劉藝

劉藝所在的304路線途經棧橋、中山公園、五四廣場、石老人度假區、嶗山等青島著名景點。她徒步走遍沿途51個站點，摸清了相關的200多個站名，查閱了大量資料，整理出一套《車廂服務景點介紹》穿插在服務中，並在線路上推廣使用。在劉藝的帶動下，304路線全體乘務員在全國公交行業率先推出了“付公交車票價、享導遊式服務”的特色服務。劉藝摸索總結出的“五勤”、“五要”、“六情”、“七心”等20條車廂工作法，成為青島公交培訓職工的教材。她的英語、啞語及導遊式服務特色，已經成為島城公交服務的品牌。先後獲得全國“五一”勞動獎章、全國優秀共青團員、全國傑出青年崗位能手、山東省勞動模範、山東省優秀共產黨員、山東省“十大傑出青年”等榮譽稱號。

1994年，由北京等八城市聯合舉辦的全國“青年文明號”服務技能交流會在上海召開，作為參選城市之一的青島公交將此重任交給了劉藝，這對於一名參加工作僅有一年的新乘務員來說是壓力重重。永無退縮的劉藝苦練基本功，虛心向師傅們請教。經過精心準備，她在售票技能、語言表達、禮儀待客等方面進行了完美展示，得到了各方面高度評價。為了使自己得到全面提高，劉藝虛心向張蓉、張麗霞等多位全國勞模請教，取眾家之長，補己之短。在年終評比中，劉藝以突出的表現，在工作僅一年半的時間內，被破格評為集團公司勞動模範。1998年6月25日是劉藝終生難忘的日子，在她剛滿22周歲時，光榮地加入了中國共產黨，成為青島公交當時最年輕的黨員。入黨后，一種強烈的責任感激勵著劉藝要為公交事業貢獻自己的青春，要無愧於“共產黨員”的光榮稱號。

304路線途經諸多著名景點，中外遊客眾多，是島城文明的一個窗口。為此，劉藝主動提出在乘務員中成立了服務藝術探討小組，揣摩乘客心理，探討語言藝術，學習啞語知識，拓展服務技能。為了改變傳統的公交服務模式，體現公交旅遊線路的特點，更好地服務於乘客，在規範服務、微笑服務的基礎上開展了導遊式服務、知識服務。她們利用業餘時間查閱資料、請教行家，儘快地掌握了304路沿線的主要景點、風俗人情，並在服務過程中注意幫助一些乘客設計遊覽線路、向乘客進行景點介紹、解答乘客的諮詢等，使乘客的旅途充滿了歡樂。為了使乘客少走路，劉藝語言藝術小組的成員徒步走遍了沿途54個站點，摸清了200多個路名，熟記了130多條公交線路的首末車時間、起止點，乘客稱她們是“活地圖”、“問不倒”。為了進一步提高自己的英語水平，劉藝利用業餘時間走進了語言學校學習英語，並以優異的成績畢業。為了與車廂服務相結合，她還特意將導遊詞帶到了學校請教翻譯，並在實際工作運用推廣，取得了令人滿意的效果。劉藝她們還購買了暖瓶、紙杯、報刊、雜誌、地圖、小玩具、針線包等物品以滿足不同乘客的乘車需求。“在外地人面前，我們代表青島；在外國人面前，我們代表的是中國”，劉藝的這句話成為了304線路形象不斷提升的動力。