ACD

ACD 指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。

ACD 主要負責根據一定的分配演演算法（例如，平均分配演演算法或基於服務技能演演算法等），將用戶的呼叫自動分配給業務組內最合適的業務代表。自動呼叫分配設備系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

ACD一般包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶排隊時向客戶其通知排隊狀態，如目前在隊列中的位置、預計等待時間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，並與CTI路由模塊結合，實現專家話務員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務，對於重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。

在交換機方案中，ACD演演算法常常內嵌入交換機中，可以通過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD演演算法可以通過軟體進行設計。

物理上，ACD通常與程式控制交換機（Private Branch eXchange）配套使用，程式控制交換機對外提供與市話局中繼線的介面，對內提供連接座席話機和自動語音應答系統的內線介面。中繼線數目大於內線數目，多出來的中繼線由ACD進行分配。當外部來電的數目大於座席人員的處理能力時，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席人員空閑時再將隊列中的電話轉接過去。

ACD又稱排隊機，主要用來處理來話呼叫。它著眼於如何充分利用業務代表包括語言、產品知識和業務經驗在內的各種專業技能，以及如何將客戶的需要與業務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務。在呼叫中心繫統中，ACD在交換機內部或者是CTI伺服器上成批地處理來話呼叫，並將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。各組業務代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專家組，或者按其他職能進一步細分。來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業務代表”。配備有先進路由指示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然後將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的業務代表。ACD設備之間最主要的區別在於其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。如CentreVu虛擬多址路由技術，該技術可以保證ACD系統對來話的每一次處理都是最佳的選擇，此外它還具有基於貝爾實驗室專利技術的語音識別以及將標準文本和電子郵件文本轉化為語音的能力。新的多址路由軟體提高了網路的效率，減少了呼叫中心的運營成本。

第一，聯網ACD呼叫溢出的特徵將得到改進。如今，大多數產品都僅限於在溢出時一對一的關係。也就是說，當前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會得到改變。第二，包括人力資源管理在內的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調度。這方面的第一個產品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現今呼叫到呼叫路由的高端解決方案（如Geotel和IEX） 。第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊問題。早期進行有關視頻呼叫的實驗（主要用於商業服務）看上去很有發展前景，但實際效率十分低，其原因在於視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現已著手解決視頻排隊的問題。第四，儘管通用呼叫處理組件、軟體驅動程序以及與標準網路操作系統程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產生和發展，但ACD不能成為另一類區域網應用程序。“自動呼叫分配僅在個人計算機伺服器上實現”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應用程序上。ACD接人區域網資源（如資料庫伺服器）已經實現，同時，任何專有平台的替代品都意味著區域網伺服器在穩定性和流量控制方面的顯著提高。

（1）呼叫流程式控制制。系統對於每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程。流程是通過一些專用的命令組成的腳本，用戶可以自由編寫各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時間分配呼叫；提供簡單語音菜單選擇、錄製並播放各種提示語音；在等待時播放音樂或鈴聲；檢查各個隊列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列（或稱技能組）。

一個呼叫中心同時處理賓館預訂、機票預訂、旅遊線路預訂等電話預訂服務，同時開設專門客戶服務專線，接受各種諮詢、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客戶服務等。系統可以根據各個部門的被叫號碼、服務時間、服務要求設置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時、準確地到達相關的服務人員。

（2）技能分配。系統對於呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現的。系統按照業務種類設置各種技能組，呼叫中心座席員被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個呼叫中心座席員的技能設置優先順序。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先順序相同的情況下可以設置多種演演算法進行分配（如平均分配、空閑分配等）。

呼叫中心按照部門、業務種類設置了不同的技能組，在每個技能組中按照呼叫中心座席員的工作職責、業務能力設置不同的優先順序，同時還設置了一些專門的技能組（如專家組、外語組）以接聽特殊的電話。

（3）預測等待時間。利用這項技術可以在呼叫處理流程中編寫相應的程序，根據交換機計算的時間提示客戶需要等待的時間。如果等待時間過長，可提示客戶在較空閑的時間撥打以節約客戶等待的時間。