卓越績效評價準則

GB/T19000-2008界定的以及下列術語和定義適用於本標準.

3.1卓越績效

通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續發展和成功。

3.2使命

組織存在的價值，是組織所應承擔並努力實現的責任。

3.3願景

組織對未來的展望，是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態。

3.4價值觀

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

3.5治理

在組織的監管中實行的管理和控制系統。包括批准戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

3.6標桿

針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的經營實踐和績效。

3.7關鍵過程

為組織、顧客和其他相關方創造重要價值或作出重要貢獻的過程。

下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語

卓越績效評價準則框架圖(圖1.8-1)描述了卓越績效評價準則的結構，形象而清楚地表達了GB/T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的邏輯關係。

“過程：方法一展開一學習一整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯：

(1)過程旨在結果，結果通過過程取得，並為過程的改進和創新提供導向。

(2)卓越績效模式旨在通過組織運行過程創取卓越的結果，只有那些取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。

“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的；而“測量、分析和改進”的數據、信息和知識對於基於事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成了組織運作和績效管理系統之基礎。

本標準規定了組織卓越績效的評價要求。

本標準適用於追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質量獎的評價依據。

卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是國家質量獎勵制度的技術文件。制定這套標準的目的有兩個，一是用於國家質量獎的評價，二是用於組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，並通過評定獲獎組織、樹立典範並分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

這套標準是國內外許多成功組織的實踐經驗總結，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據。標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作夥伴和社會創造價值，有助於組織獲得長期的市場成功，並使各類組織易於在質量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效並指導組織進行規劃和獲得學習機會的工具。

適用於追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用於質量獎的評價。

標準與IS09000的關係

IS09000標準是質量管理體系標準，是符合性標準，目的是為了證實企業有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品。而《卓越績效評價準則》則對企業提出了更高的要求，它為企業提供了追求卓越績效的經營管理模式，為國家質量獎的評價和企業自我評價提供了依據，它用量化指標(1000分)平衡地評價企業卓越經營的業績，是評價企業卓越績效成熟度的標準。兼容了IS09001和ISO 9004。

4.1領導

4.1.1總則

本條款用於評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

4.1.2高層領導的作用

組織應從以下方面說明高層領導的作用：

a)如何確定組織的使命、願景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，並影響到組織的供方、合作夥伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；

c)如何營造誠信守法的環境，如何營造有利於改進、創新和快速反應的環境，如何營造促進組織學習和員工學習的環境；

d)如何履行確保組織所提供產品和服務質量安全的職責；

e)如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平；

f)如何強化風險意識，推動組織的持續經營，如何積極培養組織未來的領導者；

g)如何促進組織採取行動以改進組織績效、實現戰略目標，並達成願景；如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據績效評價結果採取相應行動。

4.1.3組織治理

如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:

a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：

—管理層所採取行動的責任；

—財務方面的責任；

—經營管理的透明性以及信息披露的政策；

—內、外部審計的獨立性；

—股東及其他相關方利益的保護。

b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。

4.1.4社會責任

4.1.4.1提要

組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共責任

4.1.4.2.1明確組織的產品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響所採取的措施。

4.1.4.2.2如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營所產生的負面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3說明為滿足法律法規要求和達到更高水平而採用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。

4.1.4.3道德行為

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規範，說明用於促進和監測組織內部、與顧客、供方和合作夥伴之間及組織治理中的行為符合道德規範的關鍵過程及績效指標。

4.1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業，並說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與並為此做出貢獻。

4.2戰略

4.2.1總則

本條款用於評價組織的戰略及其目標的制定、部署及進展情況。

4.2.2戰略制定

4.2.2.1提要

組織如何制定戰略和戰略目標。

4.2.2.2戰略制定過程

4.2.2.2.1組織應描述其戰略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區間，以及戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。

4.2.2.2.2如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數據和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機會；

—競爭環境及競爭能力；

—影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；

—資源方面的優勢和劣勢，資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；

—經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險；

—國內外經濟形勢的變化；

—組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作夥伴和供應鏈方面的需要及組織的優勢和劣勢等；

—可持續發展的要求和相關因素；

—戰略的執行能力。

4.2.2.3戰略和戰略目標

4.2.2.3.1說明戰略和戰略目標，以及戰略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。

4.2.2.3.2戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發揮戰略優勢，如何反映產品、服務、經營等方面的創新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。

4.2.3戰略部署

4.2.3.1提要

組織如何將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。

4.2.3.2計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現戰略目標的實施計劃；如何根據環境的變化對戰略目標及其實施計劃進行調整和落實。

4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現；說明組織為了實現長、短期戰略目標和實施計劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4說明監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協調一致，並涵蓋所有關鍵的領域和相關方。

4.2.3.3績效預測

說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現所預測績效，如何應對相對於競爭對手或對比組織的績效差距。

4.3顧客與市場

4.3.1總則

本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關係、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。

4.3.2顧客和市場的了解

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

4.3.2.2顧客和市場的細分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

4.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

4.3.2.3顧客需求和期望了解

4.3.2.3.1如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對於顧客的購買或建立長期關係的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場採取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關信息用於產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創新的機會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發展方向、業務需要及市場的變化。

4.3.3顧客關係與顧客滿意

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關係，如何確定贏得和保持顧客並使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.3.3.2顧客關係的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關係以贏得顧客，滿足並超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，並將這些要求落實到有關的人員和過程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴信息以用於組織及合作夥伴的改進。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關係的方法適合組織發展方向及業務需要。

