財產保險公司

目前，我國財產保險公司保費規模增長快，但由於保險主體的增加，競爭特別激烈，承保利潤率在不斷下降，有的險種甚至出現了全行業的虧損；同時，保險公司是經營風險的公司，本身對公司實力的要求高。財產保險公司實力的提高，取決於保險業務經營和資金運用兩方面，且兩者是相互促進的，這也是符合國際財產保險行業發展規律的。在國外，財產保險公司承保業務的賠付率均接近100%，利潤主要來自保費資金運用產生的投資收益。因此，我國財產保險公司應加強資金運用方面的研究，合理、有效地提高資金運用的效率和效益，充分發揮保險資金對公司的貢獻，提高經濟實力。為使財產保險公司的資金運用滿足資產負債管理的要求，財產保險公司應對公司負債進行深入的分析，緊密聯繫公司業務發展情況，合理安排投資的期限、品種等。

(一)根據負債的特點配置投資的久期

財產保險公司是典型的負債經營的公司，且其保費資金大部分屬於短期負債資金。因此，財產保險公司在安排投資前，應根據保費資金在公司總資產中所佔的比重，合理安排投資的期限。在考慮負債資金佔比的同時，財產保險公司應預測公司盈利能力，並根據盈利能力的不同及發展的不同階段，安排不同的投資組合和投資期限。當預測財產保險公司的保險業務經營具有盈利能力時，意味著公司在經營過程中基本不會動用資本金，公司應將資本金配置到期限較長，收益較高的投資上去；同時根據預測公司的盈利能力和現金凈流量，將盈利積累的資金也配置到期限較長的投資中去，以提高公司的盈利能力；而將日常經營過程中需要使用的資金，配置在期限短、流動性強的資金上，以保證公司履行保險責任的及時性。

(二)充分分析公司的業務結構，根據不同產品的風險狀況、出險頻率配置投資

如前所述，由於財產保險公司的產品種類多，且不同種類的保險產品具有不同的風險特點、出險頻率及對賠付金額的要求等特點，因此，同一收入規模的公司對投資組合的要求差異較大。如以車險經營為主的公司，要求投資的流動性高；以財產險業務為主的公司，對資金的流動性要求相對較低，但對金額的要求可能較大，一旦保險事故發生，對資金總量要求較大，要求投資的整體變現能力強。因此，財產保險公司應根據產品的特點配置投資，合理確定投資組合及投資期限。

財產保險公司應根據大數法則的要求，充分考慮不同險種的出險概率和平均償付金額，合理分析單一險種債務平均償還期，進而計算出公司險種所要求的整體保險業務負債的償還期，並根據償還期對稱的原則的要求，配置投資資產的償還期限。可以通過計算平均流動率來判斷投資配置是否合理，平均流動率等於資產的平均到期日和負債的平均到期日的比值，如果平均流動率大於1，則表示資產的運用過度，應根據負債的具體類別，縮短投資的期限；反之，則說明資產運用不足，應適當提高長期資產的比重，以保證平均流動率維持在1的水平。但在使用平均流動率時，最好對時間進行分段處理，如將期限分為3個月、6 個月、1年等，分段越多，計算結果的運用越合理，資產期限與負債期限越匹配。

(三)根據公司不同發展階段對償付能力的要求，選擇不同認可率的投資組合

根據中國保監會對財產保險公司償付能力監管的要求，不同資產的認可比率是不一樣的，認可比率的不同，對公司實際償付能力的影響較大。同時，由於法定的償付能力要求與公司的業務規模緊密聯繫在一起，因此，財產保險公司在業務發展的不同階段，對公司投資資產的認可率要求也是不一樣的。如在公司業務的起步階段，由於公司資本金充足，基本不需要考慮公司資產的認可率，可以只考慮流動性、盈利能力等因素的影響去配置投資。但當公司業務規模較大，資本金處於不十分充足的時候，就必須將投資配置在認可率高的資產上。因此，財產保險公司的投資配置需要充分考慮公司的發展階段，及不同階段對償付能力的要求。

