服務式營銷
服務式營銷
引銷學認為服務就是為他人提供直接或者間接的幫助，服務=幫助。
服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人某種特殊需要。引銷學認為，最好的服務就是朋友般的服務，即對消費者無私的幫助。
引銷學認為服務式營銷，企業主要營銷手段的是服務，所有的營銷都是基於服務的基礎上完成的！
而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那只是一種解決產品售後維修的職能。
而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的剛剛開始而不是結束。
引銷學認為營銷的一切目的，都需要通過服務來產生！
售前服務的目標是提高信任度。因為成交是建立在信任基礎之上的。
售中服務的目標是成交，因為服務會提高產品價值，可以促進成交。
售後服務的目標是提高滿意度。因為滿意會激發消費者產生兩種行為：重複消費和轉介紹。
因為任何成交，都必須建立在信任的基礎之上的。
引銷學認為，服務式營銷的側重點應該主要放在售前和售後服務上。
售前服務的目地是吸引消費者，售後服務的目的是讓顧客產生消費滿意度，形成重複消費！售中服務主要用於成交，比競爭對手稍強即可。
1、通過服務快速提高消費者的信任度；
2、通過服務快速提高消費者的滿意度；
3、通過服務刺激消費者的重複消費率；
4、通過服務刺激消費者主動產生口碑傳播。
海爾是大家所熟知的一家企業，也是國內服務做的最好的一家企業！海爾的口號是“真誠到永遠”。
海爾的售後服務流程！
1、維修人員上門；
2、解釋其公司，以及此行目地；
3、穿上鞋套，進門；
4、在地上鋪一塊布；
5、將洗衣機放到布上面；
6、進行維修查看；
7、確定無法正常使用；
8、清理現場，連顧客家的地板都拖了一次；
9、帶走在維修時產生的垃圾，以及顧客家裡需要丟掉的垃圾；
10、說明洗衣機情況，並說明如何解決問題；
11、禮貌道別，交待事情解決的時間；
12、3小時后，運來一台新洗衣機安裝好，供顧客暫時使用；
13、帶走顧客家需要維修的洗衣機；
14、在承諾的時間內，運回修理好的顧客的洗衣機；
15、並無償幫助顧客換外殼，以及內部硬體；
16、幫助安裝好，確定能正常使用，禮貌道別；
17、顧客先後接到海爾地區分公司到總公司的數個道歉電話，詢問是否滿意，以及不滿意的地方，以及對海爾公司的意見。
這樣才是服務，讓我們記住一輩子的服務，完全超越了我們的期望值，讓我們的滿意度瞬間超過100%，對海爾公司的信任度，忠誠度，瞬間建立。在這之後，我們會鼓動身邊的朋友購買海爾的電器，即使海爾的電器質量比同等其他品牌差，我們也會毫不猶豫的購買！
那我們分析一下，為什麼會造成這樣的結果！
首先看第一步，維修員給顧客的感覺，素質很高，穿上鞋套進門，在地上鋪一塊布，來維修洗衣機，給顧客的感覺是，完全為顧客著想，讓顧客對海爾的印象瞬間超越其他品牌！維修完畢后，還帶走所有的垃圾，把地板都拖了，快速超越顧客的期望值，滿意度瞬間超越100%。
到後來為方便顧客，運來臨時使用的洗衣機，免費換大型零部件，讓顧客有虧欠的感覺！因為在人們的心智中，最多也就免費維修，但是還是需要出一小筆服務費。更別談可以更換零部件，到後來公司的數個道歉電話，讓顧客產生被尊重、被關懷的感覺。
海爾的案例值得讓人深思。
引銷學認為，企業要做好服務式營銷，要多多學習海爾，用心感受、用腦思考海爾的服務！