ICC

用戶通過撥打一個特服號碼即可獲得期望得到的服務，相當於綜合網的一個綜合性“服務窗口”，具有實際的營業窗口無法比擬的優越性，即用戶可以足不出戶就得到不受時間、地理位置限制的優質、快捷的服務。因此，ICC是連接用戶與企業之間的橋樑，是企業對外服務的一個綜合性的“窗口”。呼叫中心的功能定位如圖1所示。

從組成和業務處理上看，ICC是在綜合計算機網路的現有基礎上增加相關設備構建而成的。通過ICC完成用戶需求的受理和答覆，所有的業務處理均通過它所依託的綜合信息網的各個應用系統來完成。因此，ICC是用於為綜合信息網提供接受用戶受理和答覆用戶的一種服務手段，是綜合信息網的延伸和前台，是綜合信息網的一個重要組成部分。從某種意義上講，ICC是一個沒有物理櫃檯概念的營業服務窗口，它對決策部門提供經營信息，對其他生產部門又具有一定許可權的管理、指揮、調度功能，在很大程度上彌補了綜合信息網在用戶服務方面的不足之處，適應當今開放式用戶服務的要求，為充分發揮企業綜合信息網的優勢提供了有力條件。

近年來，中國的通信服務業飛速發展，極大地促進了中國的經濟發展，同時也方便了人民群眾的生活。通信已逐漸成為百姓生活中不可缺少的重要部分。在享受著通信基本業務帶來的方便的同時，人們也對各行各業的服務質量有了更高的要求，越來越希望服務部門能開通更多的新業務，如電話銀行、電話營業廳、電話委託、電話受理、電話諮詢和電話投訴等。

為提高行業服務質量和業務管理水平，以滿足人們的各種實際需要，因此建立了網際網路呼叫中心(ICC，Internet Call Center)，也稱為客戶服務中心繫統。該系統著眼於建立綜合的業務平台，以便於開發新的業務。隨著業務的增多和深入，系統將發展成為綜合性的呼叫中心繫統，以期更大限度地滿足人民群眾的需要，提高業務服務水平。

ICC在國外開展得比較普及，主要用於諮詢和服務業務，用戶通過電話可以在不同的ICC完成不同的服務要求。對於用戶來講，接受服務更加方便和簡捷；對於運營企業來講，可以綜合受理用戶的要求，降低運營成本，通過方便的服務手段擴大市場佔有率，並且技術成熟，投資少。

目前，建設ICC的目的是要採用先進的計算機和通信技術，改革原有的作業手段和業務處理模式，集服務、生產、管理和決策功能於一體，形成信息資源最大程度的綜合利用與共享。

（1）建設ICC的理由

· 提高客戶服務滿意度，保持客戶忠誠度；

· 贏得競爭優勢；

· 提高整個機構的反應速度；

· 節省消耗，提高生產力；

· 一種新的服務方式和服務手段(無形櫃檯)；

· 閉環工作流管理，科學量化的監督檢查體系；

· 方便地附加各種增值和代辦業務。

（2）使用ICC的好處

· 擴大業務領域和範圍，大力開展增值業務；

· 增加企業競爭能力，擴大市場份額；

· 降低企業運營成本，提高勞動生產率和人員素質；

· 提升企業形象。

（1）多種訪問方式和服務方式

客戶服務在業務上要滿足客戶的需求，在接入上要支持多手段的撥入(也就是客戶撥入)和撥出聯繫方法，即系統提供對電話、傳真、特殊終端和計算機等多種訪問方式。也就是說，系統提供多種訪問方式，使得顧客足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機訪問不同的資料庫信息系統，得到豐富的信息資料。遵循以上思路，則應提供包括自動語音、傳真、E-mail、語音/傳真/電子信箱、專家座席、Web、VoIP、SMS、尋呼等多種訪問方式。

（2）公平靈活的資源分配

徠當顧客使用電話、計算機等要求服務時，系統應具備智能排隊功能，可以修改排隊的隊長、等待隊長以及隊列種類等。當排隊人數超過隊長，則自動播放忙音或轉語音信箱等。當有多個企業租用系統資源時，系統應根據租用情況，動態地分配中繼資源，有效地避免因為撥打某個企業熱線的顧客過多而佔用整個中繼資源，保證任一時刻撥打各個企業熱線的顧客都可被接入、服務，從而公共地保護了各租用者的合法利益。

（3）智能路由和智能排隊功能

系統將服務進行排隊，然後把每個服務都傳遞給最合適的話務員。服務的路由方法可以基於一些條件，例如：座席熟悉的語音種類，專業座席的種類、專業技能、經驗、組、空閑率、最近解答這個客戶的話務員的信息分析，選出最合適的一個座席來為顧客提供相應的服務。智能排隊功能應具備這樣的一個排隊策略的安排：

① 支持基於業務類別(不同的企業客服)的多隊列排隊，例如每個業務可以管理一個屬於自己的排隊隊列。其中，隊列長度、排隊演演算法等，均可以根據業務的特點進行調整改動。班長席的功能可以設置到每個隊列中。