4.3.3.3顧客滿意的測量

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息並用於改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑並贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息並將其用於改進與創新活動。

4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。

4.4資源

4.4.1總則

本條款用於評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關係等資源管理的情況。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰略挑戰、滿足實施計劃，對業務變化作出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，以提高組織的執行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽取和採納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現組織的戰略實施計劃。

4.4.2.4員工的學習與發展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，並結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發展方向和員工職業發展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作需要和職業發展、技能提高相關的學習目標；

4.4.2.4.2員工的職業發展

如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效管理，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。

4.4.2.5員工權益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權益

—如何保證和不斷改善員工的職業健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，並確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；

—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，並為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

4.4.3財務資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時採取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現財務資源的最優配置，並提高資金的使用效率和安全。

4.4.4信息和知識資源

4.4.4.1如何識別和開發信息源，如何確保獲得和提供所需的數據和信息，並使員工、供方和合作夥伴及顧客易於獲取相關數據和信息。

4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息系統，如何確保信息系統硬體和軟體的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系統適應組織的發展方向及業務需要。

4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作夥伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。

4.4.4.5如何確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.5技術資源

4.4.5.1組織如何對其擁有的技術進行評估，並與同行先進水平進行比較分析，為制定戰略和增強核心競爭力提供充分依據。

4.4.5.2如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力。

4.4.5.3如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。

4.4.5.4如何制定技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所採取的措施。

4.4.6基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

a)根據戰略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施；

b)制定並實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；

c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；

d)預測和處置因基礎設施而引起的環境、職業健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關方關係

如何建立與其戰略實施相適應的相關方關係，尤其是與關鍵供方和合作夥伴的良好合作關係，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

4.5.1總則

本條款用於評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。

註：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創造過程和支持過程。

4.5.2過程的識別與設計

4.5.2.1提要

組織如何識別、確定和設計關鍵過程。

4.5.2.2過程的識別

組織如何確定主要產品、服務及經營全過程，並識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。

4.5.2.3過程要求的確定

如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰並可測量。

4.5.2.4過程的設計

4.5.2.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化並保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節能降耗、環境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。

4.5.2.4.2如何考慮應對突發事件和採取應急準備，以規避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統中如何考慮預防和管理，以及運營的連續性。

4.5.3過程的實施與改進

4.5.3.1過程的實施

如何實施關鍵過程，以持續滿足過程設計要求，並確保過程的有效性和效率。

如何使用關鍵績效指標監控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，如何優化關鍵過程的整體成本。

4.5.3.2過程的改進

如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關鍵過程與發展方向和業務需要保持一致，並在各部門和各過程分享改進成果和經驗教訓，以促進組織的學習和創新。

4.6測量、分析與改進

4.6.1總則

本條款用於評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創新的情況。

4.6.2測量、分析和評價

4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。

4.6.2.2績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統，如何有效應用相關的數據和信息，監測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創新。

4.6.2.2.2如何有效應用關鍵的對比數據和信息，支持組織的決策、改進和創新。

4.6.2.2.3如何確保績效測量系統適應發展方向及業務需要，並確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。

4.6.2.3績效分析和評價

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。

4.6.2.3.2如何根據績效評價結果，確定改進的優先次序，並識別創新的機會；如何將這些優先次序和創新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作夥伴，以達到協調一致。

4.6.3改進與創新

4.6.3.1提要

組織如何進行改進和創新的管理，如何應用改進和創新的方法。

4.6.3.2改進與創新的管理

4.6.3.2.1如何對改進和創新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創新方面的計劃和目標。

4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創新活動，分析對盈利能力和實現組織戰略目標的貢獻，促進組織績效的提高。

4.6.3.3改進與創新方法的應用

4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創新活動。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統計技術和其他工具，為改進與創新提供支持。

4.7結果

4.7.1總則

本條款用於評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效。績效水平應與競爭對手和（或）標桿對比並進行評價。

4.7.2產品和服務結果

4.7.2.1主要產品和服務的關鍵績效指標（如實物質量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。

4.7.2.2主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。

4.7.2.3主要產品和服務所具有的特色及創新成果。

4.7.3顧客與市場結果

4.7.3.1提要

組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果。必要時，將結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.3.2顧客方面的結果

顧客方面的結果應包括但不限於以下方面：

a)顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

b)顧客滿意與競爭對手和本行業標桿對比的結果；

c)顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。

4.7.3.3市場結果

4.7.3.3.1市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場佔有率、市場地位、業務增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業標桿的對比結果，在國內外同行業中的水平。

4.7.4財務結果

組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業特點、不同產品和服務類別或市場區域分別說明。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.5資源結果

組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

組織在人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關係等資源方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.6過程有效性結果

組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作夥伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將結果按產品和服務類別或市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.7領導方面的結果

組織在領導方面的績效結果，應包括實現戰略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。必要時按業務單元加以細分。其中應包括適當的對比性數據：

a)在實現戰略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

b)在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

c)在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

d)在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

e)在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。

在自我評價和質量獎評價時，組織的自評小組或者質量獎評價機構根據《卓越績效評價準則》的規定和被評價組織的信息，按過程、結果兩類評分項進行評價，並用量化評分(1000分)的方法全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度