服務質量管理

服務，服務質量概念研究完跳形產品質量概念模式，顧客質量角研究。

基服務質量概念，魯諾()提顧客服務質量模型圖示：

普遍，顧客服務質量包括基：即技術質量(稱質量)功質量(稱程質量)。技術質量服務顧客服務程束()。技術質量涉及技術形容，故顧客容易且評價較客觀。功質量則指企業提供服務及顧客服務()，涉及服務儀儀態、服務態、服務、服務程序、服務式，具形，客觀評價。功質量評價顧客觀佔據導。

形象是影響人們對企業看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來“過濾”企業的技術質量和功能質量。如果企業的形象良好，形象就成為企業的“保護傘”。

由於有“保護傘”的作用，即使技術質量或功能質量上出現了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發生，則會破壞企業形象。而倘若企業形象不佳，則這種過濾器就會發揮負面作用，企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質量的感知。