② 在每個業務隊列中，支持基於技能或其他屬性的分組排隊。

③ 每個話務員根據業務屬性的不同，可以同時在其具備的幾個業務隊列中排隊，參加業務處理。

（4）支持分散式呼叫中心

允許把多個在地理位置上分離開的呼叫中心連接在一起，形成一個可以統一協調的、單一的邏輯上的呼叫中心。提供對不同呼叫中心話務員之間的語音的同等傳輸，而不必理會每個呼叫中心所使用的電話交換機或排隊機是不是同一類型、在什麼地方等。每個呼叫中心應得到最為有效和充分的服務。

（5）Web通道集成

系統不僅提供電話服務方式，而且還可以將Web上的客戶連接到呼叫中心的話務員。如果具備空閑Web座席，則可以通過自動方式或語音方式(如果採用IP網關)進行業務受理；如果不具備空閑Web座席，系統則將提示顧客留下聯繫電話，以便今後如有空閑時，自動進行回呼。通過Web通道接入呼叫，同樣可以實現話路與業務的同步。

（6）語音和數據同步

採用CTI技術，在呼叫到來時將相關顧客的信息(如主叫號碼、業務按鍵、個人信息等)推到相應的座席界面上，以實現在同一時刻將顧客、合適的服務者及相關聯的數據結合在一起，實現語音和數據的同步轉移。

（7）瀏覽器顧客界面

瀏覽器顧客界面為話務員、系統管理員提供靈活的、標準的瀏覽器界面。這些標準座席界面設置包括話務員會話管理、軟體電話、業務服務界面、系統管理界面等。

（8）友好的桌面應用

友好的桌面應用包括：

· 呼叫話務員靈活簽到：每一位話務員都有惟一的ID，在任何客戶受理座席桌面登錄正確后，客戶座席與系統連通，這時客戶座席話務員就可以受理來話。

· 商業呼叫話務員簽退：話務員下班時，輸入ID，經過密碼校驗后，正式退出系統，此時系統不再分配來話到該座席台。

此外還有自主應答來話、主動撥號和多方通話等。對每個商業呼叫話務員，均可預先錄製問候語，對不同類型的呼入採用不同的語音。

（9）強大的Call Back功能

對於需要主動呼叫顧客的業務，預撥號器可以根據顧客留下的聯繫電話、尋呼機和手機等工具自動呼叫顧客。當呼叫接通時，將話路轉交給人工座席或相應的語音資源進行下一步處理，從而最大程度地提高系統的工作效率，節省座席的服務時間。例如，對於沒有被應答的顧客，可通過無人應答轉移功能做優先處理，將顧客呼叫接到留言系統或者重新排隊，等待服務。在顧客留言后，系統將在適當的時機主動將這一客戶和對應呼叫話務員接通。應保證商業呼叫話務員隨時與顧客保持聯繫。

（10）強大的資料庫支持能力

支持本地和異地的數據訪問能力和異種資料庫的互操作性。

（11）網路監控功能

監控網路設備、中繼線和PBX等設備的運行狀況，具有告警功能，定期生成系統運行報告；提供系統管理和維護系統所用的數據。

（12）自動推功能

應採用先進的推技術，使座席客戶端的顧客可以做到：

① 對於顧客的電子郵件，可以通過推技術發送到相應的座席桌面，並通知該座席進行處理，大大減輕了顧客複雜的查詢工作。

② 通過網際網路與外界顧客聊天，以專家的身份解決疑難問題。

③ 對於預呼叫業務，也通過推技術自動將該信息推向某特定業務組的話務員界面，並由該話務員進行相應處理。

④ 還可以通過推技術分析來自網際網路的呼叫，並分配到相應的座席進行處理。

（13）呼叫跟蹤

系統根據詳細的呼叫跟蹤功能，對每個呼叫的接續、轉接和掛機等過程進行詳細記錄，以方便今後核實、對查。

（14）同步錄音

提供專業的同步錄音設備，方便對座席的服務質量進行評定，以及將此作為投訴的依據等。

CTI技術是整個客戶服務中心應用平台的核心，它將基於電話的語音網路與基於計算機的數據網路有機地結合在一起，使語音流與數據流能夠同步到達某一個具體的座席，從而為系統提供優質的服務給用戶奠定了紮實的基礎。系統中採用計算機支持的電話應用呼叫模型來實現呼叫控制的功能。

考慮到將來的客戶服務中心必定是一個同時支持電話、傳真、計算機和簡易終端等多種接入方式的綜合服務平台，所以系統中應大量採用Web技術。通過Web伺服器，不僅可以使話務員能夠利用瀏覽器及其他的客戶端軟體方便地為用戶提供諮詢、查詢、受理等一系列服務，而且用戶也可以直接通過計算機訪問其Web站點，享受相關的服務，從而使其成為一個同時基於PSTN和網際網路的多媒體呼叫中心。

