12328

工業和信息化部日前已同意核配“12328”作為全國統一的交通運輸服務監督電話專用特服號碼，這是交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話。12328的主要功能包括交通運輸行業的服務監督、投訴舉報、諮詢服務等，業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業。

12328電話系統建設將堅持地方為主、聯網運行，充分發揮地方主體作用，主要在地級以上城市依託各地現有服務監督電話系統建設呼叫中心，構建全國統一、運行規範的12328電話系統；堅持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報、提供諮詢服務等服務能力，實現部、省、市三級聯網運行。

12328電話將按照分步實施的原則分批開通。今年春節前將先期選取部分基礎較好的城市開通12328電話，2014年年底前將在全國地級以上城市全面開通。

從2月1日起，“12328”交通運輸服務監督電話正式在本市啟用。服務監督電話覆蓋本市公交、出租汽車、省際客運、貨運等各交通運輸行業（業態），市民可以通過撥打服務監督電話，反映交通行業涉及服務質量等方面的訴求和建議。

根據《交通運輸部關於“12328”交通運輸服務監督實施方案的通知》要求，以及市交通委關於積極做好上海“12328”啟用工作的指示精神，按照“行業覆蓋、因地制宜、厲行節約、實用有效”的工作原則，本市城市交通運輸行業積極做好“12328”服務監督電話的推廣使用。各行業按照要求張貼宣傳資料，做好前期宣傳，提高公眾對“12328”電話的認知度。省際客運行業在春運期間將在客運站點、道口等區域採用宣傳橫幅、LED顯示屏、廣播等方式，適時進行“12328”服務監督電話啟用的對外宣傳工作。同時，各行業將進一步規範“12328”熱線處置流程，做好熱線的統計、分析工作。

2017年，12328系統共受理有效業務2800餘萬件，業務量在全國50多個123開頭的政府公益性服務電話中名列前茅，信息諮詢類即時答覆率為98.41%，限時辦結率為89.62%，回訪滿意率為93.62%，系統服務能力和服務質量持續向好。