服務管理

服務管理（第3版）

作者：丁寧

定價：45元

印次：3-1

ISBN：9787512135178

出版日期：2018.04.01

印刷日期：2018.04.08

本書是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書的最大特點在於理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際應用上給讀者以具體的指導。

第1篇服務經濟與服務戰略

第1章服務在經濟中的作用3

學習目標3

開章案例3

1.1服務業與服務經濟理論4

1.1.1服務業的概念與分類4

1.1.2服務業發展歷程6

1.1.3服務業與經濟結構變動7

1.1.4服務業與就業8

1.2服務經濟的到來9

1.2.1服務業在現代經濟社會中的作用9

1.2.2服務經濟發展的誘因10

1.2.3服務經濟時代11

1.3服務產業與中國經濟發展13

1.3.1服務業成為中國經濟發展的新動力13

1.3.2中國服務業發展的動因13

1.3.3服務業滯后對經濟的制約15

1.3.4服務業發展緩慢的原因及措施16

案例分析16

本章習題18

第2章服務及服務特性20

學習目標20

開章案例20

2.1服務概述20

2.1.1服務定義的產生21

2.1.2從不同角度定義服務23

2.2服務的一般特性25

2.2.1服務的無形性25

2.2.2生產與消費的不可分性27

2.2.3服務的不可儲存性29

2.2.4服務的異質性30

2.2.5顧客在服務過程中的參與31

2.2.6不牽涉所有權的轉移31

2.3服務分類與服務包32

2.3.1服務的分類32

2.3.2服務包33

案例分析33

本章習題35

第3章服務戰略36

學習目標36

開章案例36

3.1服務競爭環境37

3.1.1宏觀環境37

3.1.2認識服務競爭環境38

3.1.3服務市場運行規則39

3.2服務競爭戰略40

3.2.1成本領先戰略41

3.2.2差異化戰略42

3.2.3集中化戰略43

3.2.43種戰略之間的關係43

3.3服務產品生命周期與戰略44

3.3.1介紹期44

3.3.2成長期45

3.3.3成熟期46

3.3.4衰退期47

3.4服務產品營銷戰略47

3.4.1服務產品營銷特徵47

3.4.2服務市場營銷組合50

3.4.3服務營銷戰略控制54

案例分析55

本章習題57

第2篇構建服務企業

第4章服務傳遞系統設計61

學習目標61

開章案例61

4.1服務藍圖62

4.1.1服務藍圖的構成62

4.1.2服務藍圖的作用63

4.1.3服務藍圖的建立63

4.2服務流程結構65

4.3服務過程流程圖66

4.4服務傳遞系統設計68

4.5服務系統設計的方法69

案例分析71

本章習題71

第5章服務設施設計與定位73

學習目標73

開章案例73

5.1服務設施設計74

5.2服務設施的布局76

5.3服務設施定位的相關因素77

5.3.1設施定位決策77

5.3.2需求管理78

5.3.3集中化79

5.3.4地理位置79

5.3.5設施數量80

5.3.6優化標準80

5.4服務設施定位的方法82

5.4.1單一設施定位82

5.4.2零售場所定位83

5.4.3多種設施定位84

5.5服務設施定位的新策略84

5.5.1競爭群絡84

5.5.2飽和營銷85

5.5.3營銷中介86

5.5.4通信對運輸的替代86

案例分析87

本章習題88

第3篇服務運營管理

第6章服務接觸93

學習目標93

開章案例93

6.1服務接觸概述94

6.1.1服務接觸概念94

6.1.2服務接觸的重要性94

6.1.3服務接觸分類95

6.1.4服務接觸成功因素分析96

6.2服務接觸中的三元組合97

6.3服務接觸中愉快或者不愉快的來源98

6.3.1補救99

6.3.2適應能力：僱員對客戶需求和要求的反應99

6.3.3自發性：未經鼓動的、僱員主動提供的服務行為100

6.3.4應對：僱員對問題客戶的反應101

6.4顧客滿意目標103

6.5服務利潤鏈104

案例分析106

本章習題107

第7章服務質量109

學習目標109

開章案例109

7.1服務質量概述110

7.1.1服務質量研究概況110

7.1.2服務質量的定義111

7.1.3服務質量構成要素111

7.1.4服務質量維度113

7.2服務質量差距模型114

7.2.1感知服務質量模型115

7.2.2顧客滿意度115

7.2.3服務質量差距模型116

7.3測量服務質量117

7.3.1服務質量測量的困難性117

7.3.2SERVQUAL評價法118

7.3.3SERVQUAL方法對服務質量測量範圍的界定120

7.4改善服務質量121

7.4.1標桿管理122

7.4.2流程分析122

7.4.3田口式模型123

案例分析123

本章習題124

第8章服務補救126

學習目標126

開章案例126

8.1服務補救的歸因和結果126

8.1.1服務補救的歸因127

8.1.2服務補救的結果127

8.2顧客對服務失誤的反應128

8.2.1對服務失誤之後的顧客反應128

8.2.2顧客行為的種類129

8.2.3抱怨者的種類129

8.3顧客抱怨的原因及期望131

8.3.1顧客抱怨或不抱怨的原因131