三層Client/Server結構

此體系結構也是目前軟體設計領域日漸呈現的一個趨勢。這種設計概念，具體來講，是通過在客戶端與服務資源(包括資料庫、ACD、FS等)之間增加應用伺服器來實現的。該應用伺服器管理客戶端與服務資源之間的交互，通過不同的中間件執行計算、事務分析、資源調度等功能。而客戶端只負責管理與用戶的交互和向用戶恢復結果數據。這種體系結構組織靈活，業務拓展能力強。

資料庫技術及數據挖掘技術

資料庫技術及數據挖掘技術支持本地和異地的數據訪問和異種資料庫的互操作性。

先進的軟體設計技術

採用三層Client/Server結構體系，以及把網際網路Client/Server及PC計算模式集一體的網路分散式應用體系結構。同時，提倡用分散式對象技術來開發中間層組件，各中間件相對獨立，又通過標準的介面來實現通信，從而使得系統的可維護性和業務的拓展性變得極強，將來顧客要增加和刪除一些業務，就像增加和刪除一個抽屜一樣便易。

在過去的幾年裡，通信技術的進步不可避免地改變著商業活動的面貌。網際網路使得將大量的數據即時應用於商業活動成為可能。客戶也突然有了更多的選擇，從而可以進行生意上的聯繫。基於標準和開放的技術導致了語音和數據已經全面走向融合，而融合的焦點就在於呼叫中心——通過呼叫中心話務代表的語音賦予數據以靈感、解釋和凈化。電子商務和下一代呼叫中心的本質正在於此。

下一代的呼叫中心應能滿足對基於Web的互動式客戶聯繫的不斷需求。呼叫中心繫統要能將Web技術和商業應用、交換機平台、集中式用戶交換機，以及標準的資料庫集成在一起。下一代的呼叫中心要為企業提供低成本的客戶聯繫方式和以最高的座席效率為客戶提供更好的服務。下一代的呼叫中心可以幫助你更好地達到你所預期的目標，將呼叫中心話務代錶轉變成為“品牌中心的大使”，使得呼叫中心從商務核心演變成為品牌核心。同時，提供客戶關係管理也將是下一代呼叫中心至關重要的。

下面是一些有關下一代呼叫中心的品質特性、利益和需要解決的問題。當你想要將現在的呼叫中心升級為下一代呼叫中心時，應該對此有所考慮。

① 應該具備有效支持和處理客戶多種接入方式的能力，這些訪問包括電話、Web自助服務、E-mail、文本聊天和互動式語音應答。並且在處理過程中，應能將這些渠道綜合起來，建立起有效的電子客戶關係。

② 建立在所有媒介上具有一致性服務質量的指導方針，能提供實時的、詳細的管理報告，以便提高生產力和監控服務水平。

③ 採用支持包括TCP/IP標準在內的開放系統，並且應具備系統升級的能力，以便可以滿足新的應用，如VoIP和語音識別等。

④ 在處理客戶請求的同時，應能夠與客戶通過Web頁面進行在線交互。

⑤ 保證傳統的ACD，可用智能VoIP、E-mail、傳真、聊天和回叫請求的路由分配功能作為補充，以便更有效地完成基於智能的路由分配和基於詳細客戶數據的呼叫路由分配。

⑥ 應使用獨立的系統對客戶呼叫、E-mail、文本聊天和排隊時長等進行監控，使得話務代表可以根據服務協議的級別和商業規則做出相應的答覆。

⑦ 在話務代表排班和負載平衡方面，應採用最新的技術，以減少等待時間，保持工作流量暢通。

⑧ 採用互動式語音應答，將呼叫引導到最適宜的話務員座席，並允許客戶在沒有話務代表介入幫助的情況下，自己獲取信息。

⑨ 對於E-mail的呼叫請求，應立即做出反應。今天，E-mail常常被作為優先權最低的呼叫，大量的郵件甚至根本得不到回復。

⑩ 作為全球性的呼叫中心，應能快速處理來自多個國家的呼叫，並將其連到正確的座席，允許話務代表與客戶進行同一種語言的交流。

 所有系統都應和終端資料庫相連，以便提供實時的信息存儲和補充。

 使用專門的數據採掘技術，幫助客戶快速地找到符合其要求的相關信息。

 運用直接的客戶歷史信息概況(通過電話、Web、傳真等多種渠道獲得的客戶統計信息)，不失時機地進行交叉銷售。

 確保系統可以緊密地與倉儲、運輸及財務等系統結合，能為客戶的訂單提供最新的詳細資料。

 根據實際情況，在培訓話務代表時採用特定媒體(一個話務代表只處理E-mail座席或電話座席)或多媒體(一個話務代表處理所有的呼叫形式，包括E-mail、電話等)之間做出正確的選擇。

 在實施如Web呼叫等在線聯繫解決方案之前，應改進知識庫，並啟動客戶自助在線解決方案。

 運用VoIP實現呼入(客戶利用Web呼叫與公司聯繫)與呼出(採用IP電話進行呼出型商業活動，可以節省成本)。

 能提供話務代表的培訓和支持，可以評估人員的技術效果。

 允許話務代表對處於世界任何一地的客戶都能提供服務支持。

 採用分散式結構，進一步應用遠端座席，以減少基礎構架的成本，提高話務代表的保持率。