非正式溝通

非正式溝通和正式溝通不同，因為它的溝通對象、時間及內容等各方面，都是未經計劃和難以辨別的。已如上述，非正式組織是由於組織成員的感情和動機上的需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內的各種社會關係，這種社會關係超越了部門、單位以及層次。在相當程度內，非正式溝通的發展也是配合決策對於信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大彈性，它可以是橫向流向，或是斜角流向（Diagonalflow），一般也比較迅速。在許多情況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。由於傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據、不負責任，許多不願通過正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透露。

但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大危險，因為這種信息遭受歪曲或發生錯誤的可能性相當大，而且無從查證。尤其與員工個人關係較密切的問題，例如晉陞、待遇、改組之類，常常發生所謂“謠言”（rumors）。這種不實消息的散布，對於組織往往造成較大的困擾。

但是，任何組織都或多或少地存在著這種非正式溝通途徑。對於這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應當密切注意錯誤或不實信息發生的原因，設法提供組織人員正確而清晰的事實，加以防止。這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間任意交談，甚至透過家人之間的傳聞等等，都算是非正式溝通。所以非正式溝通和個人間非正式關係，往往平行存在。很多研究者認為，由於非正式溝通不必受到規定手續或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。在美國，這種途徑常常稱為“葡萄藤”（grapevine），用以形容它枝茂葉盛，隨處延伸。

非正式溝通是未經計劃的，其溝通途徑是通過組織內的各種社會關係。其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準備；溝通及時，問題發生后，馬上就可以進行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。

非正式溝通有一種可以事先預知的模型。心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點：

(1)消息越新鮮，人們談論的就越多；

(2)對人們工作有影響的人或事，最容易引起人們的談論；

(3)最為人們所熟悉的，最多為人們談論；

(4)在工作中有關係的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；

(5)在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。

對於非正式溝通這些特點，管理者應該予以充分和全面的考慮，以防止起消極作用的“小道消息”。通過利用非正式溝通，為組織的目標服務。

可以說是人們的天生的需求。通過這種溝通途徑來交換或傳遞信息，常常可以滿足個人的某些需求。例如人們由於某種安全的需求，樂意探聽有關人事調動之類的消息；朋友之間交換消息，則意味著相互的關心和友誼的增進，藉此更可以獲得社會需求的滿足。這種消息對於組織成員來說，往往是他們最感興趣可又是最缺乏的消息。因此，對依靠非正式溝通可以獲得這種信息的環境，組織成員是會感到滿意的。

溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便正

式溝通的信息。而且由於在這種溝通中比較容易把真實的思想、情緒、動機表露出來，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。管理者要善於利用這種溝通方式。

非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解，並且，它可能促進小集團、小圈子的建立，影響員工關係的穩定和團體的凝聚力。如果能夠對企業內部非正式的溝通渠道加以合理利用和引導，就可以幫助企業管理者獲得許多無法從正式渠道取得的信息，在達成理解的同時解決潛在的問題，從而最大限度提升企業內部的凝聚力，發揮整體效應。

在非正式溝通中可以注意以下技巧：

以詢問替代命令。美國的心理學家雷德，以他多年的管理經驗告誡管理者：“對下屬不能用命令的方式，而要用詢問的方式。”喜歡下命令的管理者似乎很少考慮這個問題，他們理所當然地認為下屬一定能夠做好他們所要求的事情。但實際上，命令一個人做某件事情是容易的，但接受命令的這個人是否願意做好某件事卻是不確定的。作為管理者，最好能夠採取詢問的方式對待下屬，這樣既可以了解下屬內心的真實想法，又可以讓下屬感覺更舒服一些。

態度要平等。一般說來，人們在與自己同等級、同層次的人講話時，行為舉止都會比較自然、大方，而在與比自己地位高的人交往時，就可能會感到緊張，表現比較拘謹，並且自卑感增強；相反，在與社會地位低於自己的人講話時，就會表現得比較自信，甚至比較放肆。只有留意這些細微的言行舉止，才能在無意中消除上下級之間的隔閡。

