網店客服

網店客服的分工已經達到相當細緻的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。其他的可能還需要知道：

1）、產品信息，要很熟悉。

像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項，是否有貨。在買家跟你聊天后，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，（是看性價比或款，品牌或者價格）

2）、幫助顧客一些小問題。

如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據他的情況給推薦。

3）、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等等。

4）. 處理一些售後，比如貨發了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等，退貨換貨，好評等。

5）如何修改中差評，比如買家給了差評之後，如果引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

淘寶網宣布，依託於網店經營的新職業正在迅速崛起，網上人才缺口巨大，是就業的重要機會。數據顯示，淘寶網招聘求職論壇在開通不到一個月時間裡，就有近5000家淘寶網店發出了1萬個招聘網上客服的需求，這一崗位的平均月薪在3000元左右。

淘寶公關部趙先生告訴記者，金融危機下就業崗位縮減，就業壓力增大，每天淘寶網上新開網店達到5000家。隨著他們的淘寶網店規模逐漸增大，許多店主單打獨鬥已經無法應對每天的交易。他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業從淘寶網上誕生———網店客服。

由於網路購物還屬於新興行業，相關的職業培訓和就業市場都沒有建立，許多淘寶賣家為到哪裡去找合適的客服擔憂，而許多有意、有能力從事網店客服的人也愁於無法找到有需要的網店。

而且在淘寶網招聘論壇里，相當數量的網店店主表示，他們願意招聘殘疾人從事網店客服。因為對於這一職業而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。甚至有店主表示，他更願意招聘殘疾人，因為殘疾人本身的能力上不輸於健全人，而且他們更加珍惜來之不易的網上工作機會，比健全人更加努力。所以，多數殘疾人實際上做得更好。

一些淘寶賣家也會為有效的管理，專門制定《網店客服手冊》，對網店進行流程化管理。其中包括《商品明細及銷售準則》、《快遞選擇原則及資費標準》、《銷售、售後處理流程》、《消保計劃相關條款》、《客服附加守則》、《公司運營管理制度》等多套行為準則。只要網店客服按照流程工作，網店工作將會變得井井有條。

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備註。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備註，裡面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊發給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對於客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時衝動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重複拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯繫一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了“網店客服寶典”，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。在淘寶網招聘論壇里，相當數量的網店店主表示，他們願意招聘殘疾人從事客服工作。因為對於這一工作而言，只要不影響打字，殘疾人可以和健全人做得一樣好。一位殘疾人母親發帖稱，由於小腿部殘疾，無法走路，她找到了2份網店客服工作，主要是在網上接待客人、介紹商品等。

金融危機下就業崗位縮減，就業壓力增大，網店客服卻依託於網路購物成為了新的職業。該職業缺口巨大，數據顯示，每月的招聘需求在萬人以上，成為就業的重要機會。

交流過程包括：歡迎-溝通-議價（包含物流）-支付-售後-歡送+好評。

A.反應快，對於客戶的第一條消息，響應速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；

B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據不同情況可進行調整。

溝通環節是客戶對產品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務的一個綜合環節，更是做好網店用戶體驗感的幾點因素之一。對產品的專業了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數據、專業術語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；

另外還需要注意一點，在溝通環節中有些客戶會認為現諮詢的產品不適合他們，表現出不想購買的的意向了，這時需求及時注意客戶的語言，根據需求推薦其他替代產品，切勿讓一個到手的顧客溜走了。

包括物流費用，這個是比較頭痛的問題，很多客戶在網購過程中已經養成了講價的習慣：

A、喜歡撿小便宜，講一點算一點；

B、內心滿足感，通過講價滿足內心價值感；

對於顧客，我們要強調這幾點：

A、產品優質，一分價錢一分貨，便宜的價格只能買到次品；

B、價格是公司制定的統一價格，無權修改；

C、上兩條表達后仍然表現出不滿的可以適當給與其他一些優惠轉移價格敏感度：打折產品、滿就送小禮品、包郵活動、運費少量優惠等。

A、對於新手買家，需要耐心指導，因為沒使用過，支付過程中會遇到很多疑問，需要耐心解答，直到完成付款；

B、已下訂單，卻遲遲未有支付的可以進行詢問：“親，我已經看到您的訂單了，請問你是在支付過程中遇到問題了嗎？如有不懂之處，我可以指導您+笑臉。”

另外需要注意，需要掌握的一些網店客服催單技巧。

這一塊需要專門一篇文章來講解的，主要就是這樣幾個步驟：安撫—原因—解決－致歉—感謝。

一般售後問題客戶都有一些不滿或者情緒問題，首先要安撫，在情緒平穩后再進一步商議解決方案：退換貨、退款等等，雙方商議一致解決方案，然後再表達我們的歉意，讓顧客心理感覺舒適，最後再一次滿足顧客就是上帝的心態：感謝他們的理解，歡送。

訂單支付以後，需要給客戶確認發貨信息，不要讓人感覺賣了東西態度就大轉彎了。首先是發貨信息，當天發貨、3天內、還是什麼情況，需要您及時查看物流信息；其次是歡送：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨；最後是好評：收到貨物后請給我們全5分好評（5分好評得優惠卷等），如有不滿請及時聯繫我，我們的進步離不開您的支持+笑臉表情。