服務管理

服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它雖然已經歷長達30多年的研究過程，雖然在產生的必要性及其概念，特徵和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系，所以一些學者將服務管理稱為一種“管理視角”或“管理觀念。”

服務管理是從營銷服務的研究中逐漸發展起來的，由於“營銷”是一種涉及企業經營管理、生產作業、組織理論和人力資源管理、質量管理等學科領域的管理活動，在這些領域內更全面、深入地圍繞服務管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經過大量的實踐過程來總結其活動規律，完善和系統服務管理學科體系。誠然，成本下降和產品的質量對企業來說仍然是很重要的，它們仍然是顧客衡量購買產品價值高低的重心。但是要實現在市場經濟下的顧客滿意化和差別化競爭優勢，必須在核心產品之外有更多的價值，才能吸引顧客，擴大產品的市場份額。所以在理論界加快對服務管理系統理論和方法的研究，在企業界順應形勢，加快經營理論向“顧客導向”的轉化，應當成為當務之急。

服務管理所要研究的是如何在服務競爭環境中對企業進行管理並取得成功。1990年代末期，我國也有不少學者和企業界人士對服務管理進行了理論研究，包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與製造業產品營銷的比較等，並取得了一定的理論成果，在實踐中為我國服務企業的管理和發展提供了較好指導。

服務管理來源於多個學科，是一種涉及企業經營管理、生產運作、組織理論和人力資源管理、質量管理學等學科領域的管理活動。從科學管理到服務管理是順應社會發展的必然，雖然它還未形成一個獨立的理論體系，但其為企業獲得持續的競爭優勢，提供了指導原則。服務管理的實踐和理論研究對企業的發展有重大的戰略意義，這個問題的研究已引起國內外學者、專家的廣泛關注。

長期以來，產品製造業大都奉行泰勒和斯密提出的科學管理理論來組織企業的經營活動。科學管理以發展規模經濟和降低成本與管理費用為主流管理原則，發揮了不可磨滅的推動企業管理水平提高的作用，促進了工業經濟的迅猛發展。但是這種管理原則越來越不適應當前社會經濟發展的客觀要求。

20世紀60年代以後，服務業在社會經濟中的地位與日俱增。一些發達國家的服務業占國民生產總值的比重超過60%，部分國家接近80%。改革開放以來，我國的服務業也得到了長足發展。服務業在國民經濟中的比重已達到了30%，個別發達地區接近50%。由於“服務是過程而不是物件”，服務產出與實體產品存在本質差異，所以服務業的管理方法應當有別於製造業的管理方法。70年代時，歐美的一些營銷學者發現，基於實體產品的營銷理論和方法不能適應服務業營銷的客觀情況。如果仍採用過分強調降低成本和規模經濟的管理方式對服務業實施管理的話，大量的事實已證明，會造成服務質量下降．企業員工士氣低落，進而導致顧客關係的破壞，最終出現利潤下降的結果。瑞典學者諾曼(Norman)和芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)把這種現象稱為“管理陷阱”。因此服務業的管理需要不同於製造業的新的管理理論和方法。

伴隨著科學技術的迅速發展，信息技術和新技術層出不窮。信息技術的發展促進了新技術的傳播，在時間上和空間上以及應用的廣度上縮小了企業產品在技術含量方面的差距。這樣必然給以“產品新”、“技術高”、“成本低”等質量特徵來定位的產品競爭，帶來嚴峻的考驗。同時一些新技術的出現，使得企業可以採用與規模生產完全不同的方式取得同樣的結果。如過分強調“規模經濟”而忽視了“市場經濟”，那麼企業的生存和發展就會產生危機。另外，隨著人們受教育程度和生活質量的提高，其消費觀念也趨於理性化和現實化，處理消費問題也更實際一些。這樣的大環境，也促使了市場競爭主體形式由產品競爭、質量競爭、價格競爭等方式的轉變。

基於服務業的蓬勃發展和製造業在製造技術、產品功能及產品方面的趨同，市場競爭已進入了服務競爭的時代。面臨服務競爭的各類企業必須通過了解和管理顧客關係中的服務要素來獲得持久的競爭優勢。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務競爭的指導原則。由於建立在物質產品生產基礎上的“科學管理”理論和方法在服務競爭中的有效性受到限制，所以必須探索適合於服務特性的新的理論和方法。“服務管理”應運而生。

