。現在，連對酒店工作人員的服裝要求也大為放鬆，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

儘管希爾頓已經在60多個國家安家落戶，但其印度之旅卻不那麼愉快，2002年5月，希爾頓不得不同位於印度班加羅爾的合作夥伴Golden Palms Spa分手，與其在新德里和Chennai的遭遇一樣，這種合作關係沒能維持多久。不過，這倒正符合了希爾頓謹小慎微的一面。

希爾頓是希爾頓飯店集團品牌家族中的國際豪華品牌，它的目標市場主要是為商務和休閑旅遊者提供一流的飯店產品、高檔的服務和豪華的飯店設施設備。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。

康萊德

康萊德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務和休閑旅遊者提供一流的服務和豪華的環境與設施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區的國家首都和極具異國情調的旅遊勝地的主要商務和休閑地區建立起豪華飯店、度假村。

斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經濟型飯店品牌，主要位於城市中心或主要城鎮的市郊，價格定位適中，主要服務於對價格比較敏感的中檔旅遊者，為客人提供良好的服務和必需的飯店設施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發和必備的溫馨浴室。

1993年位於波士頓的賓客中心和位於菲尼克斯的雙樹飯店合併，成立了當時第一家雙樹全國高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務和休閑旅遊者；主要設在大都市和休閑旅遊區，每一家雙樹品牌飯店都反映當地獨特的環境或民俗風情。目前全球有160家雙樹品牌飯店，擁有客房42168間。

大使套房飯店建於1983年，創造了飯店業全套房飯店概念，並在該領域的系統規模、地理位置、品牌識別等方面保持著領先地位，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。2002年9月大使套房飯店因其在高檔連鎖飯店中顧客滿意度最高而被授予2002年JD Power Associates獎，這是該飯店連續四次獲得該獎。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。

家木套房飯店誕生於1988年3月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅遊者，例如外出幾日或多日的旅遊者、參加研討會、年會或是企業培訓和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統飯店房間的價格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設中。

花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閒遊客提供優質的專註式服務、先進的設施和適中的價位。花園客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務設施，提供高水平的服務，節約成本，而不會降低服務質量。目前花園客棧成為在北美飯店業中已經成為發展最為迅速的品牌之一，備受尋求高住宿質量和合理價格的旅客們所推崇，其客戶滿意度在同類競爭對手中也享有崇高的地位。

漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅遊者提供舒適、設備完善的房間，友善的服務和其它額外的努力會使旅遊者每一次在這裡逗留都更加快樂。創新服務是其服務宗旨，它保證100%滿意，如果在這裡不完全滿意，就不用付款。它主要位於鄉間、郊區和城市中。

希爾頓度假俱樂部是一個創新的積分制預約和交流系統，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務和靈活的休閑旅遊機會。俱樂部會員可以享受在俱樂部度假村系統交流，世界範圍內3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。

Hilton廣告語：Travel is more than just a to b.旅行不僅是A地到B地。

Conrad廣告語：The luxury of being yourself.做高貴的你！

Double tree廣告語：This summer is packed with the fun of kids at doubletree！今年夏天雙樹酒店充滿了孩子們的快樂！

希爾頓的發展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續自建模式，集團發展速度較慢，喪失了發展的機遇。60年代希爾頓創立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網路，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實施“特許經營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業務重點轉移到經營的高端利潤區：品牌維護、市場促銷等優勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經營比例已經超過了70%。

希爾頓採用品牌多元化發展戰略，希爾頓在對市場做了細緻分類的基礎上，採用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化戰略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的佔有率。

在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。於是，他每天都到商店和旅店裡參觀，以顧客的身份來感受一切，他終於得到了一個答案：微笑服務。於是希爾頓將企業理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，並將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴並尊重消費者的權利。

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發點，創新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發上採取諸多親近客人的策略，針對遊客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅遊生活中心），以儘可能地縮小遊客住宿飯店與住在家裡之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅遊生活方式，以及幫助客人減輕外出旅遊時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕鬆周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。

銷希爾頓飯店集團一流的市場業績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅遊辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發決策的依據。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球範圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如Honors促銷活動、銀髮旅遊促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在於決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中於以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當地事物與公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網路技術進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統（HILSTAR）；1995年8月希爾頓網際網路站開通。先進的信息網路技術為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。

根據企業之間的協議，“希爾頓”品牌由希爾頓國際(Hilton International)和希爾頓飯店公司(Hilton Hotels Corp.)共同使用。

希爾頓國際的總部設於英國，擁有在全球除美國以外地區使用希爾頓品牌名稱的權利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運營有403家飯店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對中檔市場的Scandic品牌。

2005年希爾頓國際計劃抓住中歐和東歐經濟發展勢頭良好、休閑業方興未艾的機會，大舉擴大該集團在中東歐的連鎖飯店網路。目前希爾頓國際正同俄羅斯方面洽談在莫斯科開設第一家希爾頓公司的頂級飯店康拉德飯店事宜；同烏克蘭有關當局簽訂了在基輔開設一家希爾頓飯店的協議；在波蘭華沙的希爾頓飯店即將開張；在斯洛伐克布拉迪斯拉發經營一家希爾頓飯店的協議也已簽署。希爾頓國際還希望通過特許經營的方式擴大公司三星級經濟型飯店斯堪的克飯店在中東歐的數量，目前這種經濟型飯店主要集中在北歐地區和波羅的海國家。

1988年上海希爾頓飯店開業，它標誌著希爾頓集團開始進入中國市場。20世紀90年代由於集團發展戰略主要在北美和歐洲市場，因此希爾頓在中國市場擴張步伐明顯落後於其它國際飯店集團。進入新世紀，隨著中國飯店市場日漸龐大，同時美國的希爾頓飯店公司收購了英國的希爾頓國際，希爾頓品牌成為統一實體后，集團發展戰略重點開始轉向亞洲市場，尤其是中國市場，希爾頓加速了其在中國市場的擴張步伐。2005年3月23日，希爾頓國際飯店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華飯店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家飯店有望落戶上海新天地區域。2005年4月23日，宿遷東方希爾頓大飯店動工，於2007年上半年投入使用，是目前蘇北乃至整個淮海經濟區第一家五星級大飯店。6月7日，希爾頓國際飯店集團(HI)與中房集團在北京簽署協議，宣布“康拉德”(Conrad)飯店落戶北京；該集團旗下經濟型飯店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時簽約，計劃於2008年北京奧運會前營業。北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型飯店康拉德、高檔飯店希爾頓和面向中端市場的經濟型飯店斯堪的克。2005年12月，在海南島建設首家希爾頓全球度假村。2005年，將建一個中文網站。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業。2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓飯店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假飯店。目前，希爾頓正謀划將“希爾頓花園客棧”品牌引入中國。