8.3.2顧客抱怨時的期望132

8.4服務補救策略133

8.4.1服務補救的方式133

8.4.2服務補救的方法135

8.5服務承諾135

8.5.1服務承諾的內容136

8.5.2實現服務承諾的意義136

8.5.3實行服務承諾制的措施136

案例分析138

本章習題140

第9章排隊管理141

學習目標141

開章案例141

9.1排隊等待的普遍性和必然性142

9.2排隊問題的經濟含義143

9.3排隊系統特徵145

9.3.1顧客源145

9.3.2顧客到達服務機構的特性146

9.3.3排隊結構147

9.3.4排隊原則148

9.3.5服務機構本身特性149

9.3.6顧客離開系統的方式151

9.4排隊模型151

9.5等待心理與排隊管理策略權衡152

案例分析156

本章習題157

第10章人力資源管理159

學習目標159

開章案例159

10.1服務員工的關鍵作用160

10.1.1員工滿意、顧客滿意和利潤161

10.1.2員工行為影響服務質量維度161

10.2提高服務質量的人力資源策略162

10.2.1招聘正確的人員162

10.2.2培訓人員，保證服務質量164

10.2.3提供所需的支持系統165

10.2.4通過內部營銷策略，保留最好的員工165

10.2.5授權給員工167

10.3培育服務文化169

10.3.1服務組織中文化的重要性169

10.3.2服務文化的類型170

10.3.3服務文化的功能171

10.3.4服務文化建設的基本要求171

案例分析172

本章習題174

第11章生產能力與需求管理176

學習目標176

開章案例176

11.1需求預測176

11.1.1需求的類型176

11.1.2需求走勢177

11.1.3需求預測模型178

11.1.4時間序列模型179

11.2明確能力的限制181

11.2.1時間、勞動力、設備、設施181

11.2.2最佳能力與最大能力183

11.3生產能力與需求的平衡183

11.3.1改變需求以適應能力184

11.3.2改變能力以適應需求185

11.4收益管理187

11.4.1對服務企業的要求187

11.4.2收益管理的三類決策188

案例分析192

本章習題194

第4篇信息技術與服務管理

第12章服務與信息技術197

學習目標197

開章案例197

12.1信息技術概述197

12.1.1信息與信息技術198

12.1.2信息技術的基礎設施199

12.1.3信息技術的類型200

12.2服務中的技術203

12.2.1信息技術悖論203

12.2.2服務企業投資於信息技術的原因204

12.3服務企業的競爭利刃——信息技術206

12.4信息技術在服務領域中的應用範圍209

案例分析211

本章習題212

第13章信息技術在服務管理中的作用與應用214

學習目標214

開章案例214

13.1信息技術在服務管理中的作用214

13.1.1創新效用214

13.1.2價值效用215

13.1.3競爭效用217

13.1.4制約信息技術利用的因素220

13.2服務企業有效管理的使能器223

13.3

信息技術在服務管理中的合理使用226

13.4

我國服務企業利用信息技術改變管理的現狀及未來228

案例分析229

本章習題230

第5篇擴展服務領域與創造價值

第14章新服務的發展235

學習目標235

開章案例235

14.1新服務的概述236

14.1.1新服務發展的原因236

14.1.2新服務的種類237

14.1.3新服務發展的途徑238

14.2新服務的發展過程239

14.2.1新服務的設計239

14.2.2新服務的分析與評估239

14.2.3新服務的開發241

14.2.4新服務的推廣243

14.3服務收益率生命周期245

14.4新服務組合決策247

14.4.1服務組合規劃247

14.4.2服務形象規劃250

案例分析252

本章習題253

第15章生產力和質量的提高255

學習目標255

開章案例255

15.1生產力的提高256

15.1.1關於生產力256

15.1.2提高生產力的方法258

15.2服務質量的提高260

15.2.1質量改進概述260

15.2.2質量改進原則及其經濟性261

15.2.3提高服務質量的舉措261

15.2.4服務質量改進計劃263

15.3生產力和質量的關係266

15.3.1生產力和質量平衡266

15.3.2生產力的提高影響著服務質量267

案例分析268

本章習題269

第16章服務的成功與失敗271

學習目標271

開章案例271

16.1顧客服務概述272

16.1.1顧客服務的含義272

16.1.2良好顧客服務的屬性272

16.2實現顧客滿意274

16.2.1顧客滿意概述274

16.2.2顧客滿意度277

16.3顧客流失分析279

16.3.1顧客流失的原因及後果279

16.3.2防止顧客流失的舉措280

16.4處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282

16.4.1顧客抱怨283

16.4.2顧客忠誠285

案例分析288

本章習題289

附錄AISO9000族標準及質量認證291

附錄B抱怨信293

參考文獻296