導遊服務

按照導遊職責的規定，領隊是出境旅遊團的領導者和代言人，全程陪同導遊員對多帶的旅遊團的旅遊活動負有全責，在整個旅遊活動中起著主導作用，地方陪同導遊是旅遊接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。

1841年7月5日英國人托馬斯·庫克，組織了570人乘包機的火車從萊斯特前往洛赫伯勒參加禁酒大會，這次旅遊活動被世界公認是近代旅遊活動與古代旅遊活動的分界線。

1845年，托馬斯·庫克組織350人前往利物浦旅遊，行前頒發了行程表和旅遊資料，他親自帶隊並沿途雇傭當地人為旅遊團導遊講解，這次活動出現了商業性的導遊人員，但專業性的“導遊嚮導”正式出現於1851年，是年，倫敦舉辦了第一次世界博覽會，專業性導遊出現。

近代旅遊業的誕生，是“托馬斯·庫克旅遊公司”在萊斯特的問世，一開始就以“一切為公眾服務”為宗旨，所以世人公認托馬斯·庫克為近代旅遊業的創始人。

關於中國近代旅遊業，1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生在銀行內部設立了旅遊部，這是中國人創辦的第一家中國旅遊企業。1927年6月旅遊部從銀行獨立出來，組建了中國旅行社。

商業性導遊的出現是旅遊活動發展之必然，原因如下：

1、旅遊者需要導遊服務（1）無論從心理上還是生理上，旅遊者都需要導遊員。

（2）從觀賞事物的順序看，旅遊者需要導遊講解。

2、旅遊業也需要導遊服務

導遊人員已成為旅遊接待第一線的關鍵人員，導遊服務也已成為旅遊服務的代表性公眾，旅遊業的發展離不開導遊人員及他們的服務。

（1）旅遊企業需要導遊人員來實現經營目標

（2）旅遊業需要高素質的導遊人員來提高競爭力

1、圖文聲像導遊

2、實地口語導遊

實地口語導遊，亦稱講解導遊，包括導遊人員在旅遊過程中向遊客所做的介紹、交談和回答問題，以及在遊覽現場的導遊講解。

隨著時代的發展、科學技術的進步，導遊服務類型將往多樣化、高科技化的方向發展。圖文聲像導遊形象生動、便於攜帶和保存的優勢將會進一步發揮，在導遊服務中的作用將會進一步加強。然而，和實地口語導遊相比，圖文聲像導遊只能處於從屬地位，起著減輕導遊人員負擔的輔助作用，實地口語導遊將永遠是最重要的，因為導遊服務對象為有思想和目的的遊客，而旅遊是一種人際交往和情感交流活動，所以在現代旅遊活動中更需要導遊人員的富有人情味兒的服務。

1、導遊服務範圍

導遊服務範圍是指導遊人員向旅遊者提供的服務內容。導遊人員向旅遊者提供的服務是多方面的，涉及面很廣，但大體可以歸為兩類：導遊講解服務和旅行生活服務。具體的導遊服務範圍如下：

（1）講解服務。它包括口譯服務和導遊服務。口譯服務包括現場參觀訪問和座談、會見、交流、諮詢等。導遊服務包括物化導遊（圖文、聲像）和口語導遊（娛樂活動導遊、流動遊覽講解、沿途導遊、現場導遊）。

（2）市內交通服務。是指導遊人員同時兼任駕駛員，為旅遊者在市內和市郊旅行遊覽時提供交通、講解服務，這是現代旅遊的一種發展趨勢。

（3）生活服務。它包括全程生活服務和地方生活服務。其中，全程生活服務包括入出境迎送和生活（購物服務、安全服務、生活照料、上下站聯絡、委託服務），地方生活服務則包括迎送和生活（生活照料、安全服務、票證服務、行李服務、委託服務、購物服務、其他服務）。

2、導遊講解服務和旅行生活服務相輔相成

通過導遊講解，讓旅遊者認識到一個國家（地區），從而擴大一個國家（地區）的傳統文化和現代文明的影響；通過良好的生活服務，使旅遊者認識一個國家（地區）人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。

認真做好旅行生活服務，可以使旅遊者確信與這樣的導遊人員在一起，旅遊活動一定會順利，從而對其產生信賴感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅遊者生活豐富多彩，精神輕鬆愉快，遊興濃郁，客、導之間關係融洽，有利於旅遊者集中精力認真聽取導遊員的講解，從而使講解服務取得良好的效果。而高質量的講解服務，可加深遊客對遊覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅遊樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡如人意造成的不愉快。

