基層管理人員

1.督促——督促、指導員工按規定完成接待任務，優秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能。

2.溝通——主管必須具有善處人際關係、處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。

3.協調——現場工作與各部門之間關係密切，主管人員必須具有較強的橫向聯繫能力和協調能力。

4.計劃與實施——主管人員應配合經理擬訂各項計劃並負責具體組織實施。

5.控制——掌握各項業務工作並使之按程序、按規格正常地開展和進行。

6.培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態度、技巧、職業習慣應有深刻的理解，並能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示範和作出圓滿的解釋。

7.鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發下屬積極創新，從而產生敬業精神。

8.評估——對產品質量和員工工作表現應有充分的了解，作出公正評價並以此作為對員工進行獎、罰、升、降的原始數據和依據。

身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執行本店的規章制度到儀容儀錶、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂範，作好員工的帶頭人。應該明白身教重於言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

俗話說打鐵還需自身硬，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組成、部門的理論知識和業務操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對管理心服口服？

在管理工作中最忌諱的不是規章制度如何如何的嚴格，而是在執行這些規章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關係好惡等造成的偏袒，都會引發員工的不滿導致管理者的信任危機，並直接影響到規章制度的執行與工作的有利開展。

在工作中應有大腹能容，海納百川的姿態，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠言逆耳，特別對能勇敢提出不同看法的員工，應能本著坦誠相待的態度對待問題，有員工提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任，希望能做得更好。不能採取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起，從而抵觸。

學無止境，俗語說活到老，學到老，一個組織要不斷地發展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業基層管理的領班與主管，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時掌握行業動向，和市場同步前進。同時才能更好地引導和培訓所在部門或班組內的成員不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。

一個部門、班組內成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領班的培訓能力有著直接的關係。培訓是飯店業永恆的主題，主管、領班必須具備培訓部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓工作。只有整個班組或部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步(當今企業管理界提倡的橄欖形團隊原理)。

對工作中出現的問題和員工的工作表現，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學舌鸚鵡，也不優柔寡斷，更不參於傳播道聽途說的小道消息。

工作中勇於負責，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責任心。特別是工作中出現失誤時，能勇於承擔責任，不推卸責任，並積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責任。這樣的管理人員何來的威信可言。

這裡的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即與上層領導之間的溝通(上級)、與其它橫向相關人員之間的協調(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的內容太多，在此不一一列舉。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內服務方面的溝通，如了解客人的消費需求、徵詢客人對服務產品的滿意度、處理客人的不滿，處於抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部門經理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。

這裡的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面，如員工在工作繁忙時，投以關注的眼光便可讓員工有累，但快樂著的感覺。

口頭語言主要指在管理和服務語言中不能使用生硬的命令、訓斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領班、主管都犯有一些管理過程中使用不恰當的語句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。

權宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規，特別是在出現緊急突發事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結合點，圓滿解決問題。這種應變能力不是一朝一夕造就的，應在平時工作與學習中多積累經驗，才能在突發事件時臨陣不亂。

善於察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務好客人。對內方面，能洞察領導、員工的心思，這裡不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細緻的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。

清晰有效地傳達活動的內容與要求，了解員工的個人喜好，做好活動前的準備工作，可以適當的加重獎勵以提高員工的積極性；活動進行的時候，維持好場面，要求員工做到遵守紀律；活動結束時，保持好隊形，安全第一。當然好的組織能力來源實力，當組織的活動多了，能力就會越高。

企業總體經營計劃和分步計劃；監工的任務、責任和許可權；工作標準化；人際關係和工作方法；會議組織與控制；全面質量管理及實施；合理化建議的組織和產生方法；員工考核和激勵；企業規章制度等。

企業現有問題；產業的同行的信息；如何進行生產組織；如何進行人員調配；如何進行成本管理；如何進行進度管理；如何進行安全管理；如何對部下進行評價和獎懲；如何進行革新改進等；操作和流程改進等；問題處理訓練；企業的業務管理；業務知識及實際操作；如何發掘、分析、解決問題；如何督導、指引下屬員工；監察技巧；提案改善；報表訓練；如何發揮員工的潛能、調動員工的積極性；如何發揮團隊精神；員工愛崗敬業教育；如何回答員工關於福利措施的問題；工作目標和標準的設定；如何改進員工的工作表現；如何改進員工的工作態度；如何維持經過改進取得的變化等等；如何建立有效的追蹤制度；如何利用有效的獎懲制度；如何讓員工知道企業的評價制度；企業的報酬制度與工作評價的結合等等。

基層管理人員所經歷的三個階段——不同的階段，有不同的重點。從管理人員的經歷來看，大致可以分為三個階段。不同的階段，面臨不同的問題。因此也有不同的重點。

1.該熟悉《崗位說明書》、《作業指導書》和部門的有關管理制度。這些文件都凝聚了部門歷屆管理和技術人員的心血，熟悉了這些文件，也就明白了公司對自己部門(班組)的要求。再對比現狀，自然也就清楚了班組存在的差距。

2.多巡視現場，掌握現場的生產狀況。每天的以下四個時間段是需要重點關注現場的：上、下午上班的時候和上、下午下班的時候。

3.重視數據，對每天的生產進度瞭然於胸。數據中包含了很多有用的信息。

4.了解員工的需求、期望和對部門的看法，這些對今後順利地開展工作很有幫助。

1.要堅持做到以身作則，身教重於言教，並繼續培養敬業精神，以實際行動逐步樹立起威望。

2.多巡視現場，發現並改進現場管理。現場是一座寶山，存在無限改進的可能，看怎麼去挖掘。這個階段，還要注意歸納總結來之不易的經驗，從中找出規律性的東西，舉一反三，加快成長的速度。管理是一門科學，有規律可循。如果有意並堅持這樣做，無疑進步會更加快。可以像古人“一日三省”那樣，在以下三個時間段進行歸納總結：早上上班后，正式工作前；中飯後；下午下班前。這三個時間段，都要坐下來，一個人安靜地思考幾分鐘。但注意一般不要把工作帶回家中。

3.不要過分依賴經驗。這個階段，已經積累了一些經驗，但切記，不要過分依賴經驗。經驗豐富不總是對工作有幫助，有時經驗還會誤事。經驗就好象一把雙刃劍，它既可以幫助斬斷障礙，有時一不小心，也可以傷到自己。

4.要注意持之以恆地培養員工的技能和團隊精神，小集體服從大局。時間在流逝，也越來越成熟了，終於可以嫻熟地處理本部門的事務；員工也服從領導，大多數人都認為是很好的班組長。一切看起來都是那麼美好，這就是第三階段。

周圍的環境也在不斷地變化，但令人不安的是，這種變化往往難以令人察覺，也很難判斷，究竟什麼時候才是致命的瞬間。在第三階段，由於經驗比較豐富，這時，仍然不能忽視敬業的重要性。敬業精神是職場人生不敗的金科玉律。

考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權停止安排工作。對不服從領導指揮及自作安排者，當班領班有權停止考勤。

（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

（2徠）做到交接：交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。

（3）填寫好交接班記錄，做到手續完備。

（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。

主管人員應讓服務規範化在每一個員工身上表現出來。一般具體操作是：

（1）班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。

（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。

（3）班后總結，以利下次改進和發揚。

各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執行。同時教育、監督員工貫徹執行組織紀律。

（1）主管在執行制度時應做到公平正無私、勇於認錯。基層組織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關心、投入。

（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發表意見的機會。