餐飲服務人員

從整個餐飲部門的業務運營系統來看，餐飲服務人員一般可以分為三種類型：管理人員、生產人員和餐廳服務人員。

1.管理人員

管理人員通常分為三個層級，即高層管理人員、中層管理人員和低層管理人員。如何設置管理的高、中、低層級別，確定每個管理層的基本職責，不同的企業有不同的做法。高層管理人員制訂企業的長期計劃和長期目標，他們比其他管理人員更重視企業的總體經營環境。中層管理人員是指揮鏈條的中間環節。他們處於組織中上下級溝通的關鍵崗位，他們制定企業的短期目標，一般較少考慮影響企業環境的重大問題。低層管理人員有時被喻為“縫合針”。他們必須代表上級管理員工，同時向上級傳達員工的願望和關注的問題。低層管理崗位是管理的第一層級。低層管理人員通常比其他層級的管理人員更多地使用技術技能，並制定短期目標，諸如安排人員工作班次計劃，協助員工做好幾乎每餐都會出現的“高峰”時段的工作。

具有良好的知識和技能，並且渴望在擔負更多責任的崗位上工作的員工經常有機會成為低層管理人員。員工渴望能夠得到一個複雜而又有興趣的工作崗位，但複雜的工作崗位無疑不是每個人都能勝任的。

2.生產人員

生產人員主要從事食品的製作工作，平時接觸顧客的機會相對較少。不管餐飲部門經營的類型與規模如何，固定的基本食品生產任務必須由這部分員工來承擔。通常的生產人員包括：總廚、廚師、助理廚師、餐具服務助手、管事員、倉庫驗收保管員、面點師等。

3.餐廳服務人員

餐廳服務人員是指在餐廳、酒吧等餐飲設施中面對面為賓客提供服務的工作人員，包括餐廳的餐廳經理、領班、值台員、引位員、調酒師、傳菜員、收銀員等等。他們負責招呼、接待賓客，並為他們提供良好的食品、飲料服務。