總之，導遊人員不僅要努力提高導遊講解服務的質量，也要盡心儘力地照料好遊客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務，使他們在旅遊中獲得最大的享受。

導遊服務的性質，由於不同國家和地區的社會制度、意識形態和民族文化的不同而各不相同，但具有以下共同屬性。

導遊服務與第三產業的其他服務工作一樣，屬於非生產性勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導遊講解等，來滿足遊客遊覽、審美的願望和安全、舒適旅行的需求。然而，旅遊服務不同於一般的、簡單的技能服務，而是一種複雜的、高智能、高技能的服務工作，因而是高層次的服務。

導遊服務是傳播文化的重要渠道。導遊人員向來自世界各地、各民族的遊客宣傳中哈文明，通過引導和生動、精彩的講解給遊客以知識、樂趣和沒的享受。同時還吸收著各國、各民族的文化，並有意無意地傳播著異國文化。因此，導遊服務起著溝通和傳播精神文明、為雷人創造精神財富的作用，直接或間接的起著傳播一個國家（地區）民族的傳統文化和現代文明的作用。

然後世界各國、各地區之間的傳統文化、風俗民情、禁忌習俗不同，旅遊者的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，導遊人員要在各種文化的差異中，甚至在各民族各地區文化的碰撞中工作，所以要求導遊人員努力了解中外文化的差異，力爭勝利完成傳播文化的重任。

旅遊活動是一種社會現象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著重要作用。導遊人員接待者四海賓朋、八方遊客，推動著這一規模龐大的社會活動。所以，導遊人員所從事的工作本身就是一種社會職業，對大多數導遊人員來說，它是一種謀生的手段。

導遊人員通過向遊客提供導遊服務、創造特殊使用價值和獲取報酬；旅遊經營者通過導遊服務工作使遊客的正當要求得到滿足，使旅遊產品的消費價值最終得以實現，從而獲得盈利，國家則通過導遊人員的努力促銷商品，促進科技交流，從而創收外匯，回籠貨幣，積累建設資金，發展經濟。作用如下：

1、直接創收

2、擴大客源

3、促銷商品

其中，為了更有效的促銷商品，最大限度的滿足旅遊者的購物需求，導遊人員應：

（1）思想重視、態度積極

（2）熟悉商品、熱情宣傳

（3）了解對象、因勢利導

（4）掌握推銷原則：①從遊客的購物需要出發，因勢利導；②實事求是，維護信譽。

4、促進科技交流

國際旅遊活動，是當今世界規模最大的民間外交活動。為旅遊者服務的導遊人員的工作，在民間交往活動中，起著不可忽視的作用。在社會主義的中國，導遊工作的民間外交作用主要表現在三個方面：宣傳中國，了解外國，當好民間友好大使。

導遊人員在講解和宣傳時應遵循如下原則：

1、積極主動、因勢利導

2、實事求是，內外有別

3、有的放矢，生動自然

4、不卑不亢，求同存異

導遊服務是一種複雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿於旅遊活動的全過程，具有與旅遊服務行業中其他服務不同的特點，而且隨著社會的進步和旅遊業的發展，其特點也將會發生變化。目前，導遊服務的特點基本上可歸納為四個方面：獨立性強、腦體高度結合、複雜多變和誘惑性大。

其中，導遊服務的複雜性主要表現在如下幾個方面：

1、涉外性決定了導遊服務的複雜性

2、服務對象複雜

3、人際關係複雜

4、講解內容龐雜

5、旅遊者的需求多種多樣

導遊服務雖然只是旅遊服務中的一個環節，但與其他服務相比，導遊服務無疑居中心地位，是旅遊服務中的代表性工種。

在旅遊接待服務中，導遊服務是最重要的服務，起著主導作用、標誌作用、紐帶作用和擴散作用。導遊服務重要，但不能言過其實。

導遊服務是旅遊服務中最為根本的服務。導遊服務中的語言服務溝通了不同文化，促進了不同民族之間的交流；導遊服務中的講解服務幫助遊客增長知識、獲得美的享受；導遊服務中的生活服務幫助遊客身心愉快地投入遊覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導遊服務在遊客實現其主要旅遊目的方面起著無可替代的作用。

導遊服務是旅遊服務質量高低的最敏感的標誌。導遊人員與遊客陪隨始終、朝夕相處。因此，遊客對導遊服務的接觸最直接、感受最深切，對服務質量的反應最敏感。導遊服務的質量高，可以彌補其他旅遊服務的某些不足，而導遊服務質量低劣卻是無法彌補的。而且，導遊服務質量的好壞不僅關係到整個旅遊服務質量的高低，甚至關係到國家或地區旅遊業的聲譽。