服務定位的發展

獨立發展期——新生時代——內部發展——跟隨式發展

從20世紀60年代開始，服務管理已成為國內外管理界一個新的重要研究領域，並獲得了豐碩的成果。對服務問題最早進行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員。他門根據營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，並把這些研究成果歸類為“服務營銷”。服務營銷作為服務營理的一個研究領域，為服務管理理論體系的形成起到了重要的開創作用。

首先對服務管理提出一個大家普遍接受的定義的是格朗魯斯(Gronroos) 和阿爾布里奇(Albrecht)。他們兩人的定義有一個共同之處，就是把服務管理的含義給的十分明確，即“將顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力”。

從研究產品的效用向研究顧客關係總效用的轉移；

從短期交易向長期夥伴關係的轉移；

從產品質量或產出技術質量向顧客感知質量的轉移；

從把產品技術，質量作為組織生產的關鍵向全面效用和全面質量作為組織生產關鍵的轉移。

服務管理的核心是服務質量。國外對服務質量廣泛而深入地研究始於80年代初。北歐學者首先對服務質量的內涵的性質等進行了開拓性的研究；美國營銷科學院也同時開始資助了一項為期10年的服務質量專項研究；歐美不少高校相繼成立了服務質量研究機構；一些頗具影響的研究成果相繼問世；這一切促進了服務管理學科體系的完善和發展。在眾多的研究成果中，有代表性的是芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)發表的一系列論著。

他在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業的競爭戰略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態，指出市場處於服務競爭階段，促使企業經營戰略轉向以“服務”為主導的戰略；他發表的《從科學管理到服務管理：服務競爭時代的管理視角》一文，從理論上闡述了服務管理與科學管理的區別，論證了服務管理的特徵及其理論和實踐對經濟發展的貢獻；他根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經歷比較的結果。服務質量的高低取決於顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業；格朗魯斯在這一領域的研究成果為服務管理理論體系的形成奠定了基礎。

20世紀80年代以後，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。漢斯凱特(Heskettl994)在有關研究中，探討了影響利潤的變數及相互關係，建立了“服務利潤鏈”式結構，形象而具體地將變數之間的關係表示出來。(利潤鏈見下圖)這個結構對研究服務問題和尋找影響服務質量的原因，具有十分重要的作用。

拉斯特(Rust)在主持服務質量回報的研究中闡述了提高服務質量給企業帶來的收益及途徑和機理，論證了服務質量與企業獲利性之間的關係：

從廣義的服務質量角度來看，高質量可減少返工成本，進而導致高利潤；

高質量可以導致顧客高滿意度，可達到效率提高，成本降低的目的；

高質量可吸引競爭者的顧客，產生高的市場份額和收益。

因為利用現有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達到增加銷售和減少廣告費用的結果，所以一些學者認為，持續的服務質量改進不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。

我國的專家、學者和企業界人士也十分重視服務管理的研究和實踐，也取得了不菲的成績。20世紀90年代末期，南開大學、中山大學、天津理工學院等院校的學者、教授都把服務管理作為自己的研究方向，並獲得了國家研究資金的資助。他們對服務利潤鏈的解析，服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與製造業產品營銷的比較及旅遊業管理等熱點與關鍵問題的研究，在理論和方法上都有重大突破。他們的科研成果，為我國的企業在服務競爭社會中，如何真正走市場經濟的道路，提供了理論依據和可行的方法。

作/譯者：藺雷 吳貴生 出版社：清華大學出版社

出版日期：2008年01月

ISBN：9787302180487 [十位:7302180482]

頁數：472 重約：0.667KG

定價：￥45.00

《服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基於國外服務管理教材和作者的研究，緊密結合中國服務管理實踐需求,《服務管理》從“基礎知識”、“服務決策管理”、“服務運營管理”、“服務要素管理”和“行業服務管理”五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容。《服務管理》較現有教材有以下特色：新增了服務創新管理，製造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內容；加強了對服務戰略決策的分析，加入了多個中國本土服務企業的案例，具有較強的針對性和實用性。《服務管理》結構安排合理，語言通俗易懂，案例扼要、清晰，適於國內讀者閱讀和學習，並能為服務企業管理者和政策制定者提供借鑒。

