顧客知識

顧客知識內涵顧客知識的類型顧客知識範疇

顧客知識（Customer Knowledge）

顧客知識是指你對顧客的背景和服務期待是否了解、了解多少、程度高低。營銷人員應善於分析和了解顧客的特點，要知曉有關心理學、社會學、行為學的知識；了解顧客的購買動機、購買習慣、購買條件、購買決策等情況；國內針對不同的顧客的不同心理狀況，採取不同的推銷對策。

顧客知識的類型

種類	內容
基本知識	顧客之分類、公司願景、產業資料、營運資料、研髮狀況、設備投資、產能及整合規劃
交易知識	連絡資料、交易量、訂貨資料
服務知識	產品維修狀況、售後服務情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄
特性知識	信用狀況、企業文化、採購參與者特性、採購部門特性、及企業顧客之聲譽
偏好知識	產品偏好及購買意願強度、預期產品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、採購決策參與者偏好
促銷知識	顧客的回應、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷

按照顧客知識的層級可分為