導遊服務貫穿旅遊接待服務的始終，是各項旅遊服務的聯繫紐帶。導遊服務的紐帶作用主要表現在承上啟下、連接內外、協調左右三個方面：

1．承上啟下

導遊人員是國家方針政策的宣傳者和執行者，他代表旅行社實施旅遊接待計劃，為遊客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，並處理旅遊期間出現的各種問題。同時，遊客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導遊人員向旅行社轉達直至國家最高旅遊管理部門。

2．連接內外

導遊人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅遊計劃，又肩負著維護旅遊者合法權益的責任，要代表遊客與各有關部門進行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進行干預，為旅遊者爭取應該享受的正當權益。導遊人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅遊者負責。

3．協調左右

旅遊接待各部門的服務對象是共同的，他們的目標和根本利益是相同的，而且旅遊服務的各組成部門，即各不同系列的服務在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯繫、相互合作的。然而，在服務內容上卻各有區別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關係既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導遊人員作為旅行社的代表，對各旅遊部門提供的服務在時間上、質量上起著重要的協調作用，協助解決問題，確保落實旅遊合同。

導遊服務質量的高低會影響旅遊產品的銷售。因為，導遊服務的優劣在很大程度上決定著旅遊活動的質量，而遊客往往就是通過旅遊活動的質量來判斷旅遊產品的使用價值的。如果導遊服務質量高，令遊客滿意，遊客會認為該旅遊產品物有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務宣傳，從而擴大了旅遊產品的銷售範圍；反之，導遊服務質量不高，遊客不可能產生重遊的慾望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅遊者。所以，導遊服務質量的優劣都會影響旅遊產品的銷售。此外，導遊人員還可向旅遊者推薦旅行社組合的其他旅遊產品。

為了做好導遊服務工作，導遊人員應該遵循下列基本的服務原則：“遊客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

“遊客至上”原則

“遊客至上”，是旅遊行業的座右銘。這不僅是招徠遊客的宣傳VI號，更是旅遊行業的服務宗旨、行動指南，也是旅遊服務工作中處理問題的出發點。

“遊客至上”，意即在遊客和旅遊行業的關係中，遊客總是第一位的，要求導遊人員時時以遊客利益為重，處處以遊客為中心。

“遊客至上”，要求導遊人員真心實意地為遊客服務，在為遊客服務時必須符合國家和旅遊行業的有關規定，服務質量必須達到國家和行業制定的標準，並努力將規範化服務與個性化服務、細微化服務有機地結合起來，從而向旅遊者提供高質量的導遊服務。

“遊客至上”，要求導遊人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位遊客服務，對每一位遊客都一視同仁、等距離交往。這是導遊人員職業素養和職業成熟度的具體體現。

“履行合同”原則

《旅行社條例》中明確規定，旅行社組織旅遊者旅遊，應當與旅遊者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導遊人員處在旅遊接待的第一線，要不折不扣地按照旅遊合同規定的內容和標準向旅遊者提供導遊服務，將維護旅遊者的合法權益作為自己的服務準則，並據此對其他旅遊服務的供給進行監督，並處理旅遊過程中發生的問題。履行合同是導遊人員職業操守的首要準則。

“安全第一”原則

保護旅遊者的生命財產安全是導遊人員頭等重要的責任。一旦發生安全事故，不僅旅遊者身心痛苦，也會使旅遊服務部門的一切努力付之東流，還會造成經濟損失，影響旅遊企業乃至地區、國家旅遊業的聲譽，有時也會危及導遊人員自身的安全。因此，導遊人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防範，保護旅遊者的安全。同時，還要時刻提醒旅遊者注意安全。

“合理而可能”原則

滿足旅遊者的正當要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。旅遊者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導遊人員增添不少麻煩，導遊人員也要儘力予以滿足。如果旅遊者提出的要求是合理的，但實在無法滿足，導遊人員也要實事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。遊客提出不合理要求，導遊人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導遊服務原則，也是導遊人員處理問題、滿足遊客要求的依據和準則。

上述四項原則不是孤立的，而是相互關聯、互為補充的，它們既是導遊人員的優質服務原則，也是衡量導遊人員服務態度、服務質量及其工作能力的重要標準。導遊人員須牢記這些原則並將其融會貫通、靈活運用，努力為遊客提供高質量的導遊服務。