電話禮儀

接聽電話前：

準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

接聽電話

三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

注意語調的速度；

注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

注意雙方接聽電話的環境；

注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

注意打電話雙方的態度。

當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

主動問候，報部門介紹自己；

如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

對方需要幫助，大家要儘力而為：作為酒店的員工應儘力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話

感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

當手機出現未接電話時要及時回復簡訊或者電話，詢問是否有要事等

若非有要緊事，晚上十點后儘可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

問候禮儀

以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。

以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什麼事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

致：即給誰的留言

發自：誰想要留言

日期：最好也包括具體時間

記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

內容：簡單技巧

如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然後說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

打電話時，列出要點，避免浪費時間。

在打電話之前，要准 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。

如果你找的人不在，可以問一下對方什麼時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。

重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給 對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裡是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電 話鈴聲后，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

便於隨時記錄有用信息。

打電話時，需注意以下幾點：

要控制響鈴時長。一般情況下響鈴時長並無限制，但根據受話人身份的不同，響鈴時長有時也應考慮。例如受話人為老師，當對方在上課時，如非重要事情，響鈴4到6聲即可，久則惱人，事情緊急也不例外。

要選好時間。打電話時，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

要用語規範。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮？語調的魅力用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調流露出來。打電話時語調應平穩柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

得體的問答來電應在第二聲鈴響之後立即接聽，在禮貌問候對方之後應主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話人需要留話也應以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別。無論什麼原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。

電話留言在商業投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內答覆的規定。一般應在24小時之內對電話留言給予答覆，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應託付他人代辦。

留意時差打電話前要搞清地區時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。

恰當地使用電話在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。發展良好商務關係的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。

在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說!”

這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由於某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過於粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什麼話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，乾脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯繫一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等於白說，這種人懶得理他。

大家每個人都希望別人以禮相待，有誰願意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽電話時，一定要注意應有的禮貌。

在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

1、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

1.您好！這裡是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

3.請問您有什麼事? (有什麼能幫您?)

4.您放心，我會儘力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應該做的。

6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍後再來電話好嗎?)

7.對不起，這類業務請您向×××部(室)諮詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關係。

9.再見! (與以下各項通用)

10.您好！請問您是×××單位嗎?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

13.對不起，我打錯電話了。

14.對不起，這個問題……，請留下您的聯繫電話，我們會儘快給您答覆好嗎?