(四)安全性和流動性是財產保險公司投資配置的首要考慮因素

保險的基本職能(經濟補償和風險分攤)要求保險公司在風險發生時，能及時向投保人(被保險人)支付賠款，也即要求保險公司隨時有足夠的用於及時支付的現金資產，這就要求財產保險公司的投資資產必須保持足夠的流動性，以保證能及時將賠款支付給投保人(被保險人)，幫助其災后重建，恢復生產，更好地發揮保險的社會穩定器功能。同時，要保證對投保人的賠款支付，也要求財產保險公司的投資是安全的，公司的資產只有確實存在，才有可能變現。因此，從保護投保人(被保險人)的利益來說，安全性和流動性是財產保險公司投資首要考慮的因素。

一、忽視服務品牌的建設

品牌是一個企業的文化、個性和價值的外在表現，一個好的品牌是高品質的象徵，是高質量的保證，他代表著一份承諾、一份保障。保險產品實質上是一種服務，本身勘不見摸不著，因此品牌對保險來說更加重要。然而，大部分財險公司長期忽略和忽視品牌的建設，許多市民對市場上存在的絕大部分財產保險公司一無所知，致使客戶對保險品牌的認同度低，客戶對保險企業的服務質量無從分辨，在選擇保險產品時更多的是注重代理人的服務和產品價格。

這種缺陷直接造成目前財險市場的兩個惡果：低水平惡性競爭和業務資源流失到代理人手中。

近年來，隨著市場主體的增加，保險市場的競爭不斷加劇，由於保險品牌的不突出，競爭的焦點就集中在費率競爭、費用競爭等低層次競爭上。競爭的不斷升級導致市場環境不斷惡化，各家公司經營舉步維艱。2005年，四川的機動車保險業務首次出現行業性虧損。

保險公司品牌的不突出也給保險代理人創造了天賜良機。保險公司的形象不宣明，作為中間人的代理人就有了更加大的話語權，造成客戶更加信任與其長期聯繫的代理人，市場上往往出現代理人向多家保險公司討價還價的情況。近期，一兼業代理人居然大作廣告，利用其在其他行業的品牌，做起了銷售保險的廣告，這不能不說是保險公司的悲哀。

二、把客戶和公司的利益對立

“客戶在發生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款的減少會給保險公司帶來利潤，所以客戶利益的體現就意味著公司利益的喪失”----許多從在潛意識裡有有著這樣的邏輯和觀念。由於這種觀念的存在，一些保險公司對賠付率的關心遠遠超過了對客戶的關心。在對理賠部門的考核中，往往主要是賠付率的考核，而對客戶滿意度、續保率、結案率等指標卻缺乏必要的關心。直接表現為剋扣客戶賠款、換件報價以次充好等。

保險經營實際上也是一種負債經營，只不過，保險的債不象一般的債那麼明顯和容易計算。但只要欠債就得還，如果一家公司只有靠著多借少還來贏利的話，那這家公司也離破產不遠了。

保險賠款只不過是保險公司行使收取保費權利的同時必須履行的一項義務。雖然從短期看，減少賠款意味著利潤的增加，但從長期看，不合理的賠付必將影響保險公司的信譽而造成無保費可收、無業務可做。因此，更好的履行義務是為未來更好行使權利打下基礎，客戶和保險公司的利益從長期來看是一致的。

三、把客戶服務簡單等同於理賠

在許多財險公司，客戶服務就等於理賠服務，由於這種簡單化的思維，大部分公司的服務都圍繞理賠服務來展開，總體上看大同小異，缺少特色。使客戶的許多個性需求、隱含需求得不到滿足。保險服務在大部分客戶的心目中也沒有明顯區別，無非是效率高低、態度好壞的差別。不可否認，理賠服務可以說是保險服務中至關重要的一環，它就像醫院的醫生、飯店的廚師，缺少不得。但客戶服務是一項複雜和系統的工程，它絕不是某一項服務項目或服務舉措的別名。只有醫生的醫院，充其量只能算個體診所；只有廚師的飯店，混個小飯館的稱號都很困難；而只關心理賠服務的保險公司，卻將逐漸在激烈的市場競爭中落後於人。

當然，實際上大部分保險公司已經在不自覺地開展理賠服務以外各項服務工作，如客戶的續保提醒服務、諮詢服務等。只是真正把客戶服務作為一項系統而重要的工程來規劃的公司還不多。

