前廳與客房管理

 : 廳客房管

　：蔡登火

版社：紡織版社

出版時間： 2009-7-1

ISBN: 9787506456975

開本： 16開

定價: 32.00元

為了提高前廳部與客房部的服務和管理水平，增強這兩個部門員工的素質，使其服務和管理真正與國際水準接軌，我們特地邀請了一批在行業內有較大影響力、對國內外酒店前廳與客房管理都比較熟悉、從理論到實踐都有獨到見解的專家，編寫了這本能體現前廳與客房較高服務和管理水平的教材。

第一章　前廳部概述

第一節　前廳部的重要地位和主要任務

一、前廳部的概念

二、前廳部的重要地位

三、前廳部的主要工作任務

四、前廳部對客服務的流程

第二節　前廳部組織機構

一、前廳部組織機構設置的基本原則

二、前廳部組織機構的設置形式

三、前廳部各班組的職責

第三節　前廳部主要管理崗位及崗位職責

一、前廳部經理

二、前廳部副經理

三、大堂副理

四、預訂處主管

五、禮賓部主管

六、總台主管

七、商務中心主管

八、總機主管

第二章　前廳部預訂管理

第一節　預訂概述

一、預訂的方式和種類

二、客人的來源與酒店的收費方式

第二節　預訂的程序

一、接受預訂

二、確認預訂

三、婉拒預訂

四、核對預訂

五、取消預訂

六、變更預訂

七、超額預訂

第三節　預訂管理所需的報表

一、客情預報表

二、次日抵店客人名單

三、次日抵店貴賓名單

第四節　客房預訂中的推銷

一、預訂處與銷售部的關係

二、進行預訂推銷的前提

三、預訂員的推銷方法

第三章　前廳部禮賓服務與管理

第一節　機場代表

一、機場代表的職責

二、機場代表招攬沒有預訂的客人程序

三、機場代表處理離店客人的漏賬問題

第二節　迎賓服務

一、迎賓員的崗位職責

二、迎賓員的素質要求

三、迎賓員的選擇

四、迎賓員迎接散客的服務程序

五、迎賓員迎接團隊客人的服務程序

六、迎賓員迎接再次光臨的客人的服務程序

七、迎賓員迎接重要客人的服務程序

八、迎賓員在正門前的其他工作

第三節　行李服務

一、行李部員工的崗位職責

二、行李部員工的素質要求

三、行李搬運服務

四、行李寄存服務

第四節“金鑰匙”服務

一、“金鑰匙”的起源與發展

二、“金鑰匙”的含義和服務內容

三、“金鑰匙”的崗位職責

四、“金鑰匙”的素質要求

五、“金鑰匙”在中國的興起和發展

第四章　前廳接待管理

第一節　入住登記

一、辦理入住登記的必要性

二、散客人住登記程序

三、團隊接待服務程序

第二節　換房服務與更改離店日期服務

一、房間的調換

二、客人離店日期的變更

第三節　問訊與留言服務

一、問訊

二、留言

第四節　電話總機服務

一、電話總機服務的業務範圍

二、總機房員工的素質要求

三、話務服務的基本要求

四、轉接電話服務的要點及注意事項

五、叫醒服務

第五節　商務中心

一、工作環境

二、商務中心的服務項目

三、商務中心工作人員的基本要求

四、商務中心員工必須具備以下素質

五、商務中心管理的要點

六、商務中心的發展趨勢

第六節　貴重物品保管

一、貴重物品寄存的服務程序

二、貴重物品領取服務程序

三、貴重物品寄存的服務要點及注意事項

四、避免貴重物品丟失應注意的問題

第七節　客人離店服務管理

一、為客人辦理離店手續的目的

二、散客離店的結賬工作事宜

三、會議或團隊離店的結賬工作事宜

四、辦理結賬業務時的注意事項

第八節　商務樓層

一、商務樓層概述

二、商務樓層員工的素質要求

三、商務樓層員工的工作描述

四、商務樓層接待員的對客服務

第五章　賓客關係管理

第一節　大堂副理

一、大堂副理的許可權

二、如何發揮大堂副理的作用

三、大堂副理的主要工作

四、大堂副理的其他工作

五、賓客關係主任

第二節　建立良好的賓客關係

一、正確認識客人

二、掌握與客人的溝通技巧

第六章　前廳部信息管理

第一節　前廳部表格設計和文檔管理

一、前廳部表格設計

二、酒店常用營業報表

三、前廳常用數據

四、前廳文檔管理

第二節　前廳部內外溝通

一、前廳部內部溝通

二、前廳部與酒店相關部門間的溝通

三、信息溝通的主要障礙及糾正方法

第三節　客史檔案

一、建立客史檔案的意義

二、客史檔案的內容

三、客史檔案的建立

第七章　前廳部銷售管理

第一節　前廳部客房狀況的控制

一、酒店客房狀況的基本類型

二、客房狀況差異

三、避免差異的產生，正確顯示客房狀況

四、房態差異的利用

五、房態信息的溝通

第二節　總台的銷售藝術與技巧

一、表現出良好的職業素質

二、把握客人的特點

三、銷售客房，而非銷售價格

四、選擇適當的報價方式

五、利益引誘法

第三節　防止客人逃賬的技巧

一、收取預訂金

二、收取預付款

三、對持信用卡的客人，提前向銀行要授權

四、制定合理的信用政策

五、建立詳細的客戶檔案

六、從客人行李的多少、是否列入黑名單等發現疑點，決定是否留宿

七、加強催收賬款的力度

八、不斷總結經驗教訓

第八章　房價管理

第一節　客房價格的構成與房價體系

一、確定房價的基礎

二、客房價格的構成

三、客房價格體系

第二節　客房定價目標

一、追求利潤最大化

二、提高市場佔有率

三、應對或防止競爭

四、實現預期投資收益率

第三節　客房定價的方法

一、影響客房定價的因素

二、客房定價的基本方法

第四節　雙開率與理想平均房價

一、客房出租率與雙開率

二、理想平均房價

第九章　客房部概述

第一節　客房部在酒店中的地位、作用及主要任務

一、客房部的地位與作用

二、客房部的主要任務

三、客房部的性質

四、客房部的管理目標

第二節　客房類型、設備及布局“

一、客房類型

二、客房設備

第三節　客房部與酒店其他部門的關係

一、客房部與前廳部的關係

二、客房部與工程部的關係

三、客房部與採購部的關係

四、客房部與餐飲部的關係

五、客房部與財務部的關係

六、客房部與市場營銷部的關係

七、客房部與人力資源部的關係

八、客房部與保安部的關係

第十章　客房組織管理

第十一章 客房服務工作及管理

第十二章 客房衛生管理

第十三章 客房設備用品管理

第十四章 布草房及洗衣房管理

第十五章 客房部安全管理

第十六章 客房部員工的培訓、考核和激勵

參考文獻

基本信息

書名：前廳與客房管理

作者：田雅琳

I S B N：978-7-111-45116-7

層次：高職高專

出版社：機械工業出版社

出版時間：2014-1

開本：16開

版次：1

定價： ¥25.0

內容簡介

酒店管理是一門應用性極強的專業，它要求從業者既掌握管理理論知識，又有實踐技能經驗，這樣才能滿足日常工作的需要。為此，本書在編寫過程中，力求將酒店運營中最為重要的前廳與客房兩大核心部門的知識清晰呈現出來，同時又突出內容的實用性，讓讀者能夠學以致用。本書在編寫體例上有所創新，每章以引導案例與思考題作為切入點，旨在為讀者再現一個“真實”的酒店工作場景，身臨其境地掌握本章的知識和管理技巧。同時，每章開篇列有知識目標和能力目標，以便讀者能夠有的放矢的學習。除此之外，每章穿插著許多生動、有趣的小案例、小知識，在注重服務技巧、管理能力的同時，更注重培養讀者對酒店管理的興趣，堅定從事酒店管理工作的信念。

