酒店服務與管理

《酒店服務與管理》應用新的服務管理理論，結合國內外酒店業服務管理運作的實際經驗，對酒店業務管理運作的實際經驗，對酒店服務與管理的內涵、類型、意識、服務技巧及所涉及的計劃與組織管理理念做了專題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂、商務和營銷的主體服務程序及管理行為，探討了酒店業的全面戰略管理、交互服務質量管理及對質量工作的動態評價和衡量方法，對所涉及的服務投訴處理進行了具體的分析，對酒店服務營銷這一新的理念進行了系統的分析和探討。