酒店培訓管理實務

◆強調國際酒店培訓最先進的理念、技能和方法，如學習水平的應用，四級評估法，培訓培訓者等；

◆配有大量案例和樣本，加深對培訓管理主體內容的理解和應用：

◆收錄了部分世界500強企業、酒店領先企業以及國內先進企業的培訓案例和做法，具有極大的參考意義；

◆所收錄的培訓遊戲大多經過新博亞酒店培訓試用，改造后的遊戲不僅內容得到提升，可用性也得到了增強；

◆配有培訓實例圖片，是培訓理論與實踐相結合的產物。作者根據多年國際酒店培訓經驗，在書中增加了許多實際案例和做法，以和同行共同分享。

姜玲，《新博亞酒店叢書》主編。新博亞首席培訓師，經濟學碩士，在讀法學博士，高級經濟師，美國註冊高級教育導師CHE，美國註冊飯店總經理CHA，美國註冊高級培訓師CHT。美國SinporoTraining International、南京/海南新博亞酒店管理培訓中心創始人。在奧地利獲得酒店管理文憑，曾任海南文華大酒店HRD、新加坡文華大酒店Management Intern、南京金陵飯店EAM、美國AH&LA EI中國南方首席代表。

作為新博亞酒店培訓創始人，姜玲女士長期致力於國際酒店培訓與職業資格認證課程研究與開發工作，在任美國AH&LA EI中國南方首席代表、AArM COO期間把美國飯店職業資格認證培訓體系帶入中國，完成其系列教程在中國本土化工作。姜玲女士及其率領的新博亞培訓師團隊倡導開放式教學，採用互動培訓方式，內容實用、形式活潑生動，受到國內外學員的高度評價。

第一章　酒店培訓管理概論

第一節　酒店培訓管理的概念

培訓的定義　培訓與教育

培訓是投資　培訓的內容

培訓的時間　培訓的益處

培訓的收益

第二節　酒店培訓管理體系

組織體系　課程體系

支撐體系

第三節　酒店培訓管理的靈魂——培訓師

培訓師的素質要求　培訓師的角色

培訓師的技能培養

第二章　培訓需求分析

第一節　培訓需求分析概述

培訓過程始於培訓需求分析　培訓需求的產生

培訓需求分析的必要性　需求分析的參與者

培訓需求分析的目的　需求分析的方法

第二節　培訓需求分析實施

企業需求分析　崗位需求分析

個人需求分析　確定培訓問題

第三節　需求分析的運用

制訂培訓與預算計劃　幫助設計培訓課程

培訓效果評估　獲得支持

了解學員

第三章　酒店培訓與預算計劃

第一節　培訓與預算計劃概述

培訓與預算計劃　培訓與預算計劃的類型

培訓與預算計劃制訂原則　培訓與預算計劃制訂方法

第二節　酒店培訓與預算計劃的編製

培訓是投資　培訓成本

成本收益分析　成本可行性分析

成本效益分析　培訓投資回收

培訓與預算計劃的完成

第三節　培訓與預算計劃的執行和控制

嚴格實施　置換實施

實施記錄

第四章　培訓課程設計

第一節　培訓課程設計的依據

什麼是培訓課程設計　成年人的學習特點

成年人學習特點的應用　學習水平理論

學習水平理論示例：處理賓客投訴的培訓課

培訓課程體系　培訓課程資料

第二節　《課程簡介》

培訓目標　培訓對象

課程大綱　培訓師簡介

培訓時間表

第三節　《培訓師手冊》

開場　主體內容

結尾

第四節　《學員手冊》

編製《學員手冊》的原則　培訓模塊

《學員手冊》的形式

第五節　電子演示PPT

電子演示PPT的製作　備註頁的使用

電子演示PFT的使用

第六節　考試與評估

反應級評估　學習級評估

行為級評估　結果級評估

考試　評估方法

第五章　酒店培訓方法

第一節　培訓氛圍的營造

克服緊張情緒　增強感染力

激勵學員　控制課堂氣氛

有效溝通

第二節　培訓方法的選擇

講授法　案例分析

角色扮演　小組互動

一對一培訓　野外拓展

跟班培訓　模擬培訓

小組競賽　示範操作

集思廣益　參觀訪問

多媒體教學　遊戲

第三節　培訓設施的使用

培訓室安排　白板

接紙板　電子投影儀

教鞭　錄像機和VCD/DVD機

攝像機　錄音機和磁帶

輔助工具　講義以及其他書面材料

第六章　員工入職培訓

第一節　入職培訓的益處

入職培訓的內容　入職培訓的分類

入職培訓的方法　入職培訓的益處

第二節　酒店入職培訓

酒店的基礎知識　酒店業的從業優勢

本酒店介紹　優質對客服務

儀容儀錶　禮儀禮貌

酒店員工的禮貌規範　電話禮儀

員工手冊　酒店消防

酒店英語　參觀酒店

酒店入職培訓師人選

第三節　部門入職培訓

第四節　入職培訓的形式

集體培訓　一對一培訓

自我培訓　在線培訓

職業指導　入職培訓活動

入職培訓的後續跟蹤　入職再培訓

入職培訓評估

第七章　員工技能培訓

第一節　開展員工技能培訓

為什麼要進行員工技能培訓　員工技能培訓的方式

集體培訓　一對一培訓

集體培訓與一對一培訓的選擇

第二節　員工技能培訓的內容

工作崗位的確定　工作任務

工作流程　工作細則

工作標準　工作說明書

第三節　員工技能四步培訓法

準備培訓　實施培訓

操作演練　跟蹤檢查

四步培訓法檢查表

第四節　培訓培訓者的“TTT”課程

培訓培訓者　課程對象

課程內容

第八章　員工素質培訓

第一節　為什麼要進行員工素質培訓

什麼是員工素質　員工素質培訓的益處

第二節　員工素質培訓的內容

職業道德　法律知識

安全知識　心理素質

酒店、部門及員工崗位知識　外語與文化水平

服務意識與態度　賓客關係

第三節員工素質培訓的實施

入職培訓　在職培訓

技能培訓　專題培訓

職外培訓　班前會

參加社會培訓班　參加高等院校的繼續教育課程

參加職業資格認證培訓

第九章　主管和管理層培訓

第一節　主管和管理層的培訓與發展

主管和管理層培訓的必要性　主管和管理層的職業發展

第二節　主管和管理層培訓的內容

主管層的培訓　經理層的培訓

專業技能培訓　外語培訓

第三節　主管和管理層培訓的實施

繼續教育　企業大學

酒店內部培訓　職業指導

遠程教育　網路培訓

走出去、請進來　職業資格認證培訓

社會培訓

第十章　培訓評估

第一節　培訓評估概述

評估目的　評估對象

評估人　評估內容

評估時間　評估的量化

評估方法　評估等級

管理層參與

第二節　反應級評估

評估表　填寫評估表

評估表的收回　評估標準

評估結果

第三節　學習級評估

對照組　筆試

測試　評估標準與結果

第四節　行為級評估

評估內容與評估人　評估原則

應用環境

第五節　結果級評估

評估目的　評估原則

投資回報分析

參考文獻