目錄

序

前言

第一章 走進“酒店的窗口”—— 前廳部...................1

第一節前廳部工作職責.................................2

第二節前廳部組織機構.................................5

第三節前廳部管理人員工作任務................10

第四節前廳部功能布局與環境營造............14

本章小結 ..........................................................19

複習思考題.......................................................20

第二章 前廳部預訂管理..............................21

第一節前廳部預訂服務主要任務及方法....22

第二節預訂資料管理...................................31

第三節超額預訂及預訂失約行為的處理....36

本章小結 ..........................................................38

複習思考題.......................................................39

第三章 總台服務管理.................................40

第一節總台接待服務...................................41

第二節總台銷售管理...................................48

本章小結 ..........................................................54

複習思考題.......................................................54

第四章 前廳部其他服務管理...........56

第一節禮賓服務管理...................................57

第二節總機服務管理...................................66

第三節商務中心管理...................................70

第四節行政樓層管理...................................77

本章小結 ..........................................................82

複習思考題.......................................................83

第五章 前廳部客戶關係管理....................84

第一節客史檔案管理...................................85

第二節大堂副理與賓客關係主任................87

第三節VIP 客人管理....................................89

第四節投訴及特殊情況處理........................90

本章小結...........................................................95

複習思考題.......................................................95

第六章 前廳部收益管理與信息技術應用..........96

第一節酒店收益管理...................................97

第二節前廳部計算機技術與管理軟體......102

第三節前廳部信息溝通..............................107

本章小結......................................................... 119

複習思考題.....................................................120

第七章 走進酒店的主體——客房部.....121

第一節客房部組織結構與工作職責..........122

第二節客房產品設計.................................127

第三節賓客消費心理與客房服務..............132

本章小結.........................................................135

複習思考題.....................................................135

第八章 客房部清潔服務與管理..............137

第一節客房清潔工作管理..........................138

第二節公共區域清潔衛生管理..................150

本章小結.........................................................156

複習思考題.....................................................156

第九章 客房部物資管理...........................158

第一節織物用品與工作服管理..................159

第二節客房用品管理.................................162

第三節客房設備與清潔用品管理..............165

第四節外包洗衣與客衣洗滌管理..............166

本章小結.........................................................172

複習思考題..................................................... 172

第三節客房部危機管理..............................188

第十章 客房部安全與危機管理..............174

第一節客房部安全管理概述...................... 175

第二節客房部安全管理............................. 178

本章小結.........................................................193

複習思考題.....................................................193

參考文獻..........................................................195