從狹義角度講，餐飲服務人員是特指在餐廳、酒吧等餐飲設施中面對面為賓客提供食品、酒水飲料和服務的工作人員，即餐廳服務人員。

這裡主要從狹義角度講，餐飲服務人員所必須具備的素質。

1.餐飲服務人員的思想素質

良好的思想素質是做好服務工作的基礎。

①要樹立牢固的專業思想意識，敬業愛崗。

②培養高尚的職業道德。

③要有良好的紀律修養。

2.餐飲服務人員的業務素質

良好的業務素質是做好服務工作的關鍵。

(1)熟練掌握專業操作技能托盤、斟酒、折花、擺台、上菜、分菜等。

(2)講究各種服務禮節問候禮、稱呼禮、迎送禮、操作禮、儀錶禮等。

(3)具有良好的文化素質。

①廣博的知識。餐飲服務人員要掌握的知識有：烹飪知識、商品知識、食品營養衛生知識、文學史地方面的知識、音樂知識、民俗和法律知識等等。

②語言運用知識。講標準普通話，會使用敬語、禮貌用語。

③人際交往知識。餐飲服務是一種特殊的人際交往。在與客人的交往中必須堅持“客人至上”、“得理也要讓三分”的原則，要求機智靈活，應變能力強。

3.服務人員的身體素質

良好的身體素質是做好服務工作的保證。

(1)健康的體格(要有軍人一樣的體魄)服務人員勞動強度大、時間集中“日行百里不出門”、站立、行走、托盤等都要一定的腿力、臂力和腰力。

(2)端莊的儀錶(要具有演員一樣的風度)服務人員儀錶端莊大方、和藹可親，會給客人留下美好的印象。

①統一工裝，下班不得穿回家。上班不宜配戴項鏈等飾品、內衣常洗勤換。

②儀容、儀錶。頭髮整齊不亂，常修指甲，女士要化淡妝。注意養成良好的個人衛生習慣。

③儀態舉止。服務態度要熱情周到、細緻、耐心、笑容可掬，舉止、談吐要文雅大方。

1.餐廳領班的崗位職責

領班是餐廳的基層管理人員，屬下常有2～6名服務員，其崗位職責如下。

(1)配合餐廳經理、助理經理的工作。

(2)掌握服務員的出勤情況和平時工作表現，定期向主管報告。

(3)負責檢查服務人員的儀容儀錶，主持班前會，帶領並督促服務員做好各項工作。

(4)了解當日客情，必要時向服務員詳細布置當班工作。

(5)確保按規格布置餐廳和擺台，負責維持高標準的程序服務。

(6)檢查服務櫃里的用品、調味品等的準備情況。

(7)開餐時參加並監督食品飲料的服務，與廚房協調，保證按時、按質上菜。

(8)接受賓客投訴，並向經理彙報。

(9)負責點菜、推銷菜肴的工作，親自為重要客人服務。

(10)及時向有關部門彙報財產、設各損失情況，確保及時維修，使餐廳處於最佳狀態。

(11)檢查所有規章制度的執行情況，以身作則，為下屬樹立良好的榜樣。

(12)下班前負責為下一餐布置好檯面。

(13)核查賬單，保證在賓客簽字付款前完全正確。

(14)負責培訓新員工或實習生。

(15)當班工作結束后，填寫“領班報告單”。

(16)完成上級下達的臨時性任務。

2.值台員的崗位職責

(1)著裝整潔，守時禮貌，服從指揮。

(2)負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳衛生工作。

(3)負責餐廳棉織品的送洗、點數、記錄工作。

(4)負責布置餐桌擺位，做好服務前的一切準備工作。

(5)負責補充工作台，準備服務特殊菜肴的手推車、燃焰爐等一切用品。

(6)熟悉各種酒水，做好推銷工作。

(7)熟悉餐廳菜單內容，了解其主料與佐料、烹調方法及時間、口味，掌握菜肴服務方式。

(8)按餐廳規定的服務程序和規格，為賓客提供盡善盡美的服務。

(9)負責將所有臟餐具送到洗滌間並分類擺放，及時向鋌具櫃內補充餐具。

(10)負責在賓客走後翻台，或為下一餐擺位。

(11)負責做好結束工作。

(12)完成領班布置的臨時任務。

3.引位員的崗位職責

(1)著裝華麗、守時，彬彬有禮，服從指揮。

(2)負責接受賓客的電話預定和當面預定，並記錄在案，負責落實。

(3)負責做好開餐迎賓時的準備工作。

(4)了解其他餐廳的客情，以便隨機安排。

(5)負責將所有到餐廳用餐的客人禮貌地安排就餐。

(6)推銷餐前酒。

(7)負責替賓客存放衣帽、傘等物品。

(8)搞好區域環境衛生。

(9)掌握賓客用餐人數、桌數等餐廳業務情況，並做好書面記錄。

(10)接受投訴，並向經理彙報。

(11)接聽電話，並通知受話人。

(12)與賓客上級同事保持良好的關係。

(13)負責將賓客滿意地送出餐廳，並向賓客道謝、道別，替賓客按電鈕，將其送上電梯。

(14)在餐廳滿座時，要安排好候餐的賓客，並做好推銷工作。

4.調酒師的崗位職責

(1)著裝整潔，守時禮貌，服從指揮。

(2)負責當日盤點，並開出領貨單，請經理或主管簽字確認。營業前負責吧台內的一切準備工作。

(3)負責到酒水庫房領取酒吧需要的酒水。

(4)接受酒水訂單，為酒吧和餐廳賓客準備雞尾酒及其他酒水。

(5)負責妥善保管賓客存放在酒吧的烈性酒。

(6)負責擦凈酒吧所有玻璃器皿和服務用具。

(7)保養吧台內設備，如有損壞及時維修。

(8)提醒酒吧服務員積極向賓客推銷酒水。

(9)與餐廳保持聯繫，以便保證在預定等特殊情況下，能為賓客提供良好的酒水服務。

(10)設立臨時流動酒吧，為宴會、酒會、自助餐會提供酒水服務。

(11)保存所有酒水訂單，並交財務部以備核查。

(12)掌握各種酒水的服務知識，開發新的雞尾酒品種，搞好銷售。

5.傳菜員的崗位職責

(1)其工作區域只限於廚房與餐廳連接處的走道內。

(2)著裝整潔、樸素、大方，守時、快捷、禮貌，服從指揮。

(3)負責將訂菜單上所有菜肴，按上菜順序準確無誤地送到點菜賓客的餐桌值台員手中，由值台員端上桌去。

(4)開餐前負責準備好調料、配料及傳菜用具，並主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

(5)協助值台員將工作台上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間並分類擺放。

(6)負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取洗好的小毛巾，並將其疊成捲筒狀或長條狀放入毛巾墊里，保溫備用。

(7)負責傳菜間和規定地段的清潔衛生。

(8)負責保養各種傳菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。

(9)負責保管出菜單並交財務部，以備核查。