在與下屬交談的時候，平等的態度是很重要的。平等的態度，除說話本身的內容外，還可以通過語氣、語調、表情、動作等細節體現出來。所以，不要以為是小節，純屬個人的習慣，不會影響到上下級的談話。實際上，小節往往關係到下屬是否敢向你靠近。

世界著名的談話藝術專家費爾特先生，曾經教人談話時應該注意下列一些問題。他說道：

“你應該時常說話，但不必說得太長。少敘述故事，除了真正貼切而簡短之外，總以絕對不講為妙。和人談話，同時也要注意到態度。切忌妄自尊大，平常的話要避免爭論。談話最好要一般化，勿作自我的宣傳，把自己捧上天去。外表應該坦白而率直，內心應該謹慎而仔細。”

避免無聊空談。管理者與下屬談話時，要儘可能讓每一次談話都能保持中心點，也就是所謂的談話目的，其目的就是能夠促進你和對方的關係。你必須使他覺察到你是一個有思想有觀點的人，而絕非是個糊塗蟲。單單無聊地空談，是絕不能使對方對你有一點良好印象的。

進行愉快的溝通。在進行任何談話時，管理者都必須記住，切不可以說到會觸怒他人的話題上去。因為凡是在你面前聽你講話的人，一定會從你的語言中窺測你的個性，同時也在留意你日後是否會說他本人的許多壞話。

依照最常見至較少見的順序分別為：

1、集群連鎖（cluster-chain）。即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告若干人，而且有某種程度的彈性。如圖 （a）中的 A和 F兩人就是中心人物，代表兩個集

群的“轉播站”。

2、密語連鎖（gos—sipchain）。由一人告知所有其他人，猶如其獨家新聞，如圖（b）。

3、隨機連鎖（probabilitychain）。即碰到什麼人就轉告什麼人，並無一定中心人物或選擇性，如圖（c）。

4、單線連鎖。就是由一人轉告另一人，他也只再轉告一個人，這種情況最為少見如圖（d）。

在傳統的管理及組織理論中，並不承認這種非正式溝通的存在；即使發現有這現象，也認為要將其消除或減少到最低。程度。但是，當代的管理學者知道，非正式溝通現象的存在是根深蒂固，無法加以消除的。應該加以了解、適應和整合，使其有效擔負起溝通的重要作用。例如，主管者可以設法去發現在非正式溝通的網狀模式中，誰居中處於核心和“轉播站”的地位，也許通過這種溝通網可以使信息更迅速傳達。他也可以設法自非正式溝通中去發現所流傳的信息內容。不過，這些做法也有其危險或代價；過分利用非正式溝通的結果，會冷落或破壞正式溝通系統，甚至組織結構。而設法自非正式溝通中探聽消息，其結果會造成組織背後的一套“諜報網”和打“小報告”者，從而帶來管理上的問題。 對於非正式溝通所採取的立場和對策是：

（1）非正式溝通的產生和蔓延，主要是由於人員得不到他們所關心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背後流傳的謠言愈加猖獗。正本清源，主管者應儘可能使組織內溝通系統較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。

（2）要想予以阻止已經產生的謠言，與其採取防衛性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實更為有效。

（3）閑散和單調乃是造謠生事的溫床。為避免發生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，主管者應注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調枯燥的情形發生。

（4）最基本的做法，乃是培養組織成員對組織管理當局的信任和好感，這樣他們比較願意聽組織提供的消息，也較能相信。

（5）在對於組織主管人員的訓練中，應增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。

美國通用（GE）公司執行總裁傑克·韋爾奇（JackWelch）被譽為“20世紀最偉大的經理人”之一在他上任之初GE公司內部等級制度森嚴、結構臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內部引人“非正式溝通”的管理理念，韋爾奇經常給員工留便條和親自打電話通知員工有關事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關係。使每個員工都有參與和發展的機會，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。 一些企業和組織在公司的網站上設立了相關論壇、BBS公告等多種非正式的溝通渠道。在這些渠道當中，組織成員的溝通一般是在身份隱蔽的前提下進行的。所以，這些溝通信息能夠較為真實地反映組織成員的一些思想情感和想法。對於組織領導者來說，掌握了解這些信息資料是有利於他們日後的管理溝通工作的。