現代飯店服務質量管理

付鋼業，旅遊管理碩士、大學教師、國家中級導遊員、海外領隊，現主持輔智管理諮詢工作室。近年來主攻服務規劃與質量管理、旅遊與飯店規劃設計及旅行社管理與導遊藝術等方面研究，曾長期工作於飯店、旅行社等旅遊行業服務管理前沿。出版有《導遊入門到提高》以及教材《前廳、客房、餐飲》等著作。

本書立足於從整體上分析和把握現代飯店服務質量管理問題，細緻剖析了諸多導致服務質量管理裹足不前，甚至無所作為的深層病因；深入挖掘了服務質量管理對飯店欲實現與利益相關和衷共羸所具備的價值與潛力；系統提出了通過服務質量管理打造飯店服務優勢的方法和途徑。

本書希望揭去飯店服務質量的神秘面紗，讓更多的人找到真正能為飯店持續蠃取最大效益的不歇源泉。

書評

持續蠃取大效益的藝術。集多年管理專業智慧，國際化標準管理之目標。

前言

引子：敢問路在何方？

第一篇　理念率先突圍

[篇首故事]

第一講　跳出窠臼話質量

一、飯店的產品是服務

二、飯店服務質量解析

第二講　和衷共羸最堪喜

一、質量管理能獲利

二、滿意才是硬道理

第二篇　協力執行跟進

[篇首故事]

第三講　領導統御建體系

一、建設質量文化

二、明確管理職責

三、搭建質量體系

第四講　管理控制要對路

一、預防勝於補救

二、駕馭服務現場

三、借力六西格瑪

第五講　反饋改進無間斷

一、顧客是質量管理最好的老師

二、員工方為更懂顧客需求的人

三、欲善其事利其器

四、改進不止循環不息

第六講　評定認證求保障

一、星級評定

二、ISO是什麼

三、綠色飯店

第三篇　服務優勢制勝

[篇首故事]

第七講　員工滿意立根基

一、走的豈止是人

二、善攻心者為上

三、齊協力共成長

第八講　服務創新辟蹊徑

一、重服務承諾

二、個性化服務

第九講　顧客忠誠盡開顏

一、顧客也會跳槽

二、尋找核心顧客

三、管理顧客忠誠

附錄一

附錄二

附錄三

後記

主要參考文獻