四、只能通保、不能通賠

在激烈的競爭中，跨地區甚至跨省承保的現象屢見不鮮，而客戶在發生賠案后，卻不能跨地區、跨省獲得賠付。現行的做法是客戶在外地發生賠案后，需要自己墊支大筆的修理費、施救費等費用，還需要向當地保險機構繳納一筆代查勘費。同時，客戶在處理賠案時，由於人生地不熟，往往要花費更多的時間、精力和金錢。保險公司卻對此熟視無睹，責任心強一點的，會協助客戶處理賠案，責任心差的，甚至勾結修理廠坑蒙客戶。

難道內部結算查勘費、異地理賠就真的那麼困難嗎？保險公司就不能給予異地出險客戶更多的關懷嗎？實際上，這更多的是習慣問題，是觀念問題。國內第一家保險公司中國人民保險公司在其長達年的獨家經營中，形成了屬地賠付原則，這種原則根植於歷代保險人的觀念之中。現在，是到了必須改變的時候了，試想，今天還有誰會把錢存進一家不能異地取款的銀行。

五、是以客戶為中心還是保險公司為中心

幾乎所有的保險公司都認為他們的服務是以客戶為中心，他們費心費力的為客戶提供了不少服務項目，但是在服務流程的設計上、在服務的組織上、在服務人員的禮儀上卻並沒有做到以客戶為中心，結果好的服務項目、好的服務創意並沒有被客戶所接受和認同，最後保險公司將其歸咎為客戶不需要這樣的服務。

有這樣一家保險公司，為客戶提供“小額賠款快速理賠”服務，宣稱1000元以下賠款當天領取。然而，在實際執行中，由於現場人員沒有準確告知客戶索賠所需資料，造成客戶上門時資料準備不齊；現象人員和理算人員資料交接不及時，造成客戶上門時現場記錄等資料還未交回；由於理算人員較少，簽字程序複雜，客戶平均需要等待4-5個小時；複印在四樓、出納在二樓，理算在一樓，客戶在領取賠款時需要上下跑三趟。可想而知，這樣的快速服務客戶當然不會滿意。

六、落後和不成體系的服務禮儀

從財產保險公司總體的服務水平來看，服務質量明顯不如壽險公司。主要體現在服務的各個細節上。如：服務的標準化低---不同的服務人員，對相同的服務項目有不同的處理方式和程序；服務用語不規範和專業---粗話、髒話、不文明的話、不客氣的話，常常從服務人員的嘴裡說出來；服務的包裝差---服務人員的形象不統一，你有時候很難把他們和客戶區分開來、對服務的宣傳不夠，等等。

七、服務所對應的目標客戶不明確

以四川為例，保險市場已經擁有多達13家財險主體，然而，新進入市場的公司卻難以擺脫同質化的怪圈。他們並不是根據自身的特點和優勢來選擇目標客戶，而是和老公司一樣，去爭奪大而全的保險市場。由於目標不明確，因此，服務的針對性不可能強，結果是大家都只能採取費率和費用的槓桿來爭搶市場。

這讓我想起了抗美援朝戰爭，美國人利用其機械化部隊來去如風，而志願軍卻憑著一雙鐵腳板，卻往往能趕在美國人前面，成為戰爭中的一大奇迹。除了有堅強的意志，翻山越嶺、另闢蹊徑也是成功的關鍵。我想，在公路上，志願軍是無論如何也追不上美國人的。在50年後的今天，新的保險公司還要沿著其他公司開闢的道路去追趕嗎？還要走別人走過的彎路嗎?

深入分析目標客戶的各種需求，最大程度的調動公司的資源服務於目標客戶群的需求，或許能成就今天保險市場的鐵腳板。

八、服務的差異化低

差異化的服務是最能體現一家公司特點和特色的地方，一家特點宣明的公司，能夠很容易從其差異化的服務措施上看出其主要的目標客戶和經營思路，但又很難模仿。美國西南航空公司定位於價格敏感性客戶，為其提供最廉價的優質服務，其價格低到甚至可以和汽車相競爭，獲得了巨大的成功。

不同的客戶有著不同的需求，私家車客戶更關注服務的便利，如不耗費其過多的精力、在維修上提供專業的監督；營運車客戶更需要快捷的服務；公務車客戶更需要受到重視、體現其優越性。因此，一家公司的服務，首先要圍繞其目標客戶來制定，並體現其針對性、傾向性和差異化。