前廳、客房服務與管理
前廳、客房服務與管理
圖書信息前廳、客房服務與管理作者：飯店前廳、客房服務第一章 飯店前廳服務第一節
前廳、客房服務與管理作 者：林璧屬 主編
出 版 社：清華大學出版社
出版時間： 2010-7-1
開 本： 16開
所屬分類：圖書 >> 經濟 >> 各部門經濟 >> 旅遊經濟 酒店管理
定價：￥28.00
本書可作為高職高專酒店管理專業的教材，同時也可作為酒店從業者的參考手冊。
上篇 飯店前廳、客房服務
第一章 飯店前廳服務
第一節 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務的主要特點
三、前廳部的功能
第二節 前廳部預訂服務
一、預訂的渠道
二、預訂的方式
三、預訂的種類
四、客房預訂的程序
第三節 前廳部接待服務
一、接待準備
二、辦理入住登記手續的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項
五、問訊服務
六、查詢服務
七、留言服務
八、郵件的處理
第四節 前廳部大堂服務
一、賓客迎送服務
二、行李服務
三、委託代辦服務
第五節 前廳部總機與商務服務
一、總機服務
二、商務中心服務
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
複習思考題
第二章 飯店客房服務
第一節 客房部的地位、作用與工作任務
一、客房部的地位、作用
二、客房部的工作任務
第二節 客房清潔服務
一、客房的清潔保養
二、公共區域主要部位的清潔工作
第三節 客房物品配備
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
複習思考題
第三章 前廳賬務服務
第一節 結賬服務
一、前台收銀業務範圍及其特點
二、客賬建立與核收
三、客賬累計
四、客賬結算
五、外幣兌換服務
第二節 賓客信用控制
一、現金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
五、有價訂房憑證方式
六、其他人代付方式
第三節 賬務處理與貴重物品保管
一、夜審及營業報表編製
二、特殊情況處理
三、貴重物品保管服務
本章小結
關鍵概念
課堂討論題
複習思考題
中篇 飯店前廳與客房服務管理
下篇 飯店客房房價與收益管理
參考文獻
後記
書名：前廳與客房服務管理
主編：賈志華、郭躍
出版社：中國地質大學出版社有限責任公司
項目一、前廳業務
任務一、前廳部概述
任務二、前廳部對客服務流程
任務三、前廳部組織機構及崗位職責
任務四、前廳部業務特點及人員素質要求
任務五、前廳設計
任務六、前廳部各種設備及其功能
任務七、前廳管理的內容和要求
任務八、前廳部與各部門的溝通
項目二、客房預訂
任務一、預訂業務知識
任務二、預定程序
任務三、超額預定
任務四、解決訂房糾紛和空房的方法
任務五、顧客投訴處理
任務六、可是檔案管理
項目三、前廳接待
任務一、前廳接待服務
任務二、接待工作中常見問題的處理
任務三、商務樓層
任務四、客房前台銷售
項目四、禮賓服務
任務一、金鑰匙服務
任務二、賓客迎送服務
任務三、行李服務
項目五、前廳綜合服務
任務一、總機服務
任務二、商務中心服務
任務三、問詢服務
任務四、前台收銀服務
項目六、房價管理與客房經營統計分析
任務一、飯店產品
任務二、房價管理
任務三、客房經營統計分析
項目七、客房部概述
任務一、客房部的地位與工作任務
任務二、客房部的組織機構與崗位職責
任務三、客房的種類
任務四、客房部與其他部門的溝通
任務五、客房設備用品管理
任務六、客房的裝飾布置
項目八、客房部清潔業務
任務一、客房部清潔整理
任務二、公共區域清潔保養
項目九、客房部服務官路
任務一、客房常規服務
任務二、不同類型客人的針對性服務
任務三、客房服務與優質管理
項目十、客房安全保障
任務一、客房安全管理概述
任務二、客房消防安全
任務三、客房財產安全
任務四、客房其他安全事故的處理