《服務管理》可作為工商管理類專業本科生和研究生的教材，也可作為專業培訓教材。讀者對象包括工商管理類專業本科生、研究生,MBA學生；服務業管理人員；服務業研究人員；企業高級管理人員；從事服務管理活動的相關人員。

第一篇 總論

第一章 服務與服務經濟

第一節 服務的含義

第二節 服務的分類

第三節 服務經濟

思考與練習題

第二章 服務管理概論

第一節服務包

第二節 服務與服務運營的特性

第三節 服務管理的內涵與特徵

第四節 服務管理框架

思考與練習題

第二篇 服務決策

第三章服務戰略

第一節 制定服務戰略的分析框架

第二節 環境分析：產業技術市場政策

第三節 企業內部因素分析

第四節 服務戰略的內容框架

第五節 服務企業的競爭戰略

第六節 服務企業的擴張戰略

思考與練習題

案例:“真功夫”的中式快餐夢

第四章 服務創新管理

第一節 服務創新管理框架

第二節 服務創新的類型

第三節 服務創新的驅動力

第四節 服務創新的模式

第五節 服務創新的過程

思考與練習題

案例：中遠集團的服務創新模式

第三篇 服務運營管理

第五章 新服務開發與服務設計

第一節 新服務開發

第二節 服務設計

第三節 服務流程與服務藍圖

第四節質量功能展開

思考與練習題

第六章 服務需求與生產能力管理

第一節 服務需求與生產能力的平衡

第二節 服務需求預測

第三節需求管理

第四節 生產能力管理

第五節 收益管理

思考與練習題

第七章 服務供應管理

第一節 服務供應的雙向關係

第二節 服務外包管理

第三節 服務庫存管理與控制

思考與練習題

案例:YJ自行車公司的年度庫存計劃

第八章 服務接觸與傳遞

第一節 服務接觸及三元組合

第二節 服務傳遞的參與者與渠道模式

第三節服務利潤鏈

思考與練習題

案例：西爾斯公司藉助服務利潤鏈獲得新生

第九章 服務設施設計

第一節 服務設施設計的框架

第二節 服務企業的區位選擇和地點選擇

第三節 服務設施的布局

思考與練習題

……

藺雷，理學學士、碩士，管理學博士，在清華大學經濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地--清華大學技術創新研究中心從事博士后研究工作。研究領域為服務創新與服務管理、技術創新、項目投融資評價。在國家重點核心期刊上發表學術論文20餘篇，出版學術專著3部，譯著2部，參著3部，主持1項中國博士后基金項目，主研1項國家自然科學基金項目，參與並完成國家發改委、科技部、教育部等部委重點課題6項，是國家科技部中小企業創新基金評審專家,《科研管理》、《科學學研究》等國內重點核心期刊編委。為國內多家大中型企業做過服務創新和服務管理類諮詢項目。

2004年度獲“小林實中國經濟學優秀論文獎”。吳貴生，清華大學經濟管理學院教授，博士生導師。教育部人文社會科學重點研究基地--清華大學技術創新研究中心主任，中國技術經濟研究會副理事長，科技部技術創新戰略與管理研究中心理事，中國科學技術指標研究會理事，北京市第八屆專家顧問團成員,《清華大學學報》(哲學社會科學版)、《科研管理》、《研究與發展管理》、《中國設備管理》、《設備管理與維修》等期刊編委。主要研究領域為技術創新、服務創新、技術經濟評價、區域科技與經濟發展。講授技術管理、技術創新管理等課程。負責並完成“863”項目1項，國家自然科學基金項目4項，國家科技部等省部級項目10餘項，以及一批地區、企業、研究與諮詢項目。研究成果獲國家科技進步三等獎1項，省部級科技進步一等獎1項，二等獎3項，教育部優秀教材一等獎1項，獨著或主編教材、專著4部，發表論文百餘篇。