網店客服

書名：網店客服

作者：淘寶大學

ISBN:9787121141812

出版社:電子工業出版社

出版日期:2011年8月1日

《網店客服》是電商精英系列教程之一。

羅嵐,(淘寶ID：嵐姐姐)淘寶大學紫帶講師，淘寶網最高榮譽“黃馬褂”獎得主。國家教育部《網店運營專才》培訓項目研發負責人、教材及實訓手冊主編、課程體系總設計。淘寶大學課程體系建設的主創講師，電子商務作家，寫作了《物流高手包贏天下》、《網店經營寶典》、《淘寶開店秘籍》、《網店運營專才》及《實訓指導書》等多本網店經營類專著。中國科學院特聘的電子商務專家，多家諮詢機構的特聘資深電子商務諮詢師。青年創業指導專家，同時擔任上海共青團市委青年創業大講堂的主講嘉賓，及上海人力資源部和社會保障局、浙江省人事廳青年創業就業指導專家等社會職務。李蓓，(淘寶ID：水含笑)軍人出身，上海熱線簽約專欄作家，淘寶大學推廣與工具學科帶頭人。2001年從易趣網開始起步電商事業，曾獲內衣類目風雲超級賣家稱號，2003年成為淘寶網第一批賣家，一度位於內衣類前十的位置；2008年成為淘寶大學講師，參與多項重點課程與項目的研發與實施，連續三年獲得年度優秀講師嘉獎，2010入選淘寶大學第一批企業導師，並於2011年成功轉型電商職業經理人，入職淘品牌繆詩任運營總監。廖江濤，武漢網商動力教育科技有限公司總經理，淘寶大學網店運營專才湖北認證管理中心主任。武漢市青年創業行動指導老師，武漢婦女創業講師團成員，華中電子商務產業園、成都網商創業園資深顧問，我的百分之一、Andostore安都、卓歐旗艦店等企業電子商務顧問。曾榮獲第七屆網商大會最佳網商搖籃獎、2010年度感動淘寶人物。

第1章 新員工入職培訓 1

1.1 心態和狀態 2

1.2 企業文化 5

1.3 客服的職業價值觀 13

1.4 如何成為優秀員工 18

第2章 售前的知識儲備 25

2.1 品牌價值培訓 26

2.2 產品知識培訓 28

2.3 促銷活動送達 45

附件1：品牌說明書模板 48

附件2：促銷活動執行手冊模板 49

第3章 流程培訓和準備工作 51

3.1 服務流程培訓 52

3.2 組織結構培訓 59

3.3 工作流程培訓 62

3.4 客服準備工作 64

附件3：產品手冊模板 73

附件4：銷售話術模板 74

附件5：銷售輔助手冊模板 77

.附件6：客服戰鬥手冊模板 78

第4章 客戶接待與溝通 87

4.1 溝通技巧 88

4.2 進門問好 92

4.3 接待諮詢 95

4.4 推薦產品 101

4.5 處理異議 110

4.6 促成交易 112

第5章 有效訂單的處理 123

5.1 確認訂單 124

5.2 下單發貨 126

5.3 禮貌告別 128

第6章 交易糾紛的處理 133

6.1 售後服務 134

6.2 正常交易 137

6.3 糾紛交易 146

6.4 客戶維護 159

第7章客戶關係管理161

7.1 客戶關係管理基礎 162

7.1.1 客戶進入與成長路徑 162

7.1.2 新客戶和老客戶購買過程的差異 162

7.1.3 為什麼我們喜歡老客戶 163

7.1.4 什麼是客戶關係管理 164

7.1.5 客戶關係管理的步驟 165

7.1.6 企業如何進行客戶關係管理 166

7.2 客戶關係管理工具 167

7.2.1 淘寶網店後台會員關係管理 167

7.2.2 網店版淘關懷 168

7.2.3 淘寶開發平台中的客戶關係管理軟體169

7.2.4 淘寶sns工具“掌柜說” 169

7.2.5 淘寶幫派 170

7.2.6 阿里旺旺群 171

7.2.7 獨立社區 172

7.3 客戶關係管理實操 172

7.3.1 數據收集 173

7.3.2 等級設置 174

7.3.3 客戶分組 177

7.3.4 客戶關懷與營銷 179